Svenska konsumenter är tveksamma till fördelarna med digital teknik i butik. Enligt SOTI:s nya detaljhandelsrapport anser bara 26 % av de svenska respondenterna att butiksteknik bidrar till en förbättrad shoppingupplevelse.
28 % tycker dessutom att det är mer förvirrande än tidigare att handla i butik. 41 % uppger att de föredrar att handla online framför en fysisk butik.
SOTI har i sin nya detaljhandelsrapport, “Techspectations: Konsumentkrav på digitalisering inom detaljhandeln” intervjuat 1000 svenska konsumenter om deras shoppingupplevelser och inställning till teknik i fysiska butiker och online.
Teknik i butik är inte längre något nytt, men resultaten i undersökningen tyder på att detaljhandelns kunder fortfarande befinner sig i en anpassningsfas. Enligt undersökningen förhåller sig många svenska konsumenter fortfarande negativa till teknik i butik – endast 26 % upplever att tekniken som erbjuds i butikerna förbättrar deras shoppingupplevelse. 28 % tycker att shopping i butik är mer förvirrande nu än tidigare. 41 % uppger att de föredrar att handla online framför en fysisk butik.
Självutcheckning och självscanning mest etablerat
Enligt undersökningen, har 89 % av de svenska respondenterna använt sig av någon slags teknik i butik (scanner, självutcheckning, mobildator, surfplatta, kiosk, PoS-enhet) under de senaste året.
Vanligast var självutcheckning (61 %) och självscanning (40 %), följt av användning av PoS-enheter (36 %), kiosker (24 %) och surfplattor för olika ändamål (ordrar, recensioner osv.) (12%).
Konsumenterna upplevde att självscanning (55 %) och självutcheckning (46 %) i störst utsträckning förbättrade deras shoppingupplevelse.
Stefan Spendrup
”Tekniken som finns tillgänglig i butikerna idag misslyckas med att matcha konsumenternas förväntningar på lika sömlösa processer som finns tillgängliga online,” säger Stefan Spendrup, Nord- och Västeuropachef på SOTI. ”Att bara runt hälften upplever en förbättrad shoppingupplevelse när de använder relativt etablerad teknik som självutcheckning och självscanning, är ett tydligt tecken på att vi befinner oss i en anpassningsfas och att detaljhandlarna behöver implementera en mer robust IT-infrastruktur som stödjer den nya tidens butiksteknik.”
Haltande helhetsupplevelse
42 % av konsumenterna uppger ändå att de gillar att tekniken generellt snabbar upp shoppingen i butik och gör den mer bekväm. Helhetsupplevelsen dras dock ner på grund av brister i hantering och service.
Konsumenterna har till exempel vid självutcheckning haft problem med att kvittoskrivaren varit ur funktion (27 %), problem med uppkopplingen (26 %) eller upplevt brist på personal som kan hjälpa till med enhetsproblem (61 %). Enligt undersökningen är avsaknaden av personal som kan svara på frågor och avhjälpa tekniska problem konsumenternas främsta bekymmer ute i butikerna. 26 % har under det senaste året upplevt sämre servicenivå i butik på grund av brist på personal som kan hjälpa till att svara på frågor. 24 % uppger att det aldrig finns tillräckligt med personal i närheten när en självbetjäningskiosk kräver manuell assistans från personal.
“I SOTI:s retailrapport från förra året efterfrågade konsumenterna mer mobilteknik för att förbättra shoppingupplevelsen i butik. I årets undersökning är konsumenterna frustrerade på hur tekniken i butiken hanteras, underhålls och säkras. Fördelarna med teknik i butik har långt ifrån nått sin fulla potential. Detaljhandeln behöver investera i AI-drivna lösningar och implementera device management för att göra upplevelsen smidigare. Med intuitiva system som stödjer en enhetlig omnikanalupplevelse kan kunderna erbjudas mer personliga och bekväma shoppingupplevelser både i butik och online. Det tar tid att vänja sig vid ny teknik, i en era av automatisering ska man inte heller förringa vikten av mänsklig assistans och kunnig support,” avslutar Stefan Spendrup
Mer data från undersökningen:
56 % uppgav att de föredrar att handla hos butiker som ger dem en personlig upplevelse anpassad efter deras preferenser.
65 % förväntar sig att veta var deras beställning befinner sig under hela leveransprocessen
45 % föredrar online-återförsäljare som erbjuder flera alternativ för retur.
52 % uppgav att de föredrar att handla hos varumärken med snabbast leverans
33 % uppgav att de inte vill att en butik de inte känner till ska ha tillgång till personlig data och betalningsinformation
