Ny global studie: Svenskarna de som allra minst vill prata med en person vid kundtjänstärenden men är positiva till chatbots

En ny global studie från Sinch visar att svenskar är de som allra minst vill prata med en person i telefon på ett företag vid en kundtjänstfråga, vilket hela 43 procent uppger jämfört med endast 25 procent globalt.

Jonathan Bean, marknadsdirektör på Sinch.

Nästan hälften av svenskarna säger sig ha haft en positiv upplevelse av en chatbot i en meddelande-app eller i meddelandefunktionen i mobilen och lika många uppger att den ger dem snabbare och mer korrekta svar.

Sinchs globala studie Mobile Consumer Engagement 2020 har undersökt hur över 2000 konsumenter världen över använder och interagerar med företag via meddelande-appar och meddelandefunktionen i mobilen.

Resultaten visar bland annat att konsumenter globalt är 35 gånger mer benägna att öppna mobila meddelanden/textmeddelanden än e-mail och att konsumenterna är mottagliga för mobila meddelanden från företag, speciellt om de är personaliserade/anpassade till individens köphistorik och preferenser. Och svenskarna är positiva till chatbotar.

“Det är intressant att se att svenskar verkligen är redo för mer interaktion med företag via meddelanden i mobilen, till exempel i form av chatbots. Det blir därför allt viktigare för CX-ledare att utvärdera sina olika kanaler för kundengagemang och hitta rätt sätt att nå varje individ. Meddelanden i mobilen är för många fortfarande ett nytt ekostystem, men studien visar att konsumenter är öppna för att kommunicera med företag på det här sättet så länge det ger dem värdefull och personanpassad information”, säger Jonathan Bean, marknadsdirektör på Sinch.

Studien visar på en tydlig skillnad mellan hur konsumenterna använder mobila meddelanden idag jämfört med hur de skulle vilja göra det. Till exempel skulle 65 procent av svenskarna (61 procent globalt) vilja ha påminnelse om en tidsbokning hos läkaren via meddelanden i mobilen, men bara konsumenterna globalt vilja bekräfta en tidsbokning via mobilmeddelanden, men bara 53 procent av svenskarna och 49 procent globalt får påminnelsen via den här kanalen idag. 70 procent av svenskarna samt globalt skulle vilja att banken gör dem uppmärksamma på misstänkt aktivitet på deras konton på samma sätt, men bara 26 procent av svenskarna (35 globalt) får denna informationen via meddelanden i mobilen idag. Det är skillnader som syns över alla branscher och regioner.

Några av de huvudsakliga resultaten:

Människor tolererar olästa e-mail med inte olästa meddelanden i mobilen: 37 procent av konsumenterna i Sverige och 54 procent globalt uppger att de har mer än 50 olästa email i sin inbox, medan bara 4 procent i Sverige och globalt säger att de har över 50 olästa meddelanden i mobilen. Konsumenterna är redo för mer interaktivt innehåll via meddelanden i mobilen: Företag som ligger långt framme experimenterar med personliserad video, rikt innehåll och konversation med hjälp av AI och chatbots. 50 procent av svenskarna uppger att de haft en positiv upplevelse av chatbots där de flesta säger att de fick korrekt och snabb hjälp (60 procent globalt). Konsumenter oroar sig över att ladda ner appar: 7 av 10 svenskar (8 av 10 globalt) säger att de enbart laddar ner appar från företag de känner till och litar på och 61 procent av svenskarna är oroade för att appar håller koll på hur de rör sig (72 procent globalt). Detta är viktigt för företag att ha i åtanke när de investerar i apputveckling.