1875 hade Arthur Lasenby Liberty en vision om ett handelscentrum fyllt av luxuösa tyger och varor från runtom i världen.
Stefan Spendrup, Nord- och Västeuropachef på SOTI
1924 stod Liberty London klart, inrett för att kännas som ett hem, och det koncepttänket la grunden för varuhusen som finns i dag. I dag räcker inte koncepttänket för varuhusen ska vinna shoppingupplevelsematchen mot e-handeln. Affärsgatorna måste ännu en gång återuppfinna sig själva, och där är teknik till stor hjälp.
Att ge en bra shoppingupplevelse till kunderna med hjälp av teknik, både online och offline, är inte längre någon nyhet utan en nödvändighet. Därför är det nu viktigare än någonsin för butiker att tillföra ytterligare värde och skapa en mer mänsklig upplevelse. SOTIs senaste rapport om mobilitet i detaljhandeln visade att två tredjedelar av konsumenterna tycker att mobil teknik ger en bättre shoppingupplevelse och att de vill mer personligt anpassad upplevelse i butiker med hjälp av mobila enheter.
E-handeln är dock bara början på omställningen. I samma rapport framkom nämligen också att var tredje konsument gärna tar emot leveranser på nya sätt som med drönare, och mer än var fjärde är trygga med förarlösa budbilar. Detaljhandelns olika världar slås alltså ihop, så hur kan butikerna längs affärsgatan återuppfinna sig själva för att fortsätta vara relevanta?
Kunden har fortfarande alltid rätt – bygg din verksamhet runt den
Talesättet att kunden alltid har rätt har nog aldrig varit så träffande som det är i dag, i en tid då online och offline inom detaljhandeln fortsätter att smälta samman. E-handelns starka tillväxt för ett par år sedan såg ut att ha fått de fysiska butikerna på fallrepet, men en reviderad, mer traditionell törst efter detaljhandeln har kommit in i bilden igen. Idén om personligt bemötande, kundservice och interaktion är tillbaka på agendan.
32,8 procent av kunderna säger fortfarande att de föredrar en traditionell butiksupplevelse när de handlar, men det innebär inte automatiskt ett motstånd mot digitalisering, särskilt inte när man jämför med siffror om mobil teknik. I stället tyder det på att det faktiskt finns en framtid för den svenska butikshandeln, om de kan förbli relevanta med hjälp av att bädda in innovativa lösningar i sin verksamhet.
Ett exempel på det är Glossier som med sitt avskalade showroom i Covent Garden i London har fokuserat på de sociala aspekterna av shoppingen. Försäljningen sker via Instagram – till 2,7 miljoner följare – och butiken och butikspersonalen finns istället till hands med surfplattor för att hjälpa kunderna genom köpresan. På drygt två månader hade de haft 100 000 besökare, och det som skulle varit en tillfällig popup-butik visade istället på ett uppdämt behov från kunderna att möta varumärket.
Nya kundpreferenser – möt teknikkraven
I dagens klimat där kunderna vill ha det bästa av två världar – snabbheten från e-handeln och det personliga bemötandet från fysiska butiker – måste detaljhandeln anpassa sig efter kundernas krav. Det hjälper dem att bygga en mer lojal kundbas.
Det handlar inte längre om ett krav från kunderna om att butiken har teknik på plats, utan det handlar nu om att ha rätt teknik på plats. 76 procent av kunderna vill ha en personligt anpassad upplevelse i butik med hjälp av mobila enheter, och självutcheckning ses inte längre bara som en fördel för shoppingupplevelsen (40 procent) utan som helt nödvändigt för att förbättra shoppingupplevelsen (47,1 procent).
Digifysisk handel
Att optimera både online- och offline-kanaler för kunderna kommer bli det ”nya normala” när vi nu går mot en mer digifysisk handel, och kanske ett mer digifysiskt samhälle. Detta påverkar inte bara intäktsflödena utan också personalen och hela butiksmiljön och kundupplevelsen.
Detaljhandelsbutiker kommer behöva blanda snabbheten och bekvämligheten i det digitala med det personliga bemötandet i traditionella, mänskliga interaktioner, och det är inte någon liten uppgift. Men att tänka över och omforma hela processen kommer vara tid som är väl värd att investera.
Kundkrav utvecklas av goda skäl. De njuter av att handla och vill förbättra den upplevelsen. De vill ha omedelbara resultat, konkurrenskraftiga priser, personalisering och rabatter, och butikshandeln måste se det som sin skyldighet att besvara de önskningarna. Vem som helst kan driva en fysisk butik, men det är den som tar sig tid att ompröva sina processer och injicera digitalisering och personalisering i processen som kommer vara den som kan fortsätta driva sin butik.
Stefan Spendrup
Nord- och Västeuropachef på SOTI
