[KRÖNIKA] Starka användarupplevelser blir allt mer avgörande för att företag ska lyckas behålla och locka nya kunder.
Dan Sommer, Global Market Intelligence Lead på Qlik
Tech-pionjärer som Spotify och Netflix är mönsterexempel på aktörer som lyckas tillhandahålla sådana starka upplevelser genom att använda data för att ”lära känna” sina användare. Med hjälp av rätt kompetens, verktyg och arbetssätt har de förmåga att se sina användare och deras data som ett enda stort nätverk. Därigenom kan de tillhandahålla allt mer skräddarsydda upplevelser, exempelvis i form av träffsäkra rekommendationer på spellistor och tv-serier.
På motsvarande sätt är avsaknaden av rätt kompetens, verktyg och arbetssätt anledningen till att de flesta företagen i dag inte erbjuder lika övertygande användarupplevelser. Svag dataläskunnighet och osäkerhet kring regelverk som GDPR bidrar till att många företag blir paralyserade. Bristen på moderna verktyg och osmidiga organisationsstrukturer förvärrar situationen ytterligare. I förlängningen blir den så viktiga användarupplevelsen lidande – något som riskerar att leda till att företagen halkar efter sina konkurrenter.
För att komma till rätta med utmaningen behöver företagen i ett första skede omgående påbörja arbetet med att höja den interna dataläskunnigheten. Hela organisationen måste ha grundläggande kompetens för att undanröja den paralys som följer av allmän handfallenhet och oro kopplad till GDPR. De (ofta få) dataexperter som finns på företaget har en mycket viktig roll att spela som interna ”dataambassadörer” som kan leda vägen framåt. Rollen behöver bli en av organisationens mest statusfyllda, så att fler lockas till att axla den.
I ett nästa steg behöver företagen riva sina interna murar, både sett till tekniska verktyg och sin organisationsstruktur. Detta börjar med att koppla ihop datastrategin med analysstrategin och försöka uppnå agilitet i hela ledet. Medarbetarna behöver moderna analysverktyg som kan koppla ihop data som finns uppdelad i ”silos” på företagens olika avdelningar. Det måste vara lätt att flytta rätt data till rätt plats, samt att överblicka, kombinera och analysera den. Först då kan företagen skapa just de sammanhängande nätverken som krävs för att få en heltäckande bild av kunderna och deras behov. Så kallade ”hybrid multi-cloud”-lösningar säkerställer GDPR-efterlevnad och ger användarna flera smidiga molnalternativ.
Avslutningsvis krävs även organisatoriska och kulturella åtgärder, bland annat i form av projektgrupper som kan få till verkligt kollaborativa samarbeten över avdelningsgränser. Tillit till medarbetarna från ledningens håll är A och O. Den underlättas av tydliga ramverk och spelregler som bör tas fram tillsammans med legal-avdelningen.
Tech-jättarna har visat vägen för vad konsumenterna snart kommer att förvänta sig som standard. Vid en lågkonjunktur skulle vi se allt fler företag som inte påbörjat omställningen till att jobba datadrivet slås ut och förpassas till historien. De som å andra sidan agerar snabbt har fortfarande goda möjligheter att komma ikapp. Det handlar om att riva sina interna murar, för att redan på förhand ta reda på vad kunderna vill ha.
Dan Sommer, Global Market Intelligence Lead på Qlik
