I förra veckan lanserade Amazon sin e-handel i Sverige.
Tobias Lindh, Norden- och Baltikumchef för Adyen
Det har funnits delade meningar om vad inträdet innebär för svenska handlare, men något de flesta enats om är att det kommer leda till ökade krav från kunderna. Samtidigt har den pågående pandemin tvingat många att ställa om sin verksamhet och hitta nya lösningar för sina erbjudanden. Även det har gett konsumenter större förväntningar på handlare enligt en ny rapport från betalteknikbolaget Adyen. I en redan konkurrensutsatt bransch blir därmed kraven på köpupplevelsen allt större, så hur ska handlare förhålla sig?
Den svenska etableringen av Amazon höjer ribban ytterligare för redan höga kundförväntningar. I Adyens senaste rapport Retailbarometern 2020 uppger varannan svensk att deras krav på handlare har ökat till följd av att de snabbt lyckats ställa om sin verksamhet och erbjuda nya tjänster under den pågående pandemin. 7 av 10 anser också att handlare som etablerat försäljning via flera kanaler, så som fysisk butik, e-handel och sociala medier, bör anpassa sin vardagliga verksamhet till samma flexibla förhållningsätt.
– Med Amazons oerhört starka förmåga att förflytta konsumentvanorna kommer vi få en ökad ehandel. I andra länder har vi sett att de lyckats nå nya kundgrupper som har en lägre vana av att handla online. Vår undersökning pekar på att svenska konsumenter som vill se en ökad digital närvaro från handlarna inte skiljer avsevärt i de olika åldersgrupperna, även för de som är 55 år eller äldre. Så det finns stora möjligheter att nå ut till nya kunder, säger Tobias Lindh, Norden- och Baltikumchef för Adyen.
I takt med teknikutvecklingen får vi också bättre förutsättningar att skapa nya smarta tjänster, men det ställer i sin tur krav på att dessa ska tillämpas. Varannan svensk är mer benägen att vända sig till handlare som använder teknik för att förbättra köpupplevelsen enligt rapporten. Det är något många nu försöker etablera, men kunderna är inte intresserade av vilken teknik som helst.
– Vad vi har kunnat se i vår undersökning är att tekniken måste tillföra ett verkligt värde till köpupplevelsen och inte bara finnas där för sakens skull. Knappt en fjärdedel av konsumenterna efterfrågade mer avancerad teknik som virtuell eller förstärkt verklighet. Kunderna har av naturliga skäl större intresse för teknik som förenklar deras köp, fortsätter Tobias Lindh.
Att underlätta för kunder genom en variation av betalmetoder är idag grundläggande. Nästan fyra av tio konsumenter har lämnat butiker utan att genomföra ett köp när deras föredragna betalsätt inte varit tillgängligt. Alltför många transaktioner går förlorade för att kunderna inte får betala som de vill.
Dessutom anser tre av tio att bekvämlighet är viktigare än pris. Många vill se att handlarnas fysiska butiker integreras mer med deras e-handel, för att exempelvis kunna returnera köp som gjorts online i butikerna. Omnikanal med en helhetslösning för handlarnas logistiska system, försäljnings-, och kommunikationskanaler ger många fördelar och kommer vara helt nödvändigt på längre sikt.
Personalisering förväntas också växa framöver. Nästan hälften av de svenska konsumenterna mellan åldrarna 18 till 34 föredrar handlare som kommer ihåg deras unika preferenser och tidigare köpbeteenden för att skapa en mer skräddarsydd köpupplevelse, något Amazon ligger långt fram i. För att möta de ökade krav den svenska lanseringen behövs ett ännu tydligare kundfokus.
– Ökade möjligheter att locka till sig nya konsumenter framtvingar en förbättrad kundresa. Vi kommer sannolikt se mer konsumentanpassade och sömlösa köpupplevelser, som i slutändan gynnar kunderna. Skiftet driver på innovation och inom de närmsta åren kommer handlare behöva förhålla sig till smartare och mer tekniska lösningar i allt högre utsträckning, säger Tobias Lindh.
