Vi fick chansen att sitta ner och prata med Erik och Stefan om deras mål att skapa “världens bästa kundupplevelse”, och hur vi på Infobaleen hjälper dem att lyckas på resan.
Infobaleen och Nordic Nest ingick ett samarbete i januari 2021 och jobbar nu tillsammans för att skapa en bättre kundupplevelse genom att omvandla data till insikter och aktiviteter som driver på tillväxten med lönsamhet.
Vilka är ni på Nordic Nest?
Från starten 2003 kallade vi oss Designonline. Men nu med vår nya varumärkesidentitet är vi Nordic Nest och vill finnas till för alla som har passion för Skandinavisk designtradition, och hjälpa dem att skapa hem att älska!
“Vårt mål är att skapa världens bästa kundupplevelse”
– Erik Öjner, Head of Customer Experience
I dagsläget säljer vi design- och inredningsprodukter till kunder i över 70 länder och har växt kraftigt senaste åren. Sedan december 2020 ingår vi i BHG. Roligt att nämna är även att vi själva i år förvärvade möbelklassikern Svenssons i Lammhult för att stärka vår position ytterligare inom vår nisch.
Hur jobbar ni idag för att skapa en bättre upplevelse för kunden?
Tillsammans i mitt team jobbar vi dagligen med att säkerställa att vi skapar engagerande innehåll att kommunicera till kunden, vid rätt tillfälle, i rätt kanal, säger Erik.
Intressant. Hur jobbar ni mer konkret med kundresan?
Jag gillar att prata om att vi har gått från att vara mer av en marknadsplats, till att nu sträva mer mot att vara en destination för våra kunder, säger Erik. Det innebär ett större ansvar från vår sida med vad vi skapar för innehåll och erbjudanden för våra olika besökare på site och till olika kundgrupper. Vi har påbörjat en resa att gå från att vara väldigt fokuserade på att hantera en köpresa till att vilja fokusera på och kunna hjälpa, guida och inspirera under hela kundresan. En kundresa börjar inte med att man vill köpa en specifik produkt, utan snarare att man vill göra om i sitt vardagsrum, berättar Erik.
En häftig input som Infobaleen hjälper till med är möjligheten att vrida och vända på kundresan och tydligt visualisera hur kundbasen förändras över tid, tillägger Stefan. Det ger oss möjligheter att inte bara förstå vad våra kunder gör, utan också hur de påverkas av vad vi gör, eller inte gör, och vi kan snabbt gå från att bekräfta eller förkasta en idé, ofta i sittande möte, avslutar Stefan.
Vilka utmaningar hade ni på Nordic Nest innan ni började jobba med Infobaleen?
Som e-handlare är det inte svårt att samla in stora mängder data. Det är snarare ett problem att vi har för mycket data. Det är svårt att analysera och visualisera all data, men framför allt att kunna agera på den, menar Stefan. Infobaleen hjälper oss att bli bättre på att använda potentialen i vår data och förstå våra kunders beteenden bättre. För det är i all data som värdet för våra besökare och kunder ligger.
Med Infobaleen och Voyado i kombination så har vi tagit ett steg framåt vad gäller att bli bättre på att agera på den data vi har, menar Erik. Det är här vi skapar värde för våra besökare och kunder när vi använder data och insikter, men framförallt agerar på dem för att skapa en bättre kundupplevelse, avslutar Erik.
Erik Öjner, Chief Customer Experience Officer & Stefan Gullner, CFO på Nordic Nest
Vad menar ni konkret med att agera på er data?
När vi pratar om att agera på vår data så handlar det till stor del om att kunna segmentera våra kunder. Vi kan nu utifrån analysen i Infobaleen jobba med beteendebaserad segmentering för att säkerställa rätt innehåll och bli mer relevanta i vår kommunikation med Voyado och Onsite.
Det handlar om att kunna urskilja stilpreferenser, preferenser för varumärken osv.
Hur hjälper Infobaleen er att analysera och visualisera insikterna från er data?
En stor utmaning är att lyckas identifiera och kvantifiera vad som inte hänt eller vad som skulle kunna ha skett. Helt enkelt att hitta dolda och indirekta samband i den stora datamängd vi har, menar Stefan. Det har blivit betydligt effektivare att göra det med hjälp av Infobaleen, och vi har snabbt rört oss mot att med betydligt mindre arbetsinsats få svaret på ”Vem har inte…?” eller ”Vem skulle kunna vara…?”, ”Vilka är lika med det här?”. Det gör att vi kan identifiera dolda värden och möjligheter i vår kommunikation och erbjudande till våra kunder, fortsätter Erik.
Enkelheten i plattformen att gå från helhet till detaljer och från analys till action är spännande, säger Erik och Stefan.
Kombinationen av det och att samtidigt kunna kvantifiera actions i finansiella och andra nyckeltal ger beslut och avvägningar så mycket mer robusthet inom våra respektive domäner, menar Stefan och Erik. Nu kan vi verkligen ha samma analys och slutsatser. Den tiden vi sparar på att slippa aggregera och kombinera data kan vi i stället lägga på att utveckla vår förståelse om våra kunder, avslutar Stefan.
När märkte ni att Infobaleen kunde hjälpa till att lösa era problem?
Vi märkte det ganska snabbt när vi fick in all data i plattformen. Längs med vägen har vi även fått en större förståelse för verktyget och dess kraft, och vi ser stor potential framåt att använda Infobaleen.
Hur kommer ni framåt använda Infobaleen i ert strategiska arbete?
Förutom att använda Infobaleen för segmentering och kundanalys ser vi fördelar med prediktiva analyser, försäljningsprognoser, samt att kunna arbeta utifrån en definierad RFM-modell för att kunna hantera och ta hand om vår kundbas.
Framåt och med ännu mer data ser jag intressanta möjligheter att arbeta med projicering och prognos/modellering utifrån informationen om köpmönster som vi har, säger Stefan. Det adderar mycket värde att prognoser och analyser på ett tydligt sätt kan konverteras till nyckeltal, som vi sen jobbar med varje dag tydligt kopplade till detaljer i vår historik.
Att kunna “rulla” vår kundbas och göra ett bättre arbete med volymer och nyckeltal kan eller borde utvecklas framåt, vilket tidigare var ganska arbetskrävande.
Nästa steg för oss är att bredda användningen i organisation av Infobaleen och se hur segmentering och den relationella analysen kan adderas till den mer klassiska transaktionella analysen inom tex. inköp och planering, avslutar Stefan.
Spännande! Vad är den stora skillnaden just nu jämfört med innan ni använde Infobaleen?
Ett konkret problem som Infobaleen löste från början och som gör stor skillnad nu mot tidigare är vårt arbete med dataanalys. Tidigare tillbringade vi oändligt många timmar med stora mängder data i olika Excel-dokument. Det är nu enklare att hantera i Infobaleens plattform och det sparar oss mycket tid. Nu kan vi ha samma analys och slutsatser när vi kliver ut från våra möten, säger Stefan och Erik.
“Vi har bytt ut den manuella kundanalysen i Excel mot att låta Infobaleens plattform göra jobbet.”
– Stefan Gullner, CFO
En annan sak som jag verkligen gillar med Infobaleen är att vi nu enkelt kan gå från analys till insikter och snabbt kunna agera, säger Erik. Det är “actiondrivet” på ett sätt som jag gillar. Hittar du kunder som bör vara intresserade av produkt X så kan du genast gå till handling, menar Erik.
Infobaleen sparar oss väldigt mycket tid nu när vi vill segmentera innehåll till olika kunder. Förutom att det sparar tid så ger det även ett bättre resultat och ökad försäljning i våra kampanjer med Voyado. Men viktigast av allt är att det hjälper oss att skapa en bättre kundupplevelse, avslutar Erik.
