Freshworks som är en ledande global leverantör av lösningar för support, CRM och kundtjänst presenterar den andra årliga rapporten om IT-support, med namnet Freshservice Service Management Benchmark Report.
Rapporten innehåller en analys av fler än 62 miljoner supportärenden, så kallade ”tickets”, under 2021, från fler än 4 200 företag och organisationer i 86 länder.
Resultaten som redovisas är enastående. I medeltal löstes IT-supportärenden hela 23 procent snabbare än 2020, vilket innebär sju timmar snabbare.
Det behövs ingen vild fantasi för att inse vilken enorm positiv påverkan det har på produktivitet. De positiva resultaten uppnåddes i samband med att både användare och supportpersonal började arbeta allt mer på distans. Det gav supportavdelningarna tillfälle att börja använda nya, moderna verktyg, som chattbottar.
En typ av chattbott som kallas virtuell agent har visat sig vara mycket lyckad. Anställda som chattade med virtuella agenter angav i många fall 100 procent nöjdhet med supporten. Svarstiden var 48 procent snabbare med virtuella agenter än utan, vilket innebär en minskad väntan på ett första svar med mer än fem timmar. Det gick 62 procent snabbare att lösa problem. Det är värt att notera att mindre än en procent av alla ärenden hanterades via chatt, men resultaten är ändå uppseendeväckande.
Automatisering som inte inbegrep konversationer med användare användes i nästan 60 procent av ärendena, med en minskad tid för att komma till lösningar på 22 procent, jämfört med 2020. Som jämförelse minskade tiden för att komma fram till lösningar på ärenden med 17 procent när mer traditionella lösningar, så kallade ITSM-applikationer, användes. ITSM står för IT service management.
– Vi har upptäckt att moderna supportverktyg inte bara underlättar för supportpersonal, utan även påverkar andra medarbetares syn på sina arbetsplatser positivt. Det gör det lättare för företag att behålla personal och att växa, säger Raymond Hüner på Freshworks.