Ibland roar jag mig med att gå tillbaka till gamla rapporter för att se hur väl dess vision om framtiden stämde.
Det är nu ungefär tre år sedan Genesys och Orange Business Services lät IDC producera rapporten “The Customer Experience Transformation Imperative“.
Rapporten behandlar förhållandet mellan digital transformation och kundupplevelse, och hur kundupplevelsen är det främsta affärsvärde som företag förväntar sig från sin digitala transformation.
Det är tydligt hur kundupplevelsen har fått ett uppsving och verkligen ses som en konkurrensfördel. Det är inte bara pris och produkt som räknas längre, utan också tjänsterna och upplevelsen runtomkring. Faktum är att en rapport från PwC visar att 65 procent av kunderna säger att en positiv upplevelse med ett varumärke har mer inflytande än bra marknadsföring och produkten i sig.
Men trots att kundupplevelsen är så omtalad, är det få företag som tar med kundmätningar i sina årsredovisningar, så som man rapporterar om hållbarhet idag. När kundernas upplevelser utvecklas och vi har mer standardiserade data tror jag att det bara är en tidsfråga innan vi ser även detta beskrivet i företagens årsredovisningar eftersom det har visat sig vara en så viktig konkurrensfördel idag.
IDC-rapporten från 2017 nämner att en ny generation mer holistiska, kundcentrerade och molnbaserade plattformar växer fram, som omfattar artificiell intelligens (AI), maskininlärning, Internet of Things (IoT), chatbots och sociala medier, som kan erbjuda stora fördelar. Även om molnet beskrivs som en alternativ plattform i rapporten skulle jag nu säga att molnet har blivit normen när vi pratar om contact center och applikationsplattformar idag.
Dessa plattformar gör det möjligt för lösningar att vara mer flexibla och konstant uppdaterade med de senaste tekniska lösningarna vilket möjliggör att nya lösningar och förbättringar kan driftsättas snabbare än med de gamla systemen. Det möjliggör också att företag kan ha en mer konsumtionsbaserad affärsmodell baserat på nyttjandet de behöver för varje tillfälle, kanske under en stor lansering eller för oförutsebara händelser som behöver adresseras snabbt.
Förmågan att erbjuda, hantera och optimera kundupplevelserna från början till slut beskrivs i rapporten som en viktig ingrediens för ett företags framgång. Detta har också varit en tydlig trend i vårt alltmer datafokuserade samhälle de senaste åren. Tidigare var det vanligare att företag bara sålde sina produkter och tjänster via distributörer eller återförsäljare, men nuförtiden har flera företag insett att det är en konkurrensfördel att vara mer tillgänglig och komma närmare slutkunden.
Ett sätt företag har löst denna utmaning är att be dig registrera produkten på deras webbplats, på så sätt får de en direkt relation och kan erbjuda ytterligare fördelar och tjänster. Med denna direktrelation är det lättare att uppfylla sina löften, behålla sina kunder och locka nya genom att prioritera en lojal kundbas. En lojal kundbas har varit fundamentalt sedan vi började göra affärer, men strategierna förändras och den digitala transformationen är en av dagens förändringar.
Per-Anders Melander, Sales Expert & Business Development, Customer Experience, Orange Business Services
