Konsumenter blir oavsiktligt ignorerade av företag enligt en ny studie bland nästan 3000 konsumenter i 15 länder genomförd på uppdrag av Sinch en ledande global leverantör av molntjänster för kundinteraktion via mobilen.
Studien visar att 89% av personerna i studien vill initiera och ha en tvåvägskommunikation med företag i flera mobila och sociala kanaler.
Men över hälften (53%) uttrycker en frustration när de upptäcker att de inte kan svara på ett meddelande från ett varumärke i mobilen, ställa en fråga, få en uppdatering eller göra en tidsbokning..
Försenade svar leder till missnöje
Studien visar att även varumärken som använder sig av tvåvägskommunikation i någon mån kämpar med att svara upp till konsumenternas förväntan. På frågan om hur lång tid det vanligtvis tar att få ett svar från ett varumärke på sociala medier, svarar nästan en av fyra personer att det tar en dag eller längre. De flesta respondenterna säger att de är mindre benägna att köpa från ett varumärke med tanke på den orimliga väntetiden. Att skala upp tvåvägsmeddelanden i mobila kanaler och erbjuda kunder den omedelbarhet de förväntar sig kräver mer uppmärksamhet och verktyg som effektivt kan komma via en CPaaS-plattform.
AI i teamet?
Studien visar att 70% har interagerat med en AI-chatbot minst en gång, men vad händer när en person på kundservice behöver ta över konversationen? Så många som 95% av respondenterna önskar att direkt bli överlämnade till en person på kundservice i de här situationerna – en kraftig kontrast till att endast 35 % av företagen har möjlighet att göra detta, enligt en färsk studie från IDC.
Sinchs studie visar på obalansen mellan konsumenternas önskan om mer nära digitala varumärkesinteraktioner och begränsningarna i varumärkens nuvarande verklighet med envägskommunikation.
“Vår studie visar att kunder är redo att ta deras relation med varumärken till nästa nivå med tvåvägsmeddelanden i de kanaler som gör det enkelt att interagera med varumärken på det sätt som passar dem. Men eftersom många varumärken inte är förberedda för att erbjuda den här förbättrade konversationen undviker de oavsiktligt att svara kunderna, vilket kan innebära att kunderna helt överger varumärket. Det är kritiskt att erbjuda tvåvägskommunikation i flera kanaler för att höja kundupplevelsen och skapa mer lojala och nöjda kunder”, säger Jonathan Bean, CMO på Sinch.
