[KRÖNIKA] Pandemin har genererat både nya utmaningar och nya behov för resebranschen.
En utmaning har varit ett ökat tryck på kundtjänstpersonal och behovet av att hantera flera kommunikationskanaler samtidigt.
Ett sätt att avlasta anställd personal är genom användningen av chattbottar som kan hantera enkla kundtjänstärenden utan mänsklig inblandning. Det skriver Raymond Hüner, försäljningschef för Norden på Freshworks.
Många har dåliga erfarenheter av chattbottar när de har supportärenden till företag och myndigheter. Chattbottarna används ofta på fel sätt, i en förhoppning att de ska kunna ersätta människor. Så är dock inte fallet.
Som så ofta med nya tekniklösningar tar det lite tid att lista ut hur chattbottar bör användas på bästa sätt för support. I takt med att fler kan dra nytta av erfarenheter och att tekniklösningarna utvecklas finns det goda chanser att effektivisera och förbättra supportverksamhet. Inte minst för resebranschen. Här ser vi tre viktiga trender som även nämnts i undersökningen “The Future Of Chatbots” av Forrester Research:
- Chattbottar kompletterar människor
I stället för att enbart ersätta människor, som fallet ofta är i dag, kommer chattbottar att användas för de uppgifter som de lämpar sig bäst för. En bra chattbot fungerar därför som ett språkrör mellan kund och kundtjänstpersonal. Automatisering innebär att chattbottar inte alltid behöver lämna över ärenden till mänsklig personal, men de är med kunden på dess resa där de platsar. Intern användning ökar effektiviteten, vilket leder till bättre kundservice i slutändan.
- Användarupplevelsen blir mer naturlig
I dag kan det kännas onaturligt att interagera med chattbottar. Textbubblor tvingar fram avbrott i en användares läsning av en sida och de meddelanden som chattbottarna lämnar har en oförutsägbar karaktär som oftast inte är kopplad till det användaren vill. Det är på väg att förändras. I stället för allmänna frågor som ”hur kan jag hjälpa dig” dyker chattbottar upp och hjälper till att lösa de uppgifter användare ägnar sig åt, till exempel genom att tydligt förklara vilka alternativ som finns. Konversationsbaserade lösningar infogas sömlöst på webbsidor och i applikationer och sökverktyg. De är kopplade till de uppgifter som behöver utföras i en webbtjänst eller i en applikation. Chattbottarna lär sig samtidigt hur individer agerar och anpassar sig efter det. Stöd för alla olika kanaler, som röstsamtal, text, med flera, blir standard. Användare kan välja vilken kanal de vill kommunicera i.
- Bättre designverktyg ger bättre lösningar
Leverantörer av chattbottlösningar kommer att erbjuda mallar och mer flexibla verktyg för utveckling av lösningar. Räkna även med lösningar för att integrera flera olika chattbottar, så att de kan användas tillsammans på bästa sätt. Mer fokus kommer att riktas på personlig integritet och dataskydd.
Finns redan
Raymond Hüner försäljningschef för Norden på Freshworks.
Allt det här kanske låter som förutsägelser för en avlägsen framtid, men redan i dag kan vi se att de här trenderna är på väg att ta ordentlig fart. Ett företag som redan har tagit stora steg är Travix, en global onlineresebyrå med en verksamhet som sträcker sig över 43 webbplatser i 39 länder. När pandemin tog fart och resandet minskade ökade samtidigt företagets supportärenden i samma omfattning. Kunder hade behov av att avboka eller helt enkelt få mer information. I det läget accelererade Travix en planerad satsning på chattbottar. Det ledde till att man lyckades hantera anstormningen.
Chattbottar används för de sex vanligaste supportärendena och kan hantera tre av dem från början till slut: avbokningar, ombokningar, bagagefrågor, onlineincheckning, begäran om resedokument och status för återbetalningar.
2019 hanterade Travix 50 procent av sina supportärenden med röstsamtal, 45 procent med mejl och fem procent på sociala medier. Nu står röstsamtal och mejl för 25 procent vardera, medan chattbottar och automatiserade lösningar hanterar 50 procent. I slutet av det här året räknar Travis med att ha minskat antalet arbetade timmar för mänsklig supportpersonal med 36 procent.
Pandemin har förändrat mycket och resebranschen står inför nya utmaningar. Samtidigt har det gett oss en möjlighet att prova på nya arbetssätt och tekniker. Travix lärdomar kring chattbottar är förhoppningsvis något som även andra aktörer i resebranschen kan dra nytta av.
