FarEye, en global SaaS-plattformsleverantör som omformar last mile-logistik, delar idag resultaten från sin undersökning om hur shoppingvanor och leveransförväntningar förändrats på grund av pandemin och e-handelstillväxt.
Av undersökningen framgår att överlägsna leveransupplevelser är av största vikt för att tillfredsställa och behålla onlineshoppare, och kan vara avgörande för konsumentlojalitet.
Förseningar och dålig kommunikation är de främsta faktorerna som bidrar till dåliga leveransupplevelser, och 36,8 procent av konsumenterna har ändrat uppfattning om ett varumärke efter en dålig upplevelse.
38,9 procent uppger även att de sannolikt inte skulle ge återförsäljare en andra chans efter en dålig leveransupplevelse.
25 procent av kunderna förväntar sig tillgång till spårningsinformation i realtid och uppdaterade orderaviseringar från beställning till leverans, vilket tyder på att förväntningarna på realtidskommunikation ökat sedan pandemin.
“Hemleveranser är det nya konkurrenskraftiga slagfältet för varumärken och återförsäljare. När e-handeln fortsätter att växa kräver kunderna att köpupplevelsen innehåller överlägsna hemleveranser”, säger Judd Marcello, Chief Marketing Officer på FarEye. “Vår undersökning betonar behovet för återförsäljare att se leveranser som en nyckelfaktor i deras erbjudande och avgörande för att skapa nöjda, lojala kunder.”
Undersökningen belyser också e-handelstillväxt och ökat beroende av hemleveranser. Med pandemirestriktioner som upphävts, uppger 30 procent av konsumenterna att de planerar göra större delen av sin shopping i butik. Samtidigt uppger 32 procent att de handlar mer online sedan pandemin, och 65 procent av nätshopparna uppger att de föredrar hemleveranser över upphämtning i butik. Detta indikerar en varaktig förändring mot e-handel och hemleverans jämfört med shopping och upphämtning i butik.
FarEyes undersökning visar att 40 procent av konsumenterna väljer att handla i butik för omedelbarheten, och 37 procent för möjligheten att prova produkter. Detta understryker en utmaning för e-handlare — att återskapa butiksupplevelser online och genom leveranser.
“Varumärkens definition av kundupplevelsen måste utökas till att omfatta i butik, online och hemma”, säger Marcello. “När kunderna överväger om de ska återvända till butiker eller inte, blir det ännu viktigare för e-handlare att återskapa den personliga upplevelsen virtuellt och genom utmärkande leveranser.”
