[KRÖNIKA] Röstassistenterna är här för att stanna
Hem NYHETER [KRÖNIKA] Röstassistenterna är här för att stanna

[KRÖNIKA] Röstassistenterna är här för att stanna

Publicerat av: Redaktionen

Innan år 2021 nått sitt slut, kommer fler än 1,6 miljarder människor att använda röststödda assistenter regelbundet i sin vardag, och med all säkerhet kommer de att använda dem till betydligt mer än att fråga om vädret eller för spela sina favoritlåtar.

[KRÖNIKA] Röstassistenterna är här för att stanna 3Den här typen av assistenter ger återförsäljarna nya och oöverträffade möjligheter i mötet med sina kunder både före, under och efter ett köp sker.

När en och samma konversationspartner bidrar till din research, dina jämförelser och slutligen ditt köpbeslut, måste de många återförsäljarna lägga stor vikt vid att utvärdera exakt hur dessa röstassistenter levererar den bästa kundupplevelsen.

Bakom varje röstassistent, vare sig det handlar om Alexa, Siri eller Google Home, hittar vi system för konverserande artificiell intelligens (AI).

Dessa konversationsplattformar gör det möjligt för kunder att interagera med varumärken på sätt som inte bara är mer praktiska utan också mycket mer personliga och kontextbaserade. Konverserade AI-system fyller världen med virtuella assistenter som genom enkla kommandon hjälper oss att hitta, öppna och hämta de webbplatser, portaler, appar och system som vi dagligen interagerar med. “Min virtuella agent sa” kommer att bli det nya “det finns en app för det”. Medan vissa återförsäljare redan har gjort stora framsteg, behöver andra fortfarande uppdatera sina strategier för att se till att de är förberedda på att ta sig an denna röststyrda verklighet.

Virtuella assistenter står för mer än bara kundservice

Kundservice har kommit att bli den vanligaste funktionen för röstbaserade chatbottar och virtuella assistenter. När det gäller att köpa och beställa hem saker är de här tjänsterna i dagsläget bäst lämpade för sådant som inte kräver någon djupare förförståelse eller insikt i vilka produkter som en kund föredrar eller har köpt tidigare. De framsteg som gjorts inom AI i fråga kognition, röstteknik, maskininlärning och naturlig språkigenkänning banar emellertid väg för en mer utbredd röststödd handel.

Enligt SAP planerade 20 procent av de brittiska konsumenterna att köpa sina julklappar med hjälp av AI-baserade röstassistenter i hemmet förra året, och ytterligare 11 procent använde dem för att undersöka om de kunde göra reafynd. Eftersom kunderna börjar inse den enorma bekvämligheten, snabbheten och enkelheten med röststödd handel, är frågan inte om utan när ett brett användande bland konsumenter blir verklighet. Ur ett detaljhandelsperspektiv kommer de medföljande kostnadsbesparingarna i fråga arbetskraft och tid också att driva fram ökade investeringar i tekniken.

Röststödd handel idag och imorgon

Amazon har genom sina Echo-produkter särskilt sig som en tidig föregångare när det kommer till möjligheterna att beställa hem saker med hjälp av röstkommandon. Amazon införde också röstexklusiva erbjudanden och möjligheter till enkla nybeställningar som baseras på kundens befintliga orderhistorik.

Under 2017 tog även Google ett mer aggressivt kliv mot röstbaserad handel genom att lägga till shoppingmöjligheter i sina Google Home-enheter, så att kunderna nu kan beställa och betala varor via röstkommandon med Google Express och får personliga rekommendationer baserade på tidigare inköp.

Men trots att de stora spelarna gör stora investeringar i röstteknik, är tekniken fortfarande i sin linda och det finns många utmaningar när det kommer till kundupplevelse som måste övervinnas innan tekniken blir mainstream. Röstigenkänningen måste till exempel förbättras och bli mer noggrann – för närvarande kan användaren bara beställa en sak i taget eller flera exemplar av samma sak.

Amazon och Google är de tydliga ledarna på området sett ur ett enhetsperspektiv där Amazon sålt över 20 miljoner Amazon Echo- enheter och Google över 7 miljoner Home-enheter enbart i USA.

[KRÖNIKA] Röstassistenterna är här för att stanna 4Och de fortsätter att utforska sätt att bygga på sina framgångar – inom några år kommer det sannolikt att vara möjligt att handla via de flesta stora återförsäljarna genom att använda röststödd teknik. Dessutom lär den röstbaserade handel bli både mer varierad och sofistikerad. Redan under Consumer Electronics Show (CES) 2017, presenterade LG ett smart kylskåp kopplat till Alexa för direktbeställning av matvaror, medan bilvarumärken som Ford och Volkswagen integrerade Alexa i sina bilar för att möjliggöra röstinköp under körning.

Det här spelar stor roll i e-handelns utveckling, som går mot att bli alltmer upplevelsefokuserad och personifierad, snarare än att som tidigare fokusera på ökad konsumtion och därmed intäkter från de breda massorna. Detta gör att betydelsen hos varumärkeslöftet blir mer framträdande liksom vikten av engagerande innehåll (genom till exempel AR- och VR-upplevelser), intelligenta, AI-drivna rekommendationer och kundservice on-demand, dygnet runt.

Att skapa den sömlösa shoppingresan

Röststödd handel har redan den unika fördelen att göra den normalt ensidiga processen online när man söker efter en produkt till en dialog. Att slippa sökrutan och istället konversera sig fram till ett köpbeslut gör shoppingupplevelsen mer engagerande för kunden samtidigt som detaljhandlaren får möjlighet att skapa mer intelligenta rekommendationer. Rekommendationer som baseras på vad de AI-drivna digitala assistenterna lär sig i realtid av interaktioner med användaren. Så småningom kommer de röststyrda digitala assistenterna möjliggöra en mycket mer komplett och sömlös shoppingresa, end-to-end, som ger personliga rekommendationer och vägledning under hela köpprocessen.

De återförsäljare som mest kommer att ha nytta av röststyrda digitala assistenter är de som drar nytta av de möjligheter som redan finns och är med och själva utvecklar lösningar ger kunden unika och engagerande upplevelser som inte bara förenklar transaktionsprocessen utan också hjälper kunderna att fatta smartare beslut. Amazon har till exempel har lagt till en kamera i sin Amazon Echo som kan hjälpa användarna att ta selfies och få snabba smakråd.

På horisonten

Snart kommer konsumenterna att förvänta sig och rent av föredra att kunna använda röststödda assistenter på samma sätt som de idag vill kunna använda konversationskanaler där de redan befinner sig, som Facebook Messenger, under sin shoppingresa. Undersökningar har visat att röstsökningar kommer att stå för 50 procent av alla sökningar som görs online bara inom två år. Kunderna kommer också förvänta sig att röra sig fritt från kanal till kanal utan avbrott eller att tappa information på vägen.

De återförsäljare som möjliggör en sömlös upplevelse över alla kanaler kommer att vara de som också tar flest marknadsandelar. Konverserande AI, eller virtuella agenter, är inget undantag från denna regel. Investeringen i röstteknik måste komma av en djupare förståelse för kundens behov och förväntningar, kombinerat med insikter i hur den röststödda handeln kan förstärka befintliga funktioner i omnikanalen. Från ett AI- och dataanalysperspektiv måste handeln kunna säkerställa att kundupplevelserna är dynamiska och baseras på lärdomar från tidigare interaktioner över alla kanaler. I slutändan handlar det om samma sak som alltid: Den som är bäst på kundbemötande och -förståelse är också den som går vinnande ur utvecklingen.

Scott Clarke på Cognizant

Relaterade Artiklar