Hudya introducerar Citizen Development med OutSystems för att skapa framtidens kundupplevelse och säljstöd

Hudya vill förenkla hur vardagstjänster som el, mobil, försäkringar och banktjänster levereras till slutkunder.

Jan Gapinski, COO på Gradén Mattsson

Ett av de viktigaste stegen på resan är att omfamna och ta till sig av de senaste rönen inom utveckling av applikationer – och få makt att skapa verktygen själva i stället för att vara beroende av dyr extern IT-expertis.

Under de senaste åren har analytiker och IT-experter lyft fram så kallad Citizen Development, eller lekmannautveckling som det svenska begreppet heter. Begreppet innebär att nya digitala verktyg kan utvecklas direkt på affärssidan i en organisation, utan behov av mer än ytterst begränsad erfarenhet eller kunskap inom utveckling. Det här är en revolution, där den enskilt viktigaste faktorn bakom är tillgången till en plattform som ger alla medarbetare möjlighet att utveckla och dra fördelar av nya verktyg och applikationer. Utvecklingen kan samtidigt hållas under kontroll från IT-avdelningen som säkerställer regelefterlevnad och att allt som driftsätts är sanktionerat.

På Hudya-ägda Gradén Mattsson, med huvudkontor i Stockholm, har man redan kommit en bra bit på vägen.

”För att vinna kundernas och de anställdas förtroende måste vi göra skillnad varje dag. Det i sin tur kräver att vi varje dag måste vara lite bättre än gårdagen. Med digitaliseringen så ökar konkurrensen ännu snabbare och vi måste vända på varenda sten vi kan. Det som lockar oss med Citizen Development är att det är en miljö där de som möter kunderna varje dag och kan se behoven och möjligheterna av förbättrat IT-stöd, själva kan gå in och förbättra. Alla pratar om att vara ’agila’ idag, men det här arbetssättet är agilt på riktigt”, berättar Jan Gapinski, COO på Gradén Mattsson.

Företaget utvärderade flera leverantörer innan valet föll på OutSystems, av den enkla anledningen att man såg att företagets plattform kunde hjälpa Gradén Mattsson nå båda sina målsättningar.

”En avgörande skillnad var OutSystems ledande position bland välkända analyshus som Gartner och Forrester, en annan var de strukturerade och väldigt tillgängliga utbildningsmöjligheterna. Fast det allra viktigaste för oss blev uppenbart tidigt i våra samtal – OutSystems delar vår vision för framtiden. Men jag tror att introduktionen av Citizen Development-konceptet gått snabbare än ens Outsystems själva kunde föreställa sig”, säger Jan Gapinski.

Gradén Mattssons första egenutvecklade applikation kan bäst beskrivas som ett skräddarsytt och smidigt CRM-system, som inte bara håller koll på alla faktorer som kan påverka kundrelationen utan även ger data och datadrivna insikter. För Gradén Mattsson utgör applikationen en hörnsten i företagets ambition att gå från att ”hantera kunder” till att ge kunderna en positiv upplevelse.

Eftersom applikationen utvecklats helt och hållet inom organisationen har alla som ska använda den haft möjlighet att påverka hela processen – från vilka funktioner som ska ingå till hur gränssnittet ska se ut och vilken typ av datadrivna insikter som skulle ge dem stöd och hjälp i sitt arbete. Processer som tidigare tog månader när man arbetade med externa konsulter kan  istället genomföras på dagar, och i takt med att organisationen vänjer sig vid arbetssättet  blir processerna också alltmer effektiva.

”Vi kan bli lite bättre varje dag, och det ger oss både självständighet och självförtroende. Vi känner att vi har hittat ett nytt verktyg för att hantera balansen mellan hastighet och kontroll i digitaliseringen. Ingen förstår frontlinjens behov bättre än de som ”krigar” där och med rätt plattform och kultur kan de som är närmast behovet av tex en ny funktion bäst ta fram den själva så att vi faktiskt kan göra skillnad imorgon” säger Jan Gapinski.