Utblick: Digitalisering – Tema framtidens detaljhandel

I den här upplagan av Utblick tittar vi närmare på hur tekniken banar väg för framtidens detalj- och dagligvaruhandel.

Vi får dels ta del av Mikis Samaras tankar om var handeln är på väg, dels hur handlare kan använda smart teknik för att locka tillbaka kunderna till butikerna efter pandemin.

Vi önskar er alla en trevlig sommar.

Säg adjö till den traditionella kassapersonalen och välkommen till bättre service

Köpupplevelsen i framtidens detaljhandel kommer att effektiviseras ännu mer genom modern teknik och artificiell intelligens. Men det betyder inte att konsumenten kommer att förlora all mänsklig kontakt i butiken, tvärtom. I stället för att hitta hjälp i kassan så får kunder i stället service där det verkligen behövs, ute bland hyllor och varor. Mikis Samaras är affärsutvecklare inom detalj- och dagligvaruhandel på TCS och arbetar med just detta. I månadens utblick får vi ta del av Mikis tankar kring detaljhandelns effektivisering och utveckling.

”Det är förmodligen få som tänker på att den lokala stormarknaden har förändrats. Bara under de senaste tio åren har det skett en stor förändring i vårt sätt att handla och teknikutvecklingen har sedan länge blivit en naturlig del av vår shoppingupplevelse. Vi har vant oss att läsa digitala erbjudanden på olika appar, lägga våra varor i digitala kundvagnar och själva skanna våra varor i kassan. Den tekniska utvecklingen inom handeln är dock långt ifrån över – den har bara börjat.

Det finns tre viktiga behov som tekniken kommer att möta och tillgodose under de kommande åren:

1. Bättre service

Vem känner inte igen sig i situationen då man letar efter en specifik vara och inte hittar någon att fråga om hjälp? Den situationen skulle kunna förändras till det bättre med relativt enkla medel. Genom att flytta personalen från kassan in i butiken skapas bättre möjligheter för konsumenten att få hjälp. Tekniken tar över kassapersonalens funktion, och många butiker har redan självskanning och liknande lösningar. De allra flesta kan skanna sina varor på egen hand, men ingen kan svara på sina egna frågor. Visst är det trevligt att mötas av en kassör eller kassörska när man handlar, men det finns också behov av att effektivisera köpprocessen. Inte enbart för att skapa ett bättre flöde i köpupplevelsen, utan också för att göra den bättre för konsumenten genom att flytta mänsklig hjälp till den plats där den faktiskt behövs – vid butikens hyllor.

2. Unified commerce

Efter fokus på effektivisering och serviceförbättring i de fysiska butikerna kommer vi ta farväl av tanken på så kallade ”omnichannels” (omni från latinets ”alla” eller ”varje”) som i dagsläget ofta bara är en sub-optimering av de olika befintliga kanalerna, exempelvis fysisk butik och e-handel. I stället kommer vi att få se en enad (unified) kundvagn med samma kort och konton som kommer att gälla, vilket bäddar för en modell som är mer användar- och butiksvänlig.

3. AI för skräddarsydda köpupplevelser

Sist, men absolut inte minst, kommer vi att få se allt fler AI-lösningar som hjälper butiken att lära känna sina kunder. De gör det möjligt att ta vara på kunskapen om en kunds preferenser avseende exempelvis allt från anpassade matkassar till passform och färg till material och design för att skräddarsy rekommendationer. De kan ställa relevanta frågor och fånga upp de senaste insikterna om kunden. Självklart på ett för kunden tryggt och säkert sätt. Insikterna som AI-lösningen tar fram kan sedan användas för att förbättra upplevelsen utan att inkräkta på den personliga integriteten.

Detta skapar bättre möjligheter att anpassa sig till konsumenternas behov och skräddarsy lösningar som får bättre genomslag. Än så länge finns det en viss misstänksamhet mot att låta artificiell intelligens analysera konsumenternas köpvanor och preferenser. Jag förutspår dock att konsumenter gradvis kommer att vänja sig vid förändringen och kommer att inse fördelarna och acceptera den nya tekniken. Men då krävs det att branschen som helhet agerar ansvarsfullt kring AI för att på det viset skapa ett förtroende bland konsumenterna.

Jag får ofta frågan: “Kommer tekniken att skapa avstånd mellan människor och ökad oro för att bli övervakad?” Jag tror faktiskt inte det, som jag ser det handlar det om en ökad vilja att möta konsumenternas behov av individuella köpupplevelser! Det kommer att ske en markant förbättring av servicenivån i landets butiker då tekniken tar över de mer tidskrävande och ineffektiva processerna. Det är det som kommer frigöra tid och resurser för det som konsumenter efterfrågat – nämligen bra service. Men det är upp till handlarna att använda tekniken på ett sätt så att de vinner kundernas förtroende – inte bara en gång, utan vid varje nytt besök.

Det finns med andra ord ingen anledning till oro. Även om framtidens stormarknad är ett outforskat territorium, är det bara att välkomna förändringen som kommer att ske under de kommande 5–15 åren. Jag är övertygad om att både Sveriges handlare och konsumenter är redo för framtiden.”

Mikis Samaras, affärsutvecklare inom detalj- och dagligvaruhandel på TCS

“Business Health Monitoring” – drivkraft för framtidens smartare detaljhandel

Under de senaste två åren har miljontals människor runt om i världen ändrat sina shoppingbeteenden. De letar mer aktivt efter fynd, utvecklar nya hobbyer och smaker, utforskar tidigare okända återförsäljare när gamla varumärkeslojaliteter försvagas eller när det blir problem med leveranskedjan. De handlar dessutom mer online för att därefter hämta i butik (BOPIS – Buy Online, Pickup in Store). Alla dessa faktorer bidrar till en handelsapokalyps som under nästan ett decennium har gjort lönsamheten svårare för hela branschen. Enligt McKinsey lämnar 17 procent av konsumenterna sin primära butik och allt fler kunder provar BOPIS – med en uppskattad tillväxt på 28 procent på årsbasis där cirka 56 procent kommer att fortsätta med det även framöver.

För att bemöta detta inser återförsäljare att de måste förbättra shoppingupplevelsen om de vill locka kunder tillbaka till sina butiker. Detta genom allt från mycket grundläggande åtgärder såsom att säkerställa att enheter som kassaregister och handhållna skannrar för självkontroll inte fallerar till Smart Retail – dvs en kombination av traditionellt sätt att handla och smart teknik, som AI, maskininlärning, IoT, molnet och mycket mer.

Enligt undersökningen Digi 2018 hanterar 81 procent av återförsäljarna driftstopp minst en gång om året. Även de återförsäljare som har en upptid på 99 procent har fortfarande mer än 80 timmars oplanerade driftstopp varje år. Hela 72 procent av de tillfrågade återförsäljarna svarade att de tappade försäljning medan 61 procent inte kunde behandla kreditkort på grund av nätverksproblem. Detaljhandelsföretag förlitar sig till hög grad på den kundupplevelse de levererar, och IT-driften har en strategisk roll i detta. Den moderna återförsäljaren måste kunna förutse driftstopp och agera proaktivt innan något händer.

Företagsledare inom detaljhandeln behöver handlingskraftiga insikter från hela IT-infrastrukturen för att säkerställa optimal drifttid och prestanda för tillämpningar såsom online-butiker, kassasystem, orderhanteringssystem och mer. Hårdvara kan inkludera arbetsstationer, POS-enheter, servrar, switchar och skrivare som körs på programvara som ofta inte kan kommunicera med varandra. End-to-end-övervakning av kundnära tillämpningar och tillhörande infrastruktur hjälper återförsäljare att snabbt lösa prestandaproblem.

Traditionell infrastrukturövervakning som enbart övervakar databaser, servrar, nätverk och andra infrastrukturkomponenter är helt enkelt inte tillräckligt. Att anställa fler resurser innebär ofta inte heller bättre övervakning, ofta på grund av kommunikationsbrister eller mänskliga fel. En beslutsfattare måste förstå och länka olika server-/databas-/nätverkskomponenter med respektive butik, djupt ner till deras specifika verksamhetsfunktioner, såsom lager, e-handelswebbplats, transaktioner och annat.