Nordiska företag anser att kundtjänst har en avgörande roll för att konkurrera om och behålla kunderna

Salesforce har för tredje året i rad släppt rapporten State of Service där vi får en inblick i hur trenderna inom kundtjänst utvecklas i takt med att konsumenternas krav förändras.

I rapporten, som innehåller svar från över 3 500 beslutsfattare och agenter inom kundtjänst världen över, framkommer det bland annat att kundtjänst har en avgörande roll för att konkurrera om och behålla kunderna.
“Beslutsfattare har upptäckt hur kundtjänst kan förbättra kundupplevelsen, stärka varumärket och bidra till nya intäktskällor. Här gäller det att upplevelsen med kundtjänst speglar produkten eller tjänsten, allt för att varumärket inte ska drabbas negativt. Alla kontakter med kunden är av största vikt när konkurrenterna är bara ett klick bort”, kommenterar Lars Grønkjær Senior Regional Vice President, Commerce Cloud, Salesforce.
I rapporten framkommer tre tydliga trender.

1. Den fjärde industriella revolutionen driver utvecklingen framåt

Den fjärde industriella revolutionen har omdefinierat kundernas förväntningar och hela 80 procent anser att deras upplevelse med företaget är lika viktigt som själva produkten eller tjänsten. Kundtjänst har en unik möjlighet att kliva fram, ta en central roll och påverka den totala kundupplevelsen. Hela 81 procent av nordiska beslutsfattare anser att deras kundtjänst måste transformeras för att fortsätta vara konkurrenskraftig. Det handlar dels om att förbättra personalens färdigheter, men även utveckla processer och arbetsflöden.

2. Kundtjänst får en strategisk nyckelroll

Majoriteten (80 procent) av alla kundtjänstagenter i Norden uppger att deras arbete är mer strategiskt än för två år sedan, motsvarande siffra inom EMEA är 68 procent. Fokus ligger inte längre på att hantera så många ärenden som möjligt utan att istället bemöta varje kund på ett personligt sätt. I Norden anser fyra av fem (80 procent) att deras interaktioner med kunder är allt mer relationsbaserade. De flesta beslutsfattare (87 procent) är överens om att investeringen i agenter är nödvändig för att utveckla sina verksamheter.

3. AI formar framtiden inom kundhantering

För att möjliggöra en mer strategisk roll och bemöta varje kund på ett personligt sätt använder kundtjänst i allt större utsträckning artificiell intelligens (AI) för att hantera rutinmässiga frågor. Allt från chatbottar till text- och röstanalys ökar kvaliteten på ärendehanteringen.

I Norden använder redan 36 procent av kundtjänstagenter AI i sitt arbete, och 29 procent planerar att börja använda AI inom 18 månader. Detta är betydligt högre siffror än EMEA där i genomsnitt 19 procent använder AI. Majoriteten (82 procent) anser att AI är mest effektivt när det används tillsammans med agenter – inte när den ersätter dem.