På bara några månader fick detaljhandeln lära sig en tuff läxa om sin närvaro online.
Franck Attia, Nordenchef på Adobe
Många företag har anpassat sig snabbt och arbetar redan nu för att möta den ökande efterfrågan och de förändrade konsumenttrenderna. Men det krävs stora insatser för att skapa en god kundresa. Här är fyra fokusområden som detaljhandeln bör inkludera i sin strategi för 2021.
- Den fysiska och digitala närvaron måste kombineras
Det är ingen överraskning att fysiska butiker har lidit till följd av nedstängningen efter Coronautbrottet. Samtidigt har e-handeln ökat med rekordhastigheter runt om i Europa.
Företagen behöver titta närmare på vilken roll den fysiska butiken kommer att ha i framtiden. Microsoft har till exempel minskat en stor del av sin fysiska närvaro och endast de största flaggskeppsbutikerna är fortfarande öppna. Men från och med nu som ”upplevelsecentrum” snarare än försäljningskanaler.
Detaljhandeln måste balansera sin fysiska närvaro och skapa fantastiska, digitala upplevelser. I den perfekta världen måste den fysiska och digitala närvaron kombineras för att skapa den bästa kundupplevelsen.
- Den digitala omställningen har accelererat. Förväntningarna har förändrats
Covid-19 har tvingat konsumenter till att ändra sina shoppingvanor, och antalet online-kunder har ökat avsevärt. Många kunder kommer att förbli digitala kunder.
Varumärken inom detaljhandeln bör därför investera i användbara analysfunktioner, och omvärdera hur man använder sin data – även för förstagångsköpare. Användarvänlighet är en viktig del för att kunna skapa en god kundupplevelse och behålla förstagångsköpare, samtidigt som upplevelsen förbättras för mer erfarna konsumenter.
- Kunder förväntar sig fortfarande en personlig upplevelse
Förmågan att skapa en personlig upplevelse har visat sig vara en viktig indikator på varumärkets förmåga att överleva kriser. Konsumenterna är mer benägna att köpa en produkt från ett företag som kommunicerar med kunderna på en personlig och autentisk nivå.
Därför kommer varumärken som lyckas använda data för att leverera personliga upplevelser, utan att irritera sina kunder under processen, klara sig bäst 2021. Här är artificiell intelligens ett viktigt verktyg för att säkerställa att varje kund får en personlig upplevelse.
- Etik och hållbarhet är viktigare än någonsin
När vi går mot en ny vardag får detaljhandeln inte glömma sitt hållbarhetsansvar. Konsumenterna har i dag en mycket större kunskap om både leveranskedjan och miljöpåverkan, vilket i hög grad påverkar deras köpvanor och beteende. Många har varit villiga att stötta lokala aktörer för att säkerställa deras överlevnad, men lojalitet riskerar att försvinna om varumärken misslyckas med att upprätthålla och leva upp till de nya sätten att tänka och agera. Om du har stöttat lokala producenter, men väljer att fasa ut de goda initiativen när det inte längre finns någon mediebevakning, finns det en överhängande risk att konsumenterna väljer dina konkurrenter istället.
Den ökade efterfrågan under Corona blottade varumärkens brister inom digital infrastruktur. De som redan hade väletablerade digitala verktyg – eller anpassade sig snabbt för att optimera sin plattform – kunde mildra effekterna och har nu en robust grund som kommer att gynna dem i framtiden. Det är osannolikt att fysiska butiker kommer återgå till tidigare normala förhållanden efter Corona. Konsumenter kommer att fortsätta sina digitala shoppingvanor, vilket kräver en effektiv digital närvaro. Utan användarvänliga plattformar och datadrivna kvalitetsupplevelser genom AI-drivna insikter kan det bli extremt svårt för företag att nå framgång 2021.
Av Franck Attia, Nordenchef på Adobe
