En förbättring av kundupplevelsen har varit ledstjärnan i detaljhandelns digitaliseringsresa de senaste åren.
Något som märks särskilt tydligt hos Stora Coop Visby på Gotland som nu fortsätter att bryta ny mark med digitaliseringens möjligheter.
Turnpike kopplar nu upp butikens medarbetare till molnet för att förbättra kundupplevelsen och utnyttja kraften i att rätt person kan agera i realtid på kundernas behov.
Med Turnpikes SaaS-plattform så kopplar man enkelt upp personalen med smarta klockor för att optimera arbetsflöden och servicen i butik.
Turnpike optimerar butiksarbetet genom att ha ett uppkopplat schema och meddelanden som skickas i realtid till personalen, direkt på handleden. När personalen hela tiden vet vad de ska göra och hur de ska prioritera, så ökar effektiviteten och kundfokuset avsevärt.
Coop ser fem tydliga vinster:
- Snabbare kundservice överallt i butiken.
- Optimerar arbetet på golvet
- Minskar köerna o ger snabbare hjälp vid self-checkout
- Stärker personalens motivation
- Ökar försäljning och kundlojalitet
”Med Turnpikes lösning så är alla vinnare – personalen vet alltid vad de ska göra och servicenivån går upp. Nöjdare personal och nöjdare kunder – leder till ökad försäljning och lojalitet. Vi ser det inte som en ’Nice-to-have’ utan som en ’Must-have’ för att optimera den dagliga verksamheten och för att ge det bästa till både kunder och personal”, säger Carl-Johan Stålhammar, VD på Coop Gotland och i styrelsen för Coop Sverige.
Att få ut rätt information till rätt medarbetare i rätt tid har hittills varit svårt. Speciellt i miljöer där personalen inte får eller bör bära omkring på privata mobiltelefoner.
Butikens medarbetare får notiser i sina klockor, skapade från exempelvis knapptryck på befintliga skärmar runtomkring i butiken eller knappar bakom kassan så att kassapersonalen kan meddela en kollega ifall det behövs öppnas en ny kassa. Dessutom är det även möjligt för den butiksansvarige att skicka ut information i realtid, vilket kan vara allt ifrån viktiga meddelanden om att man uppmärksammat en snattare i butiken till motiverande meddelanden så som när butiken är nära att nå försäljningsmålen för dagen.
Markus Wahlgren, Stormarknadschef på Stora Coop Visby.
”Vi vill leverera kundupplevelse i världsklass och därför tittar vi ständigt på innovation. För oss måste innovation för såväl kund som personal innebära både en förbättrande och förenklande funktion och Turnpikes SaaS-lösning med Samsungs smarta klockor ger verkligen just det. Nu kan vår personal effektivare vägleda kunderna på ett fantastiskt smidigt och snabbt sätt. Det är som att alla får ett sjätte sinne och vet vad kunderna önskar och behöver”, säger Markus Wahlgren, Stormarknadschef på Stora Coop Visby.
Turnpike utsågs så sent som i september till ”Årets Start-Up” av Microsoft Sverige för sina innovativa lösningar som hjälper personal att bli mer effektiva och som bidrar till bättre arbetsdagar. Det är något som i sin tur genererar bättre kundservice, ökad försäljning och stärkt lojalitet.
”Inom detaljhandeln har man under senare år använt sig av digitaliseringens möjligheter för att förbättra kundresan, exempelvis genom självutcheckning eller Scan-and-Pay. Men för att kundresan ska bli så bra så möjligt så behöver personalen loopas in på ett smart sätt när de kan hjälpa till att lösa problem eller förstärka upplevelsen. Nu får medarbetarna hela tiden koll på rätt prioriteringar och det frigörs tid till att ägna sig åt det som man är riktigt bra på. Personalens stressnivå sjunker, samtidigt som de levererar bättre kundupplevelse som bygger ökad försäljning och lojalitet – tydlig win-win för alla inblandade”, säger Carl Norberg, grundare på Turnpike.
Med den uppkopplade personalen blir det även möjligt att framöver kunna utnyttja kraften i IoT-kameror och sensorer. Det innebär att mycket av notiser som personalen får via sin smarta klocka blir automatiserade, exempelvis när det behöver fyllas på mjölk eller när en ny kassa behövs öppnas.
