Ny undersökning visar: Digitala kundupplevelser prioriteras högt bland företagen – men mognaden är fortfarande låg

Kundupplevelser så kallad Customer Experience Management, CEM, ses som ett av de mest prioriterade områdena av företag.

En klar majoritet, 94 procent, av nordiska företag ser digitala kundupplevelser som ett av de mest prioriterade områdena för verksamheten under de kommande tre åren. Men ansvaret är utspritt på olika enheter och den uppnådda nivån i verksamheterna relativt låg, visar en ny nordisk undersökning.

Tieto har initierat en undersökning med 70 höga beslutsfattare inom digital marknadsföring, försäljning och kundupplevelser inom branscher som detaljhandel, tillverkning och B2B-tjänsteföretag. Syftet är att undersöka mognadsnivån när det gäller arbete med digitala kundupplevelser i nordiska företag.

Över hälften (58%) uppger att CEM numera är en del av företagets strategi och nästan alla (94%) ser det som ett av de mest prioriterade områdena under de kommande tre åren. Över hälften (72 %) anger att de har en strategi, vision eller plan för digitala kundupplevelser inom sin funktion.

Utvecklingen är avsevärd jämfört med resultaten i motsvarande studie som genomfördes 2014. För tre år sedan betraktades inte CEM som en relevant del av företagens digitaliseringsagenda utan snarare som en renodlad IT-investering, medan systematisk CEM-utveckling var sällsynt. Idag är det vanligtvis personer i ledningen eller marknadsföringsfunktionen som är ansvariga för att utveckla och hantera CX inom företagen.

– Nordiska företag har börjat upptäcka behovet av en mer holistisk syn för att fullt ut förstå kundupplevelseresan och för att utveckla en strategi som täcker hela verksamheten. De som inte fokuserar på detta riskerar att hamna på efterkälken, säger Jaakko Hartikainen, chef för Tietos startup inom Customer Experience Management.

Mognaden kring digitala kundupplevelser ännu låg – många kämpar med att mäta sig i konkurrensen

Samtidigt som företag har digitala kundupplevelser som ett av sina viktigaste fokusområden, är den upplevda nivån och kunskapen inom området relativt låg. När man delar upp utvecklingen i fyra stadier, där stadie 4 är det mest avancerade, visar studien att bara 13 procent av de intervjuade placerar sitt företag i det mest avancerade stadiet. Det vanligaste är stadie 2 (42%), det näst vanligaste är stadie 1 (24%) och slutligen stadie 3 (21%).

Undersökningen visar också att det vanligaste verktyget för att mäta kundupplevelsen är via enkäter i kundnöjdhet, medan avancerad teknik och analysverktyg inte används i någon större utsträckning. Flera företag mäter endast en gång om året (17%), medan ett av tio företag inte mäter alls (9%).

– För de som har uppnått en högre mognad innebär det här naturligtvis stora möjligheter att göra gapet ännu större till de som släpar efter. Genom att skapa heltäckande kundupplevelser och lyssna på kunderna i varje del av kundresan kan företag klara sig bättre i den hårdnande konkurrensen, säger Jaakko Hartikainen.