Det kändes nästan overkligt när vi för första gången på 1 ½ år besökte ett fysiskt event igen.
Nypremiären stod Triggerbee & Spotlight för och rubriken på eventet var ”Pindex 2021 – Learning Sessions”.
Pandemin är inte över även om myndigheterna nu har lättat på de flesta restriktionerna. Därför hade arrangörerna på ett ansvarsfullt sätt satt ett tak på 200 personer för att undvika att onödig trängsel skulle uppstå. Såväl föredragshållare som besökare hördes utrycka glädje över att äntligen kunna träffas igen.
Cykelservice är ett vinnarkoncept
Pindex, personaliseringsindex, är en årlig rapport som tas fram av Triggerbee och Spotlight. Det var den som var i centrum under eventet som dessutom innehöll en prisutdelning. Årets rapport omfattar de drygt 220 största E-handlarna i Sverige.
Olof Törnqvist från Triggerbee hälsade alla välkomna och påminde oss om den gamla sanningen att det är 5-25 % dyrare att hitta nya kunder än att vårda de befintliga. Därför är kundlojalitet en mycket viktig faktor och vi får veta att Triggerbee ser fem trender runt det just nu:
- Flöden i Netflix, Spotify och liknande tjänster vet vad vi vill ha innan vi själva vet det
- 3:e partscookies är på väg bort
- Kundklubbar blir allt viktigare. Amazon Prime drar in 100 miljarder (!) i årsavgifter.
- Målgruppsstyrt innehåll på webben
- Online & Offline smälter ihop
Han använder sig själv som ett exempel när det gäller den femte punkten.
”Jag gillar att cykla och när Cykloteket gick ut med att de erbjuder gratis service på sina cyklar, oavsett om de är köpta online eller i butik, nappade jag på det. Jag tänkte att de kommer att gå back på mig eftersom jag så ofta lämnar in min cykel på service. Sen insåg jag att varje gång jag besöker en butik för att serva cykeln passar jag på att köpa mer cykelsaker. Jag vill påstå att det är en win-win med två vinnare och ingen förlorare”, säger han med glimten i ögat.
Varför, Hur och Vad?
Jacob Sjönander, medgrundare av Triggerbee, och Tommy Perlhamre, på Spotlight, förklarar varför de två företagen tillsammans tar fram Pindex. Syftet med rapporten är att de vill belysa, inspirera och dela kunskap om hur Sveriges största E-handlare arbetar med personalisering, kunddata och performance marketing.
Hur har de gått till väga?
När de skulle hitta de största svenska E-handlarna visade det sig att det fanns helt enkelt ingen sådan sammanställning och de fick börja med att göra en sådan lista, utifrån omsättning. Därefter satte de upp inte mindre är 90 kriterier, anmälde sig till alla kundklubbar och nyhetsbrev som företagen på listan har. Dessutom övergav de varukorgar hos samtliga aktörer, i syfte att se hur de hanterade dessa. Utfallet baseras därefter på ett poängsystem där alla från början har ”full poäng” och sedan dras det bort poäng om och när en E-handlare inte levererar enligt förväntan.
Vad var det som de undersökte?
Jacob och Tommy berättar att i undersökningen tittade de, bland annat, på följande:
- Nyhetsbrev
- Startsida
- Kategorisida
- Varukorg
- Popups
- Liveshopping
- Kundkonto
- Lojalitetsprogram
- Välkomstmail
- Övergiven varukorg
- Annonsering
Av förklarliga skäl undersökte de inte köp, leveransupplevelse och den framtida kundresan efter ett genomfört köp.
Testa
En sak som kan överraska är att i hela 68,9 % så används inte inregistrerad data, som till exempel personnummer, trots att kunden själv har valt att skriva in uppgifterna. Det är faktiskt lite förvånande när temat för dagens event var personalisering och all specifik kunddata borde vara en guldgruva. Samtidigt kan vi konstatera att det finns saker som de flesta av oss reagerar likadant på. När det gäller att svara på frågor tenderar vi, generellt sett, att göra det om formatet på formuläret är kortare och smalare. Dessutom är det viktigt var knapparna för ”Lägg i varukorgen” respektive ”Köp” är placerade på sidan samt vilken färg de har för att kundens öga enkelt ska upptäcka de. Ordval är en annan parameter. Prisförslag landar, oftast, bättre hos kunden än kostnad.
Det samstämmiga budskapet från Jacob och Tommy är att det är viktigt att testa. Gör en design av din websida och utvärdera utfallet under en period. Gör sedan en ny variant av designen och testa igen. Ökade försäljningen eller inte? Testa igen!
And the Winner is….
En del av det ambitiösa arbetet runt Pindex är att Triggerbee och Spotlight, varje år, även delar ut priser till de företag som har de bästa websidorna enligt deras utvärderingar. Eftersom Pindex bygger på ett mätbart poängsystem så är deras bedömning baserad mer på fakta än allmänt tyckande. Det är en styrka. Under eventet var de tre vinnande företagen på plats med representanter för deras respektive E-handelssatsningar.
På tredje plats kom RoyalDesign.se och på andra plats hamnade Cervera.se. Vem var det då som vann? Det gjorde Kicks.se och motiveringen löd:
”Att KICKS skapar personaliserad kommunikation för miljontals kunder och besökare på webben är något de visar sig vara experter på under årets personaliseringsindex med 114 poäng”.
Efter prisutdelningen tog Axel Tandberg scenen i besittning och med en härlig humor tog han sig an nästa ämne – GDPR. Trots att han, enligt honom själv, hade fått en tuff placering i dagens program, mitt emellan en festlig prisutdelning och det avslutande minglet, lyckades han att fånga deltagarnas uppmärksamhet. Det Axel inte kan om GDPR är förmodligen inte värt att veta och ett av hans grundbudskap var att det är viktigt att inse att man inte äger kunddata, man bara lånar det. Dessutom är det viktigt att man lånar det på rätt sätt. Ett exempel på det är att det inte är tillåtet att ha en ruta som handlar om samtycke för cookies förifylld.
När det gäller insamling av kunddata säger Axel:
”Om en kund frågar varför du sparar skostorleken när kunden köper en kavaj är det en varningssignal. Du måste kunna svara kunden utan att stamma, rodna, eller skämmas på frågan varför du sparar en viss kundinformation. Då gör du förmodligen rätt”, avslutar Axel Tandberg sitt föredrag.
Vi fångade upp Jacob Sjönander, medgrundare och kommersiellt ansvarig på Triggerbee, för att ställa några frågor.
Vår första fråga var; Varför arrangerar ni detta event?
”Vi vill självklart uppmärksamma Pindex 2021 som vi är mycket stolta över. Det ligger ett omfattande och gediget arbete bakom rapporten. Dessutom vill vi att våra pristagare ska få sin välförtjänta plats i strålkastarljuset”, svarar han.
Vilka reflektioner har du utifrån ert arbete med Pindex?
”Till att börja med kan jag inte låta bli att fundera över det faktum att det inte gick att hitta en förteckning över de största E-handlarna när vi startade den här undersökningen. Kanske beror det på att branschen fortfarande utgår ifrån fysiska butiker? Samtidigt kan vi konstatera att pandemin verkligen har drivit på E-handeln och vi kan se att så kallade Startups är duktigare på ett strategiskt tänk runt hur ”köpknappen” används”, säger Jacob.
Dagen avslutas med ett mycket trevligt mingel där den vanligaste frågan förmodligen var:
Hur ska vi hälsa? Handslag eller armbåge?
Läs mer om Pindex 2021-rapporten: https://triggerbee.com/sv/pindex21
