Företagen automatiserar sina kundtjänster, gärna med hjälp av chattbottar.
Men konsumenterna vill prata med människor för att lösa krångliga problem.
Lösning på dilemmat är att stärka de mänskliga inslagen i processerna. Det är extra viktigt i Sverige, eftersom vi är snabbare på att lämna företag som vi inte är nöjda med, skriver Raymond Hüner på Freshworks.
Många företag har haft framgångar med att automatisera sina kundtjänster, med chattbottar och robotlösningar för processer. Automatiseringen har tagit ordentlig fart under pandemin, inte minst som en följd av att många väljer e-handel framför att besöka butiker fysiskt. Framgången med automatisering mäts i att det krävs färre personer på kundtjänsten och att kostnaderna sänks, givet tid och uppklarningsprocent för ärenden.
Frågan är vilket intryck kunder som inte får hjälp av en automatiserad lösning får av ett företag. Det landar med all säkerhet i negativt varumärkesbyggande. Dåligt genomförd automatisering blir ett missat tillfälle till marknadsföring. Finns det något bättre sätt att framstå i god dager inför kunder än att lösa deras problem på ett snabbt och smidigt sätt?
Allvarligt i Sverige
Det här är extra viktigt i Sverige. Något som framgår i vår senaste rapport, Deconstructing Delight. Den bygger på en undersökning som genomfördes i mars och april 2021, med 500 deltagare från Sverige. Det visar sig att hela 35 procent av de svenska deltagarna tenderar att helt bryta kontakten med ett företag som inte sköter sina kundrelationer. Det är en andel som är betydligt högre än för andra europeiska länder. Ansatsen kallas ibland för ”cancel culture”.
Den andra sidan av myntet är att hela 52 procent av de svenska deltagarna är beredda att ge personligt beröm till en medarbetare på kundtjänsten om servicen är bra.Bilden är alltså väldigt polariserad, bra kundtjänst är mycket bra varumärkesbyggande och borgar för goda relationer med kunder. Dålig kundtjänst innebär minskad försäljning och med all säkerhet också dålig renommé.
Raymond Hüner
Det här betyder inte att man ska låta bli att automatisera kundtjänsten, men det måste göras på ett genomtänkt sätt. Det gäller att välja ut delar som lämpar sig för automatisering, så att kundtjänstpersonal får tid att ägna sig åt de delar som inte gör det.
Och det gäller att se över hela processer, att inte se en automatiserad del som ett eget universum, utan som en del av en helhet.
En bra mix av automatisering och mänskliga insatser ger inte bara en bättre kundtjänst. Den stärker också ett företags varumärke. En stor utmaning med marknadsföring är att få kontakt med kunder. Om de hör av sig själva är det problemet löst, se till att ta tillvara på möjligheterna som bjuds.
Raymonds tre smarta tips
Här är tre uppgifter som lämpar sig väldigt väl för automatisering, förutom uppenbara lösningar som att använda chattbottar:
- Integrera alla kanaler för kundkontakter. Se till att kundtjänstpersonalen får tillgång till alla kanaler på ett ställe. Det gäller till exempel telefon, sociala media, mejl, chatt och videosamtal.
- Enhetlig tillgång till kunddata. Ett kundvårdssystem med information om kunden, kundens köp och pågående ärenden innebär att kunderna slipper det mycket irriterande momentet att upprepa information varje gång personen kopplas till en ny medarbetare på kundtjänsten.
- Vidarebefordra smart. Att trycka på olika knappar på våra telefoner, eller säga våra val högt, som svar på frågor när vi når fram till kundtjänsten är vardagsmat. Tänk efter hur svaren används. Ett exempel är det kanske är bättre att koppla en kund till en medarbetare som haft en tidigare kontakt med kunden, trots att det finns kollegor som kan anses mer lämpade med tanke på produkten som samtalet gäller.
