Samtidigt gör dåliga användarupplevelser äldre konsumenter mindre köpbenägna
En ny undersökning från teknikföretaget Ricoh Europe belyser skillnaderna mellan olika generationer vad gäller förväntningarna på kundservice. Konsumenter i äldre åldersgrupper är mindre förlåtande, medan ungdomar vill ha betydligt mer information innan köpet – och mycket kontakt efter – för att kundrelationen ska bli bestående.
Undersökningen visar att 62 procent av de äldre konsumenterna (över 55 år) väljer att inte genomföra ett köp om köpprocessen upplevs som besvärlig. Motsvarande siffra för ungdomar i åldern 16–24-år är 43 procent. Genomsnittet för alla åldersgrupper är 55 procent.
Unga konsumenter är betydligt mer intresserade av att interagera med de varumärken de köper. Tilläggstjänster, som att presentera recensioner och rekommendationer från tredje part, är betydligt viktigare för yngre konsumenter. 43 procent av 16–24-åringarna uppgav att detta är den viktigaste faktorn när de ska välja ett visst varumärke, jämfört med endast 20 procent av 55-åringarna.
Äldre konsumenter är också mindre intresserade av lojalitetsprogram och belöningar för den som handlar ofta. Endast 19 procent av de äldre ansåg att detta är en viktig faktor, jämfört med 38 procent av 16–24-åringarna.
– Vår undersökning sätter fingret på en av de största utmaningarna som dagens företag står inför, nämligen hur man hanterar skillnaderna mellan vad olika generationer föredrar. Företagen måste försäkra sig om att deras säljprocesser, plattformar och teknik ger optimal effekt – och regelbundet se över och uppdatera dem. Det finns mycket att vinna för den som gör rätt. 57 procent av konsumenterna uppger att de handlar mer från företag de upplever bryr sig om dem, säger Javier Diez-Aguirre, Vice President, Corporate Marketing, CSR & Environment, Ricoh Europe.
Ricohs undersökning visade också att konsumenter i allt högre utsträckning bemödar sig om att skaffa information innan de genomför ett köp. Förutom att läsa recensioner, använder 33 procent av 16–24-åringarna och 37 procent 25–34-åringarna Facebook för att interagera med varumärket före köpet. Yngre konsumenter (50 procent av 16–24-åringarna jämfört med 26 procent av 55-plussarna) blir också mer frustrerade om de inte kan interagera med ett varumärke på sociala medier.
Mer information om undersökningen finns här.
