”Det har aldrig varit viktigare att ge en bra kundupplevelse för att behålla kunderna inom detaljhandeln”
En undersökning från AI-företaget SAS Institute visar att det skifte för detaljhandeln som drivits på av pandemin och som indikerades i förra årets kundupplevelseundersökning håller i sig och förstärks ytterligare.
En majoritet av kunderna inom detaljhandeln (87 procent) anser att shoppingupplevelser har förbättrats under pandemin. Detta sammanfaller med en generellt ökad onlinehandel där många svarar att de kommer att fortsätta att handla online, även efter att pandemin lagt sig.
Undersökningen visar också att det finns en ökad vilja att dela med sig av personuppgifter. Eftersom konsumenter lätt kan tänka sig att byta butik och handelsplats om de tror att de kan få en bättre upplevelse någon annanstans måste återförsäljare vara bra på att förstå sina kunder och anpassa sina erbjudanden.
Thomas Karlsson
Undersökningen visar att cirka 14 procent av de svenska respondenterna började att använda en digital tjänst för första gången under pandemin. För dagligvaru- och livsmedelsföretag var andelen högre, där 16 procent bytte till e-handel för första gången.
Skiftet är långt ifrån tillfälligt. 26 procent har för avsikt att fortsätta använda onlinetjänster permanent istället för handel i fysisk butik, och 22 procent planerar att använda en mix av tjänster online och i fysiska butiker.
Kunder som upplever förbättrade tjänster online – till exempel bättre användarvänlighet, mer riktade erbjudanden och en snabbare och effektivare tjänst – ser fördelar med att dela sina personuppgifter. Sammantaget är kunderna mer positiva till att dela med sig av sina personuppgifter för att få en bättre upplevelse. Här ligger ett stort ansvar på butiker och handelsplatser att använda personuppgifterna på ett ändamålsenligt sätt genom att ge en relevant upplevelse samtidigt som man skyddar den personliga integriteten.
Det finns risker för de som inte lyckas ge kunderna bra shoppingupplevelser. Tittar man på alla branscher sa över 50 procent av de svenska kunderna i undersökningen att de var beredda att byta leverantör efter bara en eller två dåliga upplevelser.
Med övergången till mer onlineshopping ökar risken för bedrägerier. Hälften (50 procent) av alla tillfrågade, branschöverskridande, är nu antingen mer vaksamma när det gäller bedrägerier eller har upplevt bedrägerier personligen. Även om det faller på bankerna att skydda kundernas digitala identiteter skapar bedrägerier fortfarande en negativ kundupplevelse som även påverkar återförsäljarna.
Butiker och handelsplatser har stora möjligheter att förstå och hjälpa sina kunder bättre med hjälp av digitala tjänster och en mer enhetlig personlig service genom kundernas ökade vilja att dela personlig information.
– De svenska näthandelstjänsterna har hittills klarat sig bra under pandemin. Vi ser tydliga förbättringar av upplevelsen för kunderna. De insikter vi kan få av digitala interaktioner är nyckeln till att leverera personliga och givande kundupplevelser. Kunderna är allt mer medvetna om detta. De vill ha fördelarna med en sömlös och automatiserad digital upplevelse och blir därför mer villiga att dela sin data. Det är återförsäljarnas ansvar att nyttja denna data med hjälp av avancerad analys och AI för att leverera rätt erbjudande, som ibland måste vara i realtid, säger Thomas Karlsson, ansvarig för lösningar inom kundanalys på SAS Institute och avslutar:
– Det har aldrig varit viktigare att ge en bra kundupplevelse för att behålla kunderna inom detaljhandeln.
