SaaS-företaget Triggerbee och byrån Spotlight lanserar i dagarna årets Personaliseringsindex.
Rapporten beskriver hur väl mer än 200 av Sveriges största e-handlare lyckas ge sina kunder den rätta personliga upplevelsen som får dem att handla igen och igen.
– Under det senaste året e-handlade 77 procent av svenskarna. Alla e-handlare slåss om samma kunder, och därför är personalisering viktigt för att bygga bra kundrelationer och få återkommande kunder. Det är viktigt att skapa lojalitet, säger Felix Langlet och Nick Sjölander på Triggerbee.
I rapporten tar de upp olika vägar att ge kunden en så trevlig och bekväm upplevelse att de både stannar länge på sajten och gärna kommer tillbaka.
– Det handlar både om historisk data och realtidsdata, säger de, och framhåller att många e-handlare är för ensidigt fokuserade vid transaktionsdata. Det finns många andra källor till kunskap om kunden.
E-mail är fortfarande det mest använda kampanjverktyget. Den stora fördelen är att e-handlaren vet vem kunden är, och att det går att få reda på mycket relevant kunddata via mailen, bara genom att ställa några enkla frågor.
– Jag tror att det finns en obefogad rädsla för att bryta mot GDPR, säger Felix Langlet. Kunder vill väldigt gärna dela med sig av sin data om de känner att de får en mer personlig upplevelse. Men E-handlarna måste bara göra det på rätt sätt, och inte vara rädda för att samla in samtycken, säger han.
Ett hett tips är att segmentera mottagarlistan.
– Kolla in vilka som öppnar utskicken, vilka som handlar, vilka som aldrig eller sällan öppnar ett mejl och vilka som verkar rensa bort dem. Det är signaler som är lätta att läsa av. Alla ska inte få samma erbjudanden med samma frekvens och samma tilltal. Detta gäller i både mail, på webben och andra kanaler.
E-handlarna investerar allt mer i personalisering – även om det ännu finns mycket kvar att göra. Under 2021 uppges att 88 procent av de undersökta företagen investerar i personalisering, och det som ökat mest är investeringar i startsidan.
Här är tonaliteten viktig – de flesta vill inte bli personaliserade på förnamnsbasis på webben. Nej, personaliseringen bör ske mer subtilt.
Det går att följa vad kunden tittar på och använda den informationen till att presentera en stil som kunden verkar tycka om. Det går också att uppfatta om kunden verkar vara mest intresserad av reaerbjudanden och lågpris. I sådana fall presenterar man inte en t-shirt för 500 kronor eller den allra mest exklusiva jackan.
Övergivna varukorgar är ett vanligt fenomen.
Anledningen till att en varukorg överges kan vara allt ifrån att chefen kommer förbi mitt i shoppingen till att kunden inser att det blir för dyrt. Många kunder prisjämför och kollar var man får korgen billigast.
– Det är inte många som jobbar aktivt med att rädda övergivna varukorgar, men det finns olika sätt att få kunden att genomföra köpet. Man kan skicka ett eller två påminnelsemail. Misstänker man att kunden tyckte det var för dyrt kan man skicka erbjudande om rabatt även om det tär på marginalen.
Tanken med Triggerbees och Spotlights Personaliseringsindex är att inspirera och visa vad som går att göra med relativt enkla medel.
– Vi vill visa att personalisering inte behöver vara krångligt. Man kan börja med att samla in e-postadresser, skicka välkomstmejl till alla nya kunder och segmentera sin målgrupp för kampanjer i ägda kanaler. En annan bra sak är att ge kunderna möjlighet att ställa in sina shoppingpreferenser och sina kommunikationspreferenser när de exempelvis skapar ett konto. I det stora hela handlar det om att låta kunden ta sig igenom kundresan på ett sätt de vill, och med en så anpassad upplevelse som möjligt. Nyckelordet är relevans.
