IT- och konsultföretaget CGI har genomfört en studie där 23 av Sveriges största retailföretag intervjuats om digital transformation, kundlojalitet och utmaningen att hålla sig relevant på en föränderlig och konkurrensutsatt marknad.
En slutsats är att det inte råder någon brist på data och teknik, men att desto större utmaningar finns när det kommer till att dra nytta av, analysera och integrera all information.
Studien kommer fram till fyra områden där det finns brister för att nå kundlojalitet genom en datadriven strategi.
Få verksamheter har implementerat lojalitetsstrategier
Kundlojalitet är av växande betydelse för företag inom handeln, men endast 29 procent av respondenterna i undersökningen uppger att de har en bra strategi för kundlojalitet i sin organisation. 77 procent säger att de har en strategi på plats, vilket är en ökning sedan 2017, men implementeringen fortsätter vara en utmaning då bara 38 procent är nöjda med implementering och regelefterlevnad. Det finns ett behov av att adressera dessa problem för att inte riskera att tappa kunder till konkurrenter, men det blir ofta en fråga om resurser och prioriteringar. ”Vi vill vara Top of Mind. Det är kundernas behov som driver lojalitet. Det viktiga för oss är att alltid vara relevanta”, säger bland annat en CRM-manager på ett svenskt teknikföretag.
En lång väg till skräddarsydda erbjudanden
Många verksamheter har redan gjort om, eller håller på att göra om, sina kundklubbar för att vara mer relevant i sina interaktioner med kunden. Respondenterna uppger att detta är en prioritet samtidigt säger endast 19 procent att de erbjuder en helt skräddarsydd upplevelse genom både erbjudanden och kommunikation. Det finns ett behov av att förbättra insamlingen av data och öka engagemanget för att bättre förstå kundernas beteende.
Komplext att skapa ett ekosystem med data
Verksamheter är idag duktiga på att samla in kunddata men bara 32 procent av respondenterna i studien tror att de kan få ut den data de behöver. Företag har investerat mycket i olika IT-system men de har utmaningar när det gäller att strukturera och interagera med informationen. Majoriteten av de undersökta företagen samlar i genomsnitt in data från tre eller fler system. Bristen på en datadriven kultur och bristen på förståelse kring hur verksamheten kan dra nytta av informationen skapar problem när det gäller att nå hela potentialen och dra full nytta av sin investering. “Det är som om vi köpt en Rolls Royce, men i praktiken utnyttjar vi bara ena framhjulet”, säger till exempel en respondent om sin investering i ett nytt CRM-system.
Brist på analytisk kompetens
Så få som 14 procent av respondenterna säger att de har informationen de behöver och att de kan göra analysen de vill ha. Över 60 procent eftersöker mer analytisk kompetens. Rekommendationen är dock inte att alla ska bli dataanalytiker, utan det viktiga är att det finns ett gemensamt språk kring data som förstås av hela verksamheten, vilket i sin tur styrker och underlättar beslutsfattandet i organisationen.
– Sammanslagningen av den digitala och fysiska världen och att allt ska fungera sömlöst är något som konsumenter idag förväntar sig och tar för givet, säger Kristina Bürén hos CGI. Trots att många företag är duktiga på att samla in data och att stora investeringar har gjorts inom IT-system så finns stora brister i hanteringen. Fortfarande idag kämpar företag med att skapa skräddarsydda erbjudanden eftersom de inte kan kategorisera sina kunders data. De kan helt enkelt inte sluta cirkeln genom att analysera data och föra in den i verksamheten igen.
