Julens reatider är över och med den är det även många som väljer att returnera inköp av olika anledningar.
Lösningen för att minimera andelen returer är att använda sig av data för att förfina både kundupplevelsen (CX) och sin egen produktutveckling.
Det skriver Sarita Runeberg, Business Development Director på teknik- och designföretaget Reaktor.
Sarita Runeberg
Ju mer du vet om varför dina kunder returnerar dina produkter, desto bättre CX kan du bygga för att hjälpa dem. Dessa insikter kan även hjälpa dig att förbättra själva produkten. I förlängningen kommer du att se färre returer.
Inte minst ur ett hållbarhetsperspektiv är det viktigt att förhindra att returer uppstår från första början. Ett sätt att göra detta är bland annat genom att göra det lättare för onlineköparna att hitta rätt passform när det kommer till plagg, till exempel genom bättre visualisering och mer exakta beskrivningar av produkterna på webbplatsen.
Som varumärke bör man lägga krut på att ha flera foton och även videor på produktsidorna. Man bör även ha med förklaringar om hur produktens passform stämmer överens med andra varumärkens – till exempel om det är “true to size” eller om “passformen är större än vanligt”.
Om (och när) det blir tal om returer är det avgörande att se till att returprocessen för kunderna är enkel och lätt. Vad som är ännu viktigare är att samla in så mycket information om returerna som möjligt. Att samla in data är ovärderligt: det är ett av de viktigaste sätten att förbättra CX-upplevelsen och minska andelen returer.
De flesta varumärken tar sig an den här frågan helt fel. Svaret på att minska antalet returer är inte att göra returprocessen svårare och krångligare för dina kunder, det är raka motsatsen. Svåra returer kommer att kraftigt minska kundnöjdheten och leder inte till någon ytterligare insikt om varför kunderna returnerar dina produkter överhuvudtaget.
Om du tar hand om dina kunder med en enkel, strömlinjeformad returprocess och samlar in insikter om varför de returnerar sina varor kan du förbättra din CX avsevärt, minska antalet returer och samtidigt öka försäljningen. Den positiva miljöpåverkan kommer också att vara betydande: returer ligger bakom stora mängder onödigt avfall och utsläpp.
Det som krävs är ett datadrivet tankesätt. Det räcker inte med att samla in returuppgifter, utan du måste också kunna använda dem för att bygga din kundupplevelse. Ju mer detaljerad du kan bli med din datainsamling, desto mer kommer du att veta och desto större insikter kommer du att få.
