[KRÖNIKA] Färska undersökningar visar att var fjärde julklapp kommer att återlämnas tillbaka till butik i början av året.
I Storbritannien har Barclaycard presenterat statistik som visar att 26 % av alla handlare anger att returerna till fysiska butiker och online-butiker har ökat sedan 2016, och att antalet artiklar som returneras har ökat med i genomsnitt 22 %.
Returhanteringen är en stor utmaning, både i form av minskade intäkter och komplexa lagerhanteringar. Separata IT-system, applikationer, filialer och lager kan leda till att inventeringsarbetet ger missvisande information, vilket påverkar kundernas upplevelser negativt och kan skada såväl försäljning som kundlojalitet.
Världsekonomin präglas av osäkerhet och kunder är extra försiktiga med hur de spenderar sina pengar. Det leder till att kundupplevelsen blir minst lika avgörande som prisstrategin, när det gäller hur väl återförsäljare ska lyckas. Då krävs också att återförsäljare skapar miljöer där de kan koppla samman data, ha tillgång till korrekt information om lagernivåer och erbjuda en sömlös köpupplevelse över olika säljkanaler.
Returutmaningen
Det finns mängder av systemstöd att välja mellan. Alla butiker, både fysiska och online, kan hantera mängder av IT-system som kassasystem, e-commerce-plattformar, lagerhanteringsapplikationer, faktureringssystem, kundvårdssystem och affärssystem. Men det krävs att dessa system kan samverka med varandra för att återförsäljaren ska kunna erbjuda kunderna det de vill ha, när de vill ha det.
Molnbaserade integrationsplattformar gör att återförsäljare kan integrera sina applikationer och data utan att tvingas hantera de kostnader och den komplexitet som traditionell och resurskrävande integration medför. Istället kan återförsäljare utvecklas till en transparent och kunskapsdriven organisation som fokuserar på att optimera kundresan.
Växtvärk online
Tillväxten inom online-handel, i kombination med den snabbt växande returhanteringen on- och offline skapar utmaningar för återförsäljare, då de ska hinna behandla ordrar, spåra återbetalningar och uppdatera lagerlistor för att säkerställa exakta och aktuella listor.
Januari innebär alltid ökad aktivitet för butiker, oavsett om det handlar om att sälja eller hantera returer. Därför måste återförsäljare se till att både deras webbsidor och medarbetare är redo för denna ökade belastning. Det finns många exempel på företag som misslyckas med detta och drabbas av avbrott. Inte sällan är orsaken till avbrottet enligt återförsäljarna ”hög efterfrågan”.
Avbrott som dessa kan ha avgörande påverkan på kundlojaliteten, utöver de uppenbara kortsiktiga förlorade försäljningsintäkterna. Då finns ofta en mängd konkurrenter som istället är redo att ta hand om kunden. Oavsett om det handlar om en överbelastad webbsida, utebliven information om lagernivåer eller dålig kundupplevelse är risken stor att kunden, förståeligt nog, inte kommer tillbaka.
Online-handeln förväntas öka i år igen och det är därför viktigt för återförsäljare att se till att kunden får en sömlös köpupplevelse oberoende av vilken kanal han eller hon väljer. Genom att kunna hantera ordrar över olika kanaler kan företaget förse marknads- och supportavdelningen med individbaserad information. Dessutom kan de leverera korrekt information om lagernivåer i realtid som omfattar såväl fysiska butiker som online-butiker, vilket kan vara helt avgörande för försäljningen. Med automatiserade uppdateringar får kunder korrekt istället för felaktig information som leder till brutna löften om leveranstid och produkttillgång.
Faktum är att tillhandahållandet av realtidsbaserad insyn i lagernivåer gör det möjligt för återförsäljare att avsevärt öka försäljningen och effektivare kunna planera sin verksamhet utifrån efterfrågan, samt optimera lagernivåer och prissättning. I samband med att mängder av produkter kommer att returneras under den närmaste perioden är det viktigt att poängtera vikten för återförsäljare att integrera processer och data för att kunna erbjuda en sömlös kundupplevelse. De återförsäljare som klarar den utmaningen bäst, är också bäst positionerade för kort- och långsiktiga affärsframgångar.
Av: Derek Thompson, VP för EMEA, Dell Boomi
