Detaljhandlare behöver prioritera kunder online i högre utsträckning än idag, framför allt när det gäller personalisering men även till exempel ökande efterfrågan på virtual reality.
Det är extra viktigt nu för e-handlare att prioritera digitala upplevelser och att göra det på ett bra sätt.
Många e-handelsbolag har haft motvind i år då kunderna börjat återgå till fysiska butiker i samband med ett bättre pandemiläge och lättade restriktioner, det gäller både Sverige och många andra länder.
Dessutom har konsumenterna i år fått minskad köpkraft till följd av hög inflation, vilket ytterligare innebär utmaningar för e-handlare.
E-handeln i Sverige minskade med runt 15 procent under årets åtta första månader jämfört med motsvarande period förra året, enligt Svensk Handels e-handelsindikator. Men då ska man komma ihåg att pandemin tidigare inneburit ett starkt lyft till e-handeln.
Samtidigt talar mycket för att e-handeln kommer fortsätta vara viktig för detaljhandeln även efter pandemin eftersom kunderna har lagt sig till med nya vanor och blivit mer tekniskt kunniga. Och det är fortfarande en betydligt högre andel av befolkningen som e-handlar jämfört med före pandemin, enligt Svensk Handel. Upplevelser på nätet är också viktiga även för fysiska butiker. Förutom vissa grundläggande online-faktorer, som till exempel att ha tydliga priser och bra bilder av produkterna, är det viktigt att detaljhandlarna tänker på att kunderna vill ha personliga upplevelser. Det framgår av Adobes undersökning med nära 10.000 digitala kunder i EMEA, varav cirka 1.000 i Sverige, från slutet av förra året. En klar majoritet, 64 procent, skulle vilja se detaljhandlare som personaliserar upplevelser i butik och online baserat på preferenser och beteenden online, enligt undersökningen.
Även en undersökning av Gartner pekar på vikten av personalisering för att förbättra kundupplevelsen och nå framgång inom e-handel.
Digitala interaktioner med återförsäljare påverkar kundernas helhetsupplevelse av återförsäljaren mer än om de handlar i butik, enligt över hälften av respondenterna i Adobes undersökning. Det finns, enligt undersökningen, flera skäl till varför handlare bör prioritera online. Nära två tredjedelar av kunderna besöker webbplatser oftare innan de köper en vara än för ett år sedan. Dessutom har nära hälften av kunderna under de senaste tolv månaderna köpt något på nätet från en återförsäljare som de inte använt tidigare. Handlare bör också vara medvetna om att kunderna är mer tekniskt kunniga än för ett par år sedan. Ett exempel är att över två tredjedelar skulle vilja se fler VR-inslag i nätbutiker.
Åsikter och värderingar som är viktiga för kunderna spelar en mycket stor roll för deras helhetsupplevelse och kommer definitivt att påverka deras uppfattning om ett varumärke. Nästan nio av tio säger att de saker som de bryr sig om spelar en större roll för hur och var de väljer att handla. Över hälften säger också att de är mer benägna att byta eller sluta använda ett varumärke om det som görs eller sägs går emot de värderingar som är viktiga för dem.
Franck Attia, Nordenchef för Adobe
Personalisering och skräddarsydda erbjudanden kan underlätta för konsumenter att hitta de produkter som de verkligen vill ha på ett smidigt och snabbt sätt. Men samtidigt som handlare behöver prioritera digitala personliga upplevelser är det viktigt att komma ihåg att använda kunddata på ett ansvarsfullt sätt som bygger förtroende gentemot kunderna. De handlare som följer detta har bättre förutsättningar att hantera nuvarande marknadsutmaningar inom online och vara bättre rustade för långsiktig försäljningsframgång.
