Freshworks som är en ledande global leverantör av lösningar för CRM och kundtjänst presenterar en undersökning som tydliggör hur komplexa och motsägelsefulla konsumenters förväntningar är.
Undersökningen visar att endast tolv procent av svenska konsumenter förväntar sig att bli hänförda av de företag de handlar av.
Det innebär att det finns stora möjligheter för företag att överträffa kunders förväntningar. 1 000 svenska konsumenter deltog i undersökningen som genomfördes under juni.
En majoritet av de svenska konsumenterna i undersökningen, 66 procent, är beredda att dela med sig av information för att få bättre service. Det gäller främst kontaktinformation (34 procent), adresser (18 procent) och historik rörande köp och besök på webbplatser (15 procent). Färre är beredda att dela med sig av mer personlig information, till exempel om personliga relationer, värderingar och lön.
– Slutsatsen av undersökningen är att företag inte längre kan skilja på sina produkter och de kundupplevelser de erbjuder. Det är av yttersta vikt för företag att erbjuda tänkvärd, enkel och snabb interaktion, baserad på kundernas värderingar, säger Raymond Hüner, försäljningschef i Benelux och Norden för Freshworks.
Låga förväntningar från konsumenter ger stora möjligheter
Svenska konsumenter ger, liksom de i andra länder över hela världen, uttryck för låga förväntningar vad gäller deras upplevelser av företag som de handlar av. Det är ett tecken på att det är dags att byta ut många äldre system för kundkontakter, mot nya system som bygger på moderna strategier.
- Företagen har lagt ribban lågt. Endast tolv procent av de svenska konsumenterna i undersökningen förväntar sig att bli hänförda av företag.
- Lever inte upp till utfästelser. 45 procent av de svenska respondenterna tycker att företagens kundtjänst ofta inte lever upp till den bild företagen presenterar.
Konsumenter förväntar sig att företag ska förstå deras värderingar
När stora frågor som social rättvisa och hållbarhet har framträdande platser på nyhetsagendan identifierar sig folk allt oftare med företag baserat på värderingar. 53 procent av de svenska konsumenterna förväntar sig att företag som de handlar av ska ta hänsyn till deras värderingar när de kommunicerar med dem.
Ärlighet varar längst. 73 procent av de svenska konsumenterna vill att företagen ska vara ärligare. 58 procent vill att de ska vara mer empatiska.
Vill dela med sig. 34 procent av de svenska respondenterna vill inte dela med sig av någon information om sig själva, men övriga 66 procent är beredda att göra det. Det gäller främst information som inte är att beteckna som känslig, som kontaktinformation (34 procent) och adresser (18 procent). 15 procent är beredda att dela med sig av köphistorik och information om besök på webbplatser, och 14 procent av klädstorlekar. Andelarna är mindre för information om personliga relationer, värderingar och lön.
Krångliga kunder kräver fler kanaler för kommunikation
Konsumenters syn på att kommunicera med företag är komplicerad och ofta till synes motsägelsefull. De allra flesta vill ha en mänsklig prägel, men många föredrar helt automatiserade tekniklösningar. Företag måste kunna erbjuda ett brett urval av kanaler för kommunikation för att kunna hantera varierande och ständigt föränderliga preferenser.
Preferenser varierar. En tredjedel, 33 procent, vill inte kommunicera överhuvudtaget med företag, medan 37 vill höra av dem mer.
Mejlens dödförklaring är överdriven. Mejl är den mest populära kanalen för att framföra klagomål (36 procent), följa en beställning (28 procent), ge feedback (26 procent) och boka möten (29 procent).
