Administration är ofta ett omfattande, repetitivt och tidskrävande arbete i de flesta verksamheter.
Postnord har funnit lösningen. Det är automatisering med mjukvarurobotar, så kallad RPA. Resurshjälp som har varit särskilt välkommet under pandemin.
– Robotar avlastar människor i manuella repetitiva moment. De är en ovärderlig assistent för människan så att medarbetare kan ägna sig åt viktigare saker som kundservice som är så viktigt men även att automatisera finansiella avstämningar och delar av reklamationsprocessen. En reklamationsrobot kan till exempel söka efter en spårbar försändelse i alla våra system och läsa skanningar för att ta reda på om försändelsen är utlämnad, till vem och därefter avgöra om ärendet ska hanteras manuellt och handläggas av en specialist på reklamationer. Våra robotar hanterar även dialogen, information om ärendet, med kunden, säger Anne-Christine Lane, Nordic Strategy & Solutions, PostNord Group.
Anne-Christine berättar att de har knappt 200 processdelar inom automation i gång inom koncernen. Allt från ekonomiska avstämningar, sammanställningar och reklamationsprocesser. Här har robotarna från mjukvaruföretaget Uipath kommit till stor användning liksom även under pandemin.
Robotar avlastar under pandemin
Under de senaste åren har det varit särskild utmaning med pandemin, som för alla, hos Postnord har också volymerna och arbetsbelastningen ökat med anledning av att färre handlar i butik och fler väljer till exempel hemleverans.
– När pandemin plötsligt slog till hade vi redan påbörjat arbetet med administrativa robotor, det hade aldrig varit möjligt att trappa upp så stora resurser så fort, med enbart människokraft för att genomföra den produktion och service vi nu genomfört så lyckosamt och snabbt. Att många e-handlar har såklart ökat trycket extra mycket utöver de ordinarie pucklarna inför Julen och Black Friday. Mycket data måste matas och läsas in i produktionssystem. Det är mycket upprepningar av information som måste säkerställas i våra system, ett tidskrävande monotont arbete, och som kanske inte alltid har högsta prioritet om det är resurs- eller tidsbrist, säger Anne-Christine.
– Sammantaget blir det en bättre arbetsmiljö att arbeta i tillsammans med robotarna som kan assistera och göra livet lite enklare för oss människor. Vi får ofta positiv återkoppling från medarbetare som använder robotarna att man är glad och nöjd. Det kräver också att man har en modell där alla vet sitt ansvar, vem tittar till roboten, gör den det den ska, har någon ändrat något i det system eller i den data den läser in. Har vi rätt kapacitet eller kan våra robotar arbeta med större volymer. Har vi kontroll på informationssäkerhet och GDPR och så vidare. Mitt tips är att se robotar som medarbetare, i stort sett samma typ av onboarding, ledarskap och offboarding behövs, säger Anne-Christine.
Inom området shared service finance har kollegan Monica Erichsen under många år arbetat strukturerat med automatisering av finansiella processer. Monica och hennes team har namngivit alla sina robotar och var och en har en tydlig arbetsbeskrivning.
Anne-Christine Lane, Nordic Strategy & Solutions, PostNord Group
– PostNord och Uipath har ett inarbetat partnerskap där Uipath, utöver programvara för robotar och rådgivning, också hjälper oss att vid behov utbilda verksamheten i möjligheterna med RPA. På så sätt kan våra medarbetare hjälpa till att identifiera vilken typ av arbetsuppgift som är lämplig för automatisering och flagga det till en business analyst som är den som mappar processer för automation. I första hand har vi riktat dessa utbildningar till administrativa enheter så som ekonomi och finans, säger Anne-Christine.
Automatisering hos PostNord handlar om:
- Marknadens efterfrågan på förändring och anpassning kräver oftast snabba förändringar i processer och system, med RPA kan man snabba på förändringen
- Hitta repetitiva arbetsuppgifter med mycket volym för att frigöra tid hos medarbetare
- Ökad servicenivå genom snabbare hantering
- Kortare handläggningstider
- Kan ge service 24/7
- Ökad kvalitet i svar, kan hämta korrekt information direkt från datakällan
- Snabbar upp hanteringen då den har kapacitet att hantera flera parallella processer och ärenden
- Minska administrativa kostnader med ökad grad av automatisering för att öka service
- Till exempel ersätta heltidsanställda med automatiserade processer
- Ersätta snabbare hantering av Hantera ökade volymer med samma bemanningöjliggöra
Syftet med RPA är att automatisera tidskrävande, repetitiva, manuella och regelstyrda processer, uppgifter det finns gott om inom distribution. Man kan beskriva RPA som människans digitala assistent, en mjukvarurobot som ligger inne i datasystemet, inte synlig för ögat, med en kraftfull arbetskapacitet att systematiskt hantera enorma stora mängder strukturerat data. Mycket av personalens tid i många verksamheter går alltmer åt till administration. Det handlar om rutinarbete som manuell hantering, att exempelvis fylla i samma information i flera olika dokument, att läsa in data från formulär, läsa formaterad e-post, att administrera och bevaka flera parallella processer på kort tid.
Flexibelt system, avlastar vid arbetstoppar med stora datamängder
PostNord har alltså ett flertal automationer i bruk. Det finns många arbetsmoment som består i att samla in och skriva information eller länka ihop information mellan system som gör att den här typen av automationer kan användas för att frisläppa frigöra tid och resurser potential för personalen som kan användas till att fokusera mer på kärnverksamhet och inte minst kund.
