PostNord Retail Day är som vanligt något för alla oss i e-handelsbranschen att se fram emot.
En förmiddag med fokus på att optimera kundupplevelsen där logistik och leveransupplevelse har stor betydelse.
Dagen började med att årsrapporten E-barometern för 2021 presenterades.
E-barometern 2021
Arne Andersson, E-handelsrådgivare på PostNord, presenterade årsrapporten E-barometern 2021. Året när vi först trodde att Coronapandemin kunde få sitt slut, men som har fortsatt prägla vår vardag och köpbeteende. Tillväxten för e-handeln i Sverige 2021 blev 20 %, en fortsatt hög ökning, trots att fjärde kvartalet visade en liten nedgång jämfört med Q4 2020 som var det starkaste kvartalet någonsin under de 17 år E-barometern presenterats. Vinnaren för året blev Dagligvaror med 35 % ökning, den enda kategorin i rapporten där inflection point inte har uppnåtts ännu, tidpunkten vid vilken all tillväxt sker på nätet.
Svenskarnas favoritbutik är återigen Apotea som hamnar på en klar förstaplats. Inet och Webhallen samt Apoteket och Amazon är företag som tar stora hopp upp på listan.
Både Arne och panelen är överens om att prognosen för e-handelstillväxten för 2022 är oerhört svår, men någonstans mellan 5-10 % är en rimlig gissning. Vi har vant oss att e-handla och det finns mycket som talar för att många av de köpbeteenden vi haft under pandemin kommer att stanna även när vi nu förhoppningsvis tar oss ur den.
Hur Lindex arbetar kring innovation, sömlösa kanaler och optimerade kundupplevelser
Arne Andersson har träffat Susanne Ehnbåge, CEO, och Annika Elfström, CIO, på modekedjan Lindex. De delade med sig om hur Lindex använder sig av olika techlösningar för att optimera kundupplevelsen och innovationens betydelse. Lindex har som mål att bli ännu mer datadrivna för att ännu bättre kunna förutse behov och skapa mer relevanta erbjudanden till kunderna. De är mitt i en stor digital transformation där det satsas på nya verktyg och system, till exempel ett nytt kassasystem till butikerna och en ny kundengagemangslösning.
Det pågår även projekt med produkttaggar för att optimera kundupplevelsen och spännande arbete kring 3D-design. Lindex har ett omniteam med medarbetare som jobbar agilt med fokus på att kundupplevelsen ska förbättras och att bemötandet ska bli samma i alla kanaler. Susanne pratar om vikten av innovation som behöver finnas i alla delar av bolaget, till exempel när Babyavdelningen lanserade Extended Size Solution, med lång mudd i ärmsluten på bodies och två rader med tryckknappar i grenen så att bebisen kan växa en storlek och ändå behålla samma plagg. En av de nya satsningarna är på Femtech med varumärket Female Engineering med fokus på patenterade produkter som kan följa kvinnor genom livets olika faser.
Vi på 3bits som varit en del av Lindex e-handelssatning sedan starten tycker att det är väldigt spännande att följa hur kundresan förändras och utvecklas.
Logistikens betydelse för den optimerade leveransupplevelsen
Daniel Johansson, Supply Chain Director på Stadium, berättade om hur de jobbar med att ha rätt vara på rätt plats och rätt tid. Ett omfattande projekt som Stadium beskriver som en game changer är RFID för ett perfekt saldo som numera används i alla fysiska butiker på nästan alla varor. Det sitter på prislappen så att varje plagg går att spåra. Från att kunna ta 200 timmar att inventera kan nu en butik inventeras på 1 timme vilket gör att det går att göra varje vecka för att få mer korrekta lagersaldon. Butikens personal kan också få digitala påminnelser om att det är dags att fylla på från baklagret och det tekniska verktyget talar om var i butiken varorna finns. Daniel berättar också att när lagersaldot nästan är 100 % korrekt så går det att använda butikerna som lagerhubbar för onlineförsäljningen.
Josephine Darlington är projektledare för ASTER (Alliance for sustainable e-commerce) – ett Vinnova-finansierat initiativ startat under hösten 2021 för att vara en katalysator så att alla e-handelns aktörer gemensamt kan möta utmaningarna inom ramen för samverkansprojekt. Ett exempel är ett projekt tillsammans med Svensk Digital Handel, 10 e-handlare och 10 distributörer för att jobba fram en branschöverenskommelse kring ”Den fossilfria leveransen”. Missa inte när Josephine talar om E-handelsleveransen i morgondagens hållbara city på D-Congress på Svenska Mässan 28 april.
Vad krävs i framtiden för att uppnå den optimala kundupplevelsen?
Avslutningsvis blickade panelen, som modererades av Urban Lindstedt från podden E-handelstrender, framåt och diskuterade om morgondagens shoppingupplevelser. Magnus Ohlsson, Retailstrateg och rådgivare Retailomania, betonade vikten av att tekniken tillför något nytt för shoppingupplevelsen och att man har ett grunderbjudande i botten – tekniken kommer inte att lösa allt om man inte har något att bygga på. Gamification inom handeln är en spännande del att hålla koll på med Metaverse för att få fler sinnen att interagera under köpresan.
Margareta Boström, Affärsutvecklare och insiktsansvarig på Jula samt medförfattare till boken Lojalitet på riktigt, pratade om att den fysiska butiken kommer att förändras och bli mer ett baklager och hubb för e-handeln. Hon nämner Amazons klädbutik som ska öppna nära Los Angeles, Amazon Style, där man med hjälp av en app ska kunna få plaggen levererade direkt till provrummet. Appen ska även kunna ge tips på andra plagg som kan vara intressanta för just dig. Om kunden i förväg redan valt ut plagg så finns dessa redo att prova i ett provrum, samt ett urval andra som har valts ut med hjälp av algoritmer och AI. Även i provrummen ska pekskärmar ge kunden ytterligare tips om andra plagg att prova och man kan där be att få in fler plagg direkt till provhytten.
Per Ljungberg, VD på Svensk Digital Handel, betonade vikten av att skapa engagemang och bygga varumärke. TikTok-generationen och liveshopping bygger ett community där både kunniga medarbetare och experter blandat med kunder kan dela med sig av sin erfarenhet och där underhållning och shopping går hand i hand. Kjell & Co är ett bra exempel på ett företag i Sverige som lyckats bra med live video shopping.
Q-handel, eller Q-commerce, med ultrasnabba leveranser, testas i flera olika projekt runtom i Sverige. I E-barometern 2021 anger särskilt den yngre generationen att de i högre grad är beredda att betala extra för att få en leverans snabbt – redan samma dag.
Avslutningsvis kan vi konstatera att vi inte har någon erfarenhet av att komma ur en pandemi, men alla är överens om att e-handeln kommer att fortsätta att växa och att det fortfarande finns stor potential att utvecklas.
Den 13 september passar vi på att boka in i kalendern då det är dags för Retail Day igen.
