Detaljhandeln och dagligvaruhandeln håller på att ställa om och skapa rätt kundupplevelser efter pandemin.
Undersökningar visar att mer än hälften av chefer inom handeln förväntar sig att handelslandskapet återvänder till något som kan liknas normalt inom 2-5 år.
Men det finns många frågor kring vad som är ”normalt” och redan innan pandemin hade handeln ställt om många processer, som sedan accelererades av pandemin.
”I de förändringar som vi sett, har etablerade aktörer lämnat marknaden och nya kommit till. Samtidigt ser vi hur vissa saker är relativt konstanta, som behovet av friktionsfria kundupplevelser. Vi ser också hur kunder efter pandemin förväntar sig samma personliga kundupplevelser i butik som de fått online under pandemin. Därför måste fysiska butiker öka sin förmåga att förstå och agera på kundernas beteende,” säger Paul Vesse på Lexmark.
Hård konkurrens
Konkurrensen om kunder ökar och vi ser hur allt fler inom dagligvaruhandeln lanserar egna varumärken och hur nya disruptiva varumärken kommer in. Många av förändringarna drivs av näthandelns förmåga att samla in och agera på insikter som tidigare inte funnits i den fysiska handeln.
”När exempelvis en tröja återlämnats till butik har de sällan behövt uppge varför de lämnar tillbaka den, medan på nätet är det obligatoriskt för att kunna få lämna tillbaka varan. Den här typen av information ger handlare värdefulla insikter kring storlekar och preferenser, som sedan kan användas för att förbättra processerna i verksamheten,” säger Paul Vesse.
Den personligt anpassade kundupplevelsen är också något som drivits av näthandeln. Kunder förväntar sig samma nivå av personligt anpassat bemötande i butik som de får på nätet.
”Detta sätter press på de traditionella handlarna, som måste konkurrera näthandlare som kan bearbeta kunden innan och under köpet, något som traditionellt sett varit svårare i butik men som nu blivit möjligt med hjälp av tekniska lösningar,” säger Paul Vesse.
Smarta lösningar
För att lyckas i detta nya landskap behöver handlare agera smartare när det gäller teknik i de fysiska butikerna. Lösningar som geolocation-erbjudanden och förbättrade planogram kan göra skillnad. Många av dessa lösningar är också enkla att införa, exempelvis att ha rätt information på displayer i butiken för att få fler kunder att agera på ett visst sätt.
”Vi ser hur visuella ytor i butik kan användas för geotaggar eller QR-koder via säkra IoT-plattformar som kan ge handlaren mer information och säljmöjligheter. Handlaren får möjlighet att se vart kunden är I butiken och erbjuda information om produkter som är nära,” säger Paul Vesse.
Det går också att använda intelligenta lösningar för att övervaka hur specifikt skyltade produkter säljer och hur man bäst optimerar kampanjytor.
”Om exempelvis ett varumärke betalat för tio dagars användning av en kampanjyto men säljer slut dag 3, så kan övervakning hjälpa leverantören att se till att rätt inventarier finns på plats framöver,” säger Paul Vesse.
Med rätt utskriftsmöjligheter i butik kan handlare också erbjuda skyltning på stående food, för varumärken som önskar kostnadseffektiva och snabba kampanjer. Det är stor skillnad mot tidigare när kampanjer postades till butiker i förväg.
”Lägre marginaler gör att många handlare brottas med att minska kostnader. Därför måste handlare i större utsträckning dra nytta av de tekniska framsteg som gjorts inom bland annat molnteknik och IoT för att konkurrera på en postpandemisk hårt konkurrensutsatt marknad,” säger Paul Vesse.
