Black Friday och julhandeln är den mest hektiska tiden på året för nästan alla e-handelsföretag, och det är också högsäsong för cyberbrottslingar.
Hur hanterar företagen balansgången mellan säkerhet och en smidig kundupplevelse i sina webbutiker?
Black Friday är som vanligt starten för julhandeln. Fler och fler konsumenter väljer att handla över nätet: enligt PostNords E-barometer växte näthandeln med 53% under det första kvartalet 2021 jämfört med samma period förra året. År 2020 handlade svenska konsumenter varor för 122 miljarder kronor på nätet.
I kölvattnet av pandemin fortsätter nätshoppingen att öka, vilket i sin tur innebär utmaningar för den fysiska handeln. För att lyckas hålla jämna steg med näthandelsjättarna måste mindre handlare nu bygga nya eller optimera sina existerande nätbutiker för att kunna ta plats i den kommande julhandeln.
Det handlar inte bara om att starta upp en nätbutik, utan även om att bygga upp den tillit som etablerade nätbutiker redan har. Utmaningen ligger i att skapa bra säkerhetslösningar som inte upplevs som bökiga för konsumenterna. Istället ska de ska förstärka kundupplevelsen och bygga förtroende. Auth0 genomförde nyligen en studie som visade att 83% av konsumenterna övergav onlinebutiken om inloggnings- och köpprocessen var för krånglig.
Digitalt förtroende startar med “Zero Trust”!
Ett säkerhetskoncept som tagit fart under de senaste åren är Zero Trust. Det handlar om att “aldrig lita på, alltid verifiera” och att varje åtkomst till ett nätverk eller en webbplats måste verifieras, och identiteten på människor och på enheter måste fastställas.
Inom e-handeln sker detta via inloggning, som alldeles för ofta sker med lösenord enbart. För att lösenord ska fungera säkert behöver de vara av viss komplexitet när det gäller minimilängd, specialtecken och uppdateringar. Och detta kan vara irriterande. Närmare hälften (47%) av konsumenterna uppger att en av de främsta irritationsmomenten i registrerings- och inloggningsprocessen är just att komma på tillräckligt komplexa lösenord. Det är här som risken för en förlorad försäljning för e-handlare ökar, speciellt när en annan nätbutik med liknande erbjudande bara befinner sig ett klick ifrån. Så vad ska då nätbutikerna göra för att skapa en bättre inloggningsupplevelse?
“Lösenordfri inloggning” – autentiseringens heliga graal
Antalet användarkonton för applikationer på nätet ökar markant – och med det ökar även antalet lösenord som kunderna ska komma ihåg. Det kan vara komplicerat och på lång sikt är därför målet att erbjuda lösenordsfri inloggning med mobila autentiseringsappar och biometri möjliggör snabb och säker inloggning. En kombination av olika flerfaktorsautentiseringar (MFA) är också bra för att lägga till ytterligare en säkerhetsnivå.
Enkel lösenordsåterställning
Att byta till lösenordfri inloggning sker inte över en natt. Under tiden kan e-handelsansvariga ta vissa saker i beaktning för att säkerställa att intressenter blir till kunder. Drömkunder är de som hittar till butiken om och om igen. För att göra det så enkelt som möjligt för dem att handla och inte öka antalet lösenord ska det endast finnas en enda inloggning. Här är det absolut nödvändigt att processen för lösenordsåterställning fungerar. Om kunderna inte omedelbart får ett meddelande om automatisk lösenordsåterställning uppstår två tänkbara scenarier: 1. Konkurrenten får affären. 2. Ett nytt konto skapas – försäljningen genereras fortfarande, men kundresan kan inte längre spåras sömlöst. Detta omöjliggör kundanpassad marknadsföring. Så, om du fortfarande litar på lösenord bör du regelbundet testa att lösenordsåterställningen fungerar smidigt.
Gå socialt
En produkt hamnar i varukorgen med ett klick. Men köpet kräver åtminstone registrering av konto- eller kreditkortsuppgifter och en adress. Sociala inloggningsalternativ erbjuder möjligheten att använda Google, Microsoft, Facebook eller Paypal-konton för betalning. Fördelen med detta är att adress och betalningsinformation redan finns lagrad.
Responsiv och varumärkesbyggande design
Hela 69 procent av e-handelstrafiken och 57 procent av beställningarna i Norden under 2020 kom från mobiltelefoner. Detta betonar vikten av responsiv design för en smidig shoppingupplevelse. En bra design efterfrågas också när det kommer till varumärkesbyggande. För att implementera en Zero Trust-infrastruktur och göra inloggningar enklare och säkrare, vänder sig e-handelsföretag till specialiserade leverantörer av lösningar för kundidentitet och åtkomsthantering (CIAM). Dessa molnlösningar har fördelen att de snabbt kan implementeras och skalas för att möta efterfrågan. För att undvika förvirring i inloggningsprocessen bör man välja en lösning som gör det enkelt att även inloggningen omfattas av den övriga köpupplevelsen så att besökarna aldrig får känslan av att de lämnar själva webbutiken.
I slutändan handlar det alltså om att butiker måste kunna balansera kravet på säkerhet med en smidig kundupplevelse. De som lyckas med detta kommer att vara vinnare, både kort- och långsiktigt.
Av: Mattias Bolander, Nordenchef, Okta
