Nästan 80% av företagen har eller kommer att implementera konversationsbaserat kundengagemang.
Det handlar om möjligheten förbättra kundupplevelsen genom att kommunicera interaktivt med kunder från en digital kanal till en annan samtidigt som kontexten finns kvar.
Detta enligt en en ny studie från IDC på uppdrag av Sinch. Av dessa företag kommer mer än hälften göra det möjligt genom att använda en mjukvaruplattform för kommunikation (Communications Platform as a Service (CPaaS) för att erbjuda den effektiva, mycket personaliserade kontextuella upplevelsen som kunder efterfrågar.
I IDC-studien, “Digital Customer Experience: Leveraging Conversations to Drive Innovation and Differentiation in the Enterprise,” analyserar IDC’s Courtney Munroe, Research Vice President för Worldwide Telecommunications Research, den globala undersökningen bland besultsfattare inom kundupplevelser på 355 företag. Detta för att bidra till insikter kring användandet av konversationsbaserat kundengagemang och utvärdera vilken påverkan det har på affärsresultatet.
“I takt med att företag återhämtar sig efter covid-19, kommer det att vara en prioritet att titta på en ny design för IT-infrastrukturen för att kunna leverera digitala plattformar. Kundupplevelsen är det som framförallt driver på investeringarna eftersom det har en direkt påverkan på organisationens slutresultat”, säger Courtney Munroe.
Han fortsätter att utforska omvandlingen som pågår på globala företag när ledare arbetar för att bygga en bättre kundupplevelse genom kundengagemang via interaktioner som blir allt mer konversationsbaserade.
Multikanalskommunikation har stärkt företags möjlighet att skapa relationer med sina kunder i den kanal som passar dem bäst som till exempel SMS, röst, mail, Facebook Messenger, WhatsApp eller Instagram. Det är genom konversationsbaserat kundengagemang som företag kan accelerera sin CX-innovation för att bygga långsiktig lojalitet och driva omedelbara intäkter.
Nyckelinsikter från IDC-studien:
- 79% av respondeterna har initierat eller planerar att implementera konversationsbaserat kundengagemang inom de närmaste två åren. Majoriteten (52%) kommer att använda sig av CPaaS-plattformar för att göra det.
- Medan de flesta företag använder sig av multikanaler och en majoritet erbjuder konversationer är det bara 22% av företagen som använder fler än tre kanaler för att skapa engagemang genom konversation. Konsumenter världen över använder vanligtvis tre meddelandekanaler.
- Kundserviceaktiviteter som kundvård, support och kundnöjdhetsundersökningar är de vanligaste användningsområdena följt av operativa aktiviteter och transaktioner kopplade till finansiella betalningar.
- Bara 35% av organisationerna gör det möjligt för kunder att gå från att interagera med en chatbot till att bli överflyttade till en fysisk person för vidare support. De som har implementerat konversationsbaserat kundengagemang har mycket större chans att erbjuda en bra kundupplevelse.
