Upplevelsen i fokus när Elgiganten satsar framåt

768

Elgiganten är en av vinnarna inom detaljhandeln som ser en ökad försäljning både i butik och på nätet.

Ökad digitalisering och fler hemarbetare driver på utvecklingen och under året har Elgiganten satsat mer på smarta prylar och nya tjänster för att locka kunder. Bakom ökningen ligger också ett strategiskt beslut att satsa mer på upplevelser, bli mer relevanta och sluta irritera kunderna.

– Det går absolut att tjäna pengar på bättre kundupplever. Ju bättre kundresa, desto mer lojala blir kunderna. Men vi tappar dem om vi tröttar ut och irriterar dem med alldeles för mycket produktmeddelanden som inte är relevanta, säger Therese Pettersen, ansvarig för customer lifecycle and marketing på Elkjøp som driver varumärket Elgiganten i Sverige. Elkjøp är marknadsledande i Norden med huvudkontor i Norge och 400 butiker i fyra länder. I Sverige och Danmark drivs verksamheten under varumärket Elgiganten och i Finland går kunderna in i Gigantti-butiker. Konsumenterna kan välja mellan över 16 000 olika produkter – allt från tvättmaskiner till skrivare och USB-minnen.

Sluta irritera kunderna

Det är en utmaning för företag att bli mer relevanta och sluta irritera kunderna samtidigt som man har ett behov att få ut nya produkter. Där kan systemstödet vara till stor hjälp – men det räcker inte hela vägen.

– I ett CRM-system är det en utmaning. Har jag köpt en tvättmaskin kanske jag vill ha en torktumlare också – men jag är inte intresserad av en till tvättmaskin. Vi testar och lär oss efter hand, berättar Therese Pettersen.

Flexibelt IT-stöd

För några år sedan fattade Elkjøp ett strategiskt beslut att fokusera mer på sina kunder och mindre på att lyfta fram de egna produkterna och enbart konkurrera om pris. Att öka kundernas engagemang, analysera tillgänglig kunddata och göra allt för att bli ännu mer relevanta.

Men det var inte bara strategin som förändrades – även IT-stödet behövde en rejäl modernisering.

För att möta kundernas behov valde Elkjøp att satsa på SAP Marketing Cloud. Man ville få en flexibel lösning och komma bort från den traditionella modellen med breda utskick av kundinformation. Och systemet kom snabbt på plats.

– Vi har bytt ut några system men fler ska det bli. Mitt råd är att ha en realistisk plan – att börja smått och sedan bygga ut efter hand. Enligt plan skulle det ta 18 månader att implementera SAP Marketing Cloud, men vi kom igång på bara fyra månader med de viktigaste funktionerna. Med det nya systemet har vi nu betydligt bättre datakvalitet och fler mätpunkter än tidigare, säger Steinar Berger, IT Solution Architect på Elkjøp.

Fyra sätt att fokusera på kundresan

Therese och Steinar lyfter fram fyra olika vägar till att fokusera mer på kundupplevelsen:

1. Identifiera vad kunderna inte är intresserade av, t.ex. liknande produkter som de precis har köpt. Genom att använda kundernas köphistorik kan vi bli mer relevanta och undvika att irritera dem.
2. Lös problemen innan de uppkommer. Det kan handla om att undvika missnöjda kunder som inte köpt installation av en vara, men som sedan hamnar i problem. Lösningen är att tidigt informera och svara på deras frågor.
3. Lyft fram vad andra kunder tycker om en vara eller tjänst. Ett tips är att locka med presentkort till de som lämnar ett kundbetyg. Hos oss har det lett till betydligt fler betyg – och de är genomgående mer positiva.
4. Rikta viss information enbart till de som berörs och undvik att kommunicera brett om ni inte behöver det. Det kan t.ex. handla om att informera köpare av Sodastream hur de ska rengöra sina flaskor, eftersom de sällan pratar med personalen innan de köper.

När Therese Pettersen blickar framåt så är hon övertygad om att den ökade näthandeln kommer att bestå.

– Vi har satsat på nya lösningar under året som slagit väl ut. Det är klart att en del av dessa initiativ kan stanna av, men kunderna kommer inte att ändra sig. De tjänster som fungerar och som kunderna vant sig vid kommer absolut att vara kvar, avslutar hon.