Företag erbjuder inte den digitala och mobila upplevelsen som konsumenter vill ha efter covid-19

En ny global undersökning bland 2890 konsumenter som genomförts på uppdrag av Sinch visar att beteenden som har formats under covid-19, såsom att undvika stora folksamlingar, flyga eller äta på restaurang, är här för att stanna även efter den globala pandemin.

Företag erbjuder inte den digitala och mobila upplevelsen som konsumenter vill ha efter covid-19 1
Företag erbjuder inte den digitala och mobila upplevelsen som konsumenter vill ha efter covid-19

Enligt undersökningen (som kan laddas ner här) från Sinch, en ledande global leverantör av molntjänster för kundinteraktion via mobilen, uppger 52% av svenskarna (58% globalt) att de kommer att fortsätta undvika stora folksamlingar, 61% att de kommer att undvika onödiga resor (52% globalt), 40% kommer att äta ute på restaurang mer sällan (45% globalt) och 39% kommer att spendera mindre tid i fysiska butiker (46% globalt), även efter pandemin.

Undersökningen visar också att trots ett årtionde av digital transformation, erbjuder företag och varumärken ännu inte den digitala och mobila upplevelsen konsumenter uppger att de vill ha i en värld efter covid-19. Det handlar till exempel om att kunna göra och bekräfta bokningar via textmedddelanden, att ta emot personaliserade videomeddelanden eller att kunna föra en dialog via meddelandetjänster med sin bank, doktor eller andra tjänsteleverantörer. Hela undersökningen visar vilka möjligheterna det innebär för företag och varumärken som kan svara upp till det här behovet.

Att kommunicera med företag, vänner och familj via meddelandetjänster, video och andra mobila/onlinetjänster, istället för att ses, är här för att stanna. I takt med att digital kommunikation tar över de fysiska interaktionerna försöker verksamheter komma i kapp i rekordfart, för att kunna erbjuda nästa nivå av digitala och mobila tjänster. Men många organisationer vet inte i vilka kanaler deras kunder föredrar att interagera med dem och har interna system som inte kommunicerar med varandra samt data som gör det svårt att ge konsumenter det mest värdefulla innehållet på de kanaler som passar dem bäst  vid rätt tidpunkt.

Vad som gör den här tiden speciellt intressant är att på samma sätt som konsumenter i mindre utsträckning interagerar fysisk, exploderar ekosystemet av verktyg och kanaler som möjliggör digitala konversationer. Facebook Messenger och WhatsApp, de mest populära apparna i världen, hävdar nu att de har 3,3 miljarder aktiva användare per månad globalt. Samtidigt visar undersökning att företag och varumärken är för långsamma när det kommer till att vara innovativa kring meddelandetjänster.

Genom  att använda nästa generations meddelandetjänster, röst- och videomeddelanden samt chatbots kan globala bolag nu ha mycket personaliserade konversationer med sina kunder i en större skala.  Det här skapar inte bara en bättre kundupplevelse utan driver också reellt affärsvärde gällande ökad försäljning, minskade kostnader och en större kundlojalitet.

“Globala varumärkeschefer har hört om “mobil transformation” i åratal, men covid-19-krisen och den påverkan den har på individuella beteenden, har aktualiserat frågan. Den här undersökningen visar att de här beteendena inte kommer återgå till var de var innan pandemin och varumärken måste anpassa sig för framtiden. Konsumenter är nu övervägande “mobile first” och vill kunna göra allt med ett knapptryck – möjligheten att göra en reservation, bekräfta, handla, avboka, hämta information, bli underhållna och hitta nya kontakter på ett intuitivt och personaliserat sätt. Konsumenter är redo för den här typen av AI-drivna konversationer i olika kanaler på mobilen och varumärken måste snabba på för att kunna erbjuda smidiga digitala interaktioner…och mer”, säger Jonathan Bean, marknadsdirektör Sinch.

Några av de huvudsakliga resultaten

  • 88% av svenskarna (92% globalt) vill ha notifikationer via mobilen om misstänkt aktivitet (tex gällande bankärenden) men för närvarande är det bara 17% (31% globalt) som uppger att de får dem
  • 86% av svenskarna (89% globalt) anser att notifieringar via SMS eller meddelandetjänster om avbrott eller störning i en tjänst skulle vara väldigt användbart, men bara 23% (27% globalt) uppger att de får det
  • 86% av svenskarna (88% globalt) anser det är mycket värdefullt att få information om allmänna hälsorekommendationer via text eller meddelandetjänster, men bara 19% av svenskarna (24% globalt) får idag denna service
  • 52% av svenskarna (66% globalt) vill ta emot personaliserade videofilmer från en tjänsteleverantör (tex en förklaring av en månadsfaktura för sin mobiltelefon eller en illustration om reparationer som gjorts av en verkstad) men bara 10% (16% globalt) får det idag
  • 91% av svenskarna (88% globalt) vill kunna boka en tid via textmeddelande eller en meddelandetjänst, men idag är det bara 42% (36% globalt) av konsumenterna som gör detta
  • På samma sätt är det 51% av svenska konsumenter (52% globalt) som uppger att de bekräftat en tid med ett textmeddelande eller via en meddelandetjänst, men 94% av svenskarna (84% globalt) värdesätter denna möjlighet
  • 74% av svenskarna (76% globalt) skulle uppskatta att få påminnelser via textmeddelanden om varor som är kvar i en kundvagn online, men bara 37% (39% globalt) får det idag
  • Bara 15% (14% globalt) av svenskarna uppger att de gjort ett hälsobesök via mobilen eller online med en medicinsk aktör, något som 69% av svenskarna (78% globalt) uppger att de skulle vilja göra
  • 52% av svenska konsumenter (41% globalt) får idag personliga rabatter via text/SMS eller meddelandetjänster, men 80% av svenska konsumenter (86% globalt) värdesätter att få erbjudanden via de här kanalerna