– En ny undersökning gjord av MIT SMR Connections i samarbete med SAS Institute visar på stora skillnader i resultat mellan företag vad gäller hur de arbetar med kundupplevelser (CX, customer experience).
Undersökningen omfattar 2 670 deltagare i chefspositioner från hela världen och av de representerade företagen är det endast 15 procent som utmärks som “CX champions”.
Thomas Karlsson
De företag som presterar bäst, CX champions, kännetecknas av att de har integrerade processer för hur de arbetar med kunderna genom tvärfunktionella team inom organisationen. Undersökningen visar dataanalys och AI är central för att lyckas säkerställa goda kundupplevelser. Allt fler företag inser även betydelsen av att satsa på tekniklösningar för att förbättra kundupplevelsen.
Fler än 40 procent av de tillfrågade anger att de kommer att öka teknikinvesteringar för kundupplevelser med 25 procent under de kommande två åren. 35 procent kommer att öka investeringarna med upp till 50 procent.
Undersökningen visar också på skillnader mellan olika branscher. IT- och telekomföretag är de som är mest framgångsrika gällande kundupplevelser. Det är också de som i störst utsträckning använder verktyg för CX-teknik.
Detaljhandeln ligger också betydligt före branscher överlag när det gäller användning av smarta assistenter inbäddade i mobiler och surfplattor, och något före när det gäller användning av livechatt, personaliseringsteknik och användning av AI-chattbotar.
– Detaljhandeln ligger dock efter det totala snittet när det gäller tekniker för att förstärka upplevelser (CX) i integrerade omnikanaler. Att säkerställa kundupplevelserna inom omnikanaler är en viktig prioritet för detaljhandeln, då de kontaktytorna bidrar till helhetsupplevelsen för konsumenterna, säger Thomas Karlsson, rådgivare inom kundanalys, SAS Institute och fortsätter:
– För att lyckas med det krävs först och främst sammanhållande plattformar för kunddata, CDP:er [Customer Data Platform], men även förmågan att använda och analysera data och insikter för att ta realtidbeslut och automatisera kampanjorkestrering i omnikanal.
AI gör skillnad
De företag som lyckas bäst med kundupplevelser (CX champions) är de som är mest avancerade vad gäller användning av dataanalys och AI. Det mäts bland annat som kvaliteten i kundupplevelser (CX quality) och återbetalning på investeringar i lösningar för förbättrad kundupplevelse (CX investments) i form av ökad försäljning, ökad kundlivslängd och minskad churn. Fler än 80 procent av företagen i kategorin CX champions använder dataanalys flitigt under hela kundresan, från inledande undersökningar, till realtidsexekvering och uppföljning.
De framgångsrika företagen använder verktyg för att hantera kundupplevelser i högre utsträckning:
- För individanpassning (”personalisering”, 86 procent).
- Datainsamling i realtid (84 procent).
- AI-baserade chattbotar (81 procent).
- Omnikanallösningar (72 procent).
Ytterligare utmärkande drag för framgångsrika företag är att 75 procent av dem ser strategier och tekniklösningar för kundupplevelser som viktiga delar av sin digitala transformation. 70 procent anger att de har dokumenterat arbetsflöden och processer för att hantera kundupplevelser. De flesta koordinerar arbetet med kundupplevelse genom användande av mjukvaror och plattform som möjliggör att alla inblandade kan arbeta med en gemensam bild av kunder och aktiviteter. Fler än 60 procent av de framgångsrika företagen tycker att det är viktigt att ge de team som arbetar med kundupplevelser mer handlingsutrymme. Bland företagen som lyckas sämre är andelen bara 43 procent.
Hälften av företagen inom finansiella tjänster, detaljhandel och IT/telekom planerar att öka sina investeringar i CX-teknik med mer än 25 procent under de kommande två åren. Var tionde företag i dessa branscher planerar att öka sina investeringar med mer än 75 procent. Vissa planerar att fördubbla sina investeringar i CX-teknik.
