[KRÖNIKA] Förr brukade verksamheter konkurrera mot varandra baserat på pris.
Snabbspola till 2018 och du kan addera kundupplevelsen till den listan. Dagens konsumenter, vissa säger millenials, är tekniskt lagda och har fler valmöjligheter än någonsin förr. Detta betyder också att de förväntar sig och kräver en sömlös upplevelse när de fattar ett köpbeslut. Detta tvingar företagen att lyfta ny teknik som big data, artificiell intelligens och maskininlärning för att möta de ökande förväntningarna hos kunderna.
Ett resultat av detta är att CIO-rollen också undergår ett stort skifte. Rollen inkluderar nu t.ex. att driva kundupplevelsen genom investeringar i teknik. CIOer måste förstå drivkrafterna bakom en digital transformation och initiera samarbetsmöjligheter över företagets samtliga avdelningar.
Detta för att fokusera den digitala strategin mot kundupplevelsen och för att säkerställa att alla jobbar mot samma mål. Att omfamna kundupplevelsen på varje nivå i verksamheten är CIOns viktigaste uppgift idag och den CIO som inte prioriterar kundupplevelsen i affärsstrategins alla led är fel ute!
Den snabba evolutionen bakom digitala kundupplevelser
Tänk dig följande scenario. Du bjuder in dina kollegor till middag. I behov av matvaror kollar du på nätet för att jämföra lite alternativ. En affär låter dig lägga en order direkt i en app. En andra affär låter dig göra samma sak men analyserar också ditt senaste inköp och förutspår exakt vad du behöver. En tredje affär gör allt detta men garanterar också leverans inom en timme. Vilken vinner? Konsumentens val handlar ofta om att spara några minuter. Minsta försening eller utdaterade alternativ associeras med en dålig kundupplevelse.
En positiv, digital kundupplevelse måste levereras över flera kanaler så att kunderna kan göra ett köp när och hur de önskar, bekvämlighet är nyckeln. Dagens teknik gör det möjligt att skapa en högst personlig kundupplevelse som erbjuder obegränsad tillgång, snabbhet och bekvämlighet. Med ny teknik som Blockchain, AI, IoT och 5G-nätverk kommer kundupplevelsen bli en ännu starkare konkurrensfaktor.
De viktigaste områdena och strategierna dagens CIO måste bemästra
Varför ska konsumenterna välja ditt varumärke när så många andra företag redan erbjuder en banbrytande kundupplevelse? Sådana frågor var en gång i tiden marknadschefens område. Däremot, i och med den fina teknik vi ser idag, kan CIOn inte titta bort längre. CIOn måste ligga i framkant med teknisk innovation. Hen måste möjliggöra den kundupplevelse, över flera plattformar, som kunderna kräver och förtjänar idag.
Integrera kundupplevelsen med IT:
IT-avdelningen ses tyvärr ibland som en egen ö bland andra delar av företaget. Denna kultur måste förändras. CIOer behöver lära sina team modernare färdigheter som koncept för kundupplevelsen, analys av kunddata och kommunikation så att de kan prata med beslutsfattare på sina villkor. CIOn bör även justera om hur de mäter affärsresultat. Att lägga sig i linje med affärsverksamheten gör att alla kan fokusera på samma mål inom kundupplevelsen och driva en kultur av samarbete.
Bygg starka resultat med din CMO:
Fler investeringar prioriteras av marknadschefen eftersom att företag tenderar att luta sig mer mot en marknadsföringskampanj som levererar flera nya kunder och möjliggör tillväxt. Som ett resultat av detta skiftar CIOn nu sina prioriteringar bland investeringarna mot affärsresultat och förbättringar inom kundupplevelsen. CIOer måste anpassa sig snabbt till detta fenomen och modifiera deras approach från en traditionell ERP-driven modell till en strategi som är mer flexibel och modern.
Förstå kundens resa:
Kunden ska vara själen och hjärtat i din strategi. Det bästa sättet att fokusera på kunden är genom att föreställa dig det önskade resultatet (eller kundupplevelsen) och att arbeta bakåt för att skapa rätt lösning. Ingen känner till affärsprocesserna bättre än IT-avdelningen, de designade, ritade upp, byggde dem och är nu de som stöttar upp dem. Att vara flexibel genom att kontinuerligt arbeta mot att förstå kundens resa och att svara med relevanta lösningar möjliggör företag att knyta an direkt med kunderna och öppnar upp för att motta ärlig feedback där nya digitala initiativ inom kundupplevelsen introduceras.
Använd big data och AI:
CIOer måste dra nytta av den stora mängd data som finns tillgänglig för dem, något som konstant växer tack vare IoT och sociala medier. Ökningen bland innovativ teknik som AI kommer hjälpa organisationer att bena ur dessa data och utveckla konkreta insikter av den. Lita aldrig på förutfattade meningar om vem dina kunder är – deras förväntningar utvecklas konstant och er teknik måste utvecklas med dem.
Bygg ett erfaret team:
Det hemliga mantrat för att lyckas inom affärer är att anlita smarta människor. Detta innebär att träffa med andra CIOer och chefer inom tekniska roller som banar väg och skapar innovation inom kundupplevelser. Dela kunskap och lär er från varandras framgångar. Den transformation vi upplever runt om i världen handlar inte om hur väl vi hanterar varje enskild entitet utan om hur vi samarbetar för att förändra sättet vi servar våra kunder.
Sanjeev Jain, CIO, EMEA, Verizon Enterprise Solutions
