Omniarch gästade ImBox i Göteborg i maj 2022 för ett webinar om hur e-handlare genom stärkta kundrelationer kan verka för en hållbar och lönsam tillväxt.
Med avstamp i tre utmaningar (ökade CACs, prispress ut mot kund och ökad konkurrens) samtalade Omniarchs Benjamin Avramovici Östgårdh, Senior E-commerce Consultant, med teamet från ImBox om alla de möjligheter som finns i arbetet med att bedriva e-handel idag och allt som kommer med att hantera kundrelationer i en digital kontext samt hur viktigt det är att mäta rätt saker:
– Vårt synsätt är att du måste mäta rätt KPI:er i syfte att förstå din affär och därefter kunna ta databaserade beslut. Några av de KPI:er som är relevanta att hålla koll på är CAC (vad det kostar att köpa in en ny kund), CRO (maxar vi verkligen allt som leder till konverterande besökare?), AOV (genomsnittligt ordervärde), CLV (hur mycket är en kund värd över tid?) och KPI:er såsom återköpsgrad och frekvens (hur ofta kommer kunderna tillbaka för att handla?).
En utmaning som alla e-handlare är berörda av handlar om attribution, som är ökade svårigheter i att spåra annonseffektivitet när konsumenträttsliga regler ändras och annonsplattformar måste reducera den mängd data de tidigare levererat. Det är i den kontexten som möjligheterna till digitala personliga möten via kundservice i detta webinar spås få en ökad betydelse framgent.
– …om vi ska framtidsspana lite så är detta helt klart något som snart kommer att vara högst upp på agendan i styrelserum och ledningsgrupper. För att lyckas skapa en hållbar affär behöver vi leverera kundservice i världsklass. Precis som i en fysisk butik kommer vi att behöva leverera samma personliga service online, i form av chat och videosamtal, säger Benjamin Avramovici Östgårdh i det nära en timma långa webinar som du kan se i sin helhet (utan registrering) på https://imbox.se/webinar/ehandel.
För dig som inte finner tiden att kolla på hela det långa samtalet finns nedan några kortare videos:
Del 1: Kundlojalitet, vad är det och hur kan e-handlare stärka den?
Del 2: Kan kundservice bli den mest lönsamma försäljningskanalen?
