För att utvärdera hur kundservicesektorn presterade under det gångna året fick 226 brittiska chefer för kontaktcenter medverka i en omfattande undersökning.
Drygt 400 sidor med information har nu sammanställts i en rapport. Här lyfter vi fram några av de viktigaste trenderna som kommer att påverka kundservice under det kommande året.
När vi går in i 2020 är det viktigt att förstå utvecklingen inom kundservice och ha rätt resurser för att möta behoven. Företagen måste fokusera på att uppnå en balans mellan att investera i rätt personer, utbildning, teknik och processer för att hålla kunderna nöjda och driva engagemang och lojalitet framåt.
Världen blir alltmer digital
En av fyra interaktioner är digital idag. Det ger många fördelar för konsumenter och företag. För det första är digital kommunikation generellt billigare. Till exempel är den genomsnittliga kostnaden för ett inkommande samtal 16 procent högre än för ett e-postmeddelande, 34 procent mer än för webbchatt och 42 procent dyrare än en social media-interaktion.
För det andra föredrar konsumenter i allmänhet digital kommunikation. Endast 12 procent av de brittiska kunderna väljer att ringa som sitt första alternativ, 37 procent föredrar e-post och 14 procent besöker en webbplats först. De flesta organisationer som blev undersökta förväntar sig att digitala kanaler fortsätter att öka i betydelse.
AI på väg att bli mainstream
94 procent av företagen som kontaktades tror att AI kommer att vara viktigt för deras kontaktcenter för att hjälpa agenterna, snarare än att ersätta dem. Till exempel kan AI-baserad teknik automatiskt skanna inkommande digitala interaktioner och presentera agenter med rekommenderade svar och information för att möta kundernas förfrågan. Algoritmer kan utbildas för att förstå okända språk, tekniska termer eller slang som agenter kan kämpa med. Faktum är att hela 16 procent av de tillfrågade i den brittiska undersökningen uppger att de redan använder AI och 31 procent avser att implementera det inom 12 månader.
Självservice växer
Konsumenterna har fler och fler frågor och vill ha snabbare svar, särskilt på rutinförfrågningar. Det är ingen överraskning att 87 procent av tillfrågade företagen nu erbjuder någon form av självbetjäning, varav 62 procent är webbserver och 46 procent är kontospecifikt där en kund behöver logga in. Det finns dock tillfällen då självbetjäning inte räcker för en kund, så företaget måste erbjuda ett brett utbud av alternativ. Exempelvis instämmer 70 procent av företagen att det i viss utsträckning finns vissa kunder som helt enkelt inte litar på självbetjäning. De vill få mänsklig försäkran om att den begäran de har gjort också har genomförts, eller att informationen de letar efter är riktigt korrekt. Det innebär att företagen ständigt måste förbättra kunskapsbasen, fylla i luckor och lära av de frågor som ställs för att hålla jämna steg med konsumenternas förväntningar.
Ökningen av webbchatt
Webbchatt fortsätter att växa, särskilt inom detaljhandeln. Generellt gillar konsumenter chatt delvis för att det är omedelbart, med mindre väntetider jämfört med telefonkontakt, men också för att det ger en direkt, mänsklig kontakt i realtid. Problemet är dock att många företag tenderar att släppa chatt för tidigt. I en ny digital customer experience-studie som utfördes av Enghouse framkom att 44 procent av de utvärderade varumärkena hävdade att de skulle erbjuda chatt men bara 26 procent hade den i drift när den testades.
