Automatiserade tjänster eller personlig service?

Med AI kommer jobben inom kundtjänst blir ännu viktigare när det gäller den personliga kundupplevelsen.

Utifrån ett kundnöjdhetsperspektiv kan man till exempel se att utökade öppettider i en kundtjänst haft sämre effekt än om man gör det enklare och mer spännande att använda tjänsten, vilket visat sig öka kundnöjdheten.

När företaget kommer i kontakt med en kund vill man ha ut så mycket som möjligt av mötet och genom AI kan man lära känna kunderna, förutse deras behov och leverera upplevelser som möter deras förväntningar.

AI och botar inom kundservice blir allt vanligare. Botar används bland annat för att öka tillgängligheten av kundservicen och hålla den öppen dygnet runt. En bot kan även användas för att automatisera vanliga frågor och leda kunden genom en process eller styra kunden till den person som är bäst på en specifik fråga. I vissa fall används även AI och botar till branding för att ge ett mervärde till kunden och göra tjänsten roligare och mer spännande att använda. Det säger Jason Andersson från B3 Connect som tillsammans med Mikael Westöö från Enghouse, ledde webbinariet om AI och digitalisering inom kundservice.

De över 100 deltagarna på webbinariet fick också svara på några frågor. Till exempel om man föredrar automatiserade svarstjänster eller personlig service hos en kundtjänst.

Drygt 80 procent svarade att det beror på komplexiteten på ärendet. Nästan hälften av webbinariets deltagare tror att cirka 50 procent av kundbemötandet har automatiserats om 5 år.