​Allt större fokus på sammanhållna kundupplevelser

5,9K

Johan Mårdfelt, vd på Remit, förklarar hur man kan ligga i framkant i en värld som allt mer styrs av upplevelser.

Berätta lite mer om din bakgrund och hur ni blev en SAP-partner

Vi startade som konsulter och blev senare en servicepartner till SAP. Under en ganska lång tid arbetade vi med Hybris-plattformen som SAP sedan köpte. SAP kontaktade oss då för att bli återförsäljare och det sammanföll med lanseringen av C/4HANA.

Hur har lanseringen av SAP C/4HANA förändrat e-handeln?

Ur ett partnerperspektiv ger molnet kunderna ett helt nytt mervärde. Tidigare var det en direktinvestering att skaffa programlicenser. Med molnet går det snabbare att lansera nya produkter på marknaden och rätt hanterat kan kundens investering bli en driftsutgift (OPEX) i stället för en kapitalinvestering (CAPEX) tack vare att man betalar i takt med att man växer.

Det här är en möjlighet för helt nya kundgrupper här i Norden som står inför en transformation.

Hur har handeln förändrats i dina ögon?

Den har förändrats på många sätt. För det första sker det flera stora ändringar i värdekedjan. Ett exempel är tillverkande företag med egna varumärken som traditionellt har sålt sina produkter via återförsäljare och generalagenturer. Nu när allt fler återförsäljare lägger ned sin verksamhet tvingas företagen bygga relationer direkt med sina slutkunder. Gör man inte det förlorar man marknadsandelar.

Sakernas internet (IoT) har också lett till stora förändringar. Det du tillverkar kommunicerar tillbaka till dig och det gör att du i slutändan får en relation med slutkonsumenten.

För det andra så handlar inte millenials på samma sätt som tidigare generationer. Det gäller också inom B2B. De förväntar sig samma kundupplevelse i företagsvärlden som de är vana vid som konsumenter. De är inte intresserade av att träffa samma säljare över en kopp kaffe varje månad för att förnya en order. De vill kunna göra det när de själva vill och det här gör att företagen nu gör stora investeringar i att förbättra kundupplevelsen.

Hur kan företag förändra sig och fortsätta vara relevanta?

Det uppenbara svaret är naturligtvis: genom att investera i överlägsna kundupplevelser.

Det finns fortfarande ett stort antal företag som är väldigt lönsamma men som har traditionella säljprocesser. De har knappt någon digital närvaro alls – och har man det så hänger den inte samman ur ett upplevelseperspektiv. Det kan fungera i dag men om tio år kommer den digitala försäljning att öka och då måste man hänga med. De företag som klarar av att ligga före konkurrenterna har enormt stora möjligheter att ta marknadsandelar – inte minst de som arbetar inom B2B.

Vad gör ni för att hjälpa företagen att hantera den här förändringen?

Vi bygger förintegrerade lösningar som gör att man snabbt kommer igång med sin digitala transformation och att man kan erbjuda kundupplevelser som håller samman. Allt bygger på SAP:s modell för att skapa ett långsiktigt kundvärde i alla kanaler.

Inom försäljning har det blivit allt viktigare att verkligen begripa hur man styr kundupplevelsen. Det innebär att en säljare måste arbeta med allt från att ta fram utvecklingsplaner till att få ledningens godkännande att genomföra de förändringar som behövs. Då kan man få en långsiktigt hållbar affärsnytta – eller Commercial Benefit Realisation (CBR) som vi kallar det.

Har ni varit tvungna att själva anpassa företaget för att kunna leverera?

För oss handlar det inte längre om att sälja system utan att hjälpa kunderna att skapa en sammanhållen kundupplevelse och genomföra de förändringar som behövs. I det ingår att ha en snabb innovationscykel så att våra kunder direkt kan anpassa sig efter nya förändringar på marknaden.

Och vi lär oss hela tiden vilka mervärden som andra SAP-produkter ger och hur vi kan kombinera dem med våra egna erbjudanden. Det hjälper oss att fortsätta vara relevanta. Har vi inte eget kunnande inom ett visst område så samarbetar vi med andra SAP-partner.

Och vilka möjligheter ger det er?

Det ger oss enormt stora möjligheter. Vi sänker tröskeln för mindre företag genom att leverera SAP-lösningar till fasta priser och som man kan växa med.

Det är en väldigt spännande tid att kunna hjälpa företag att ta marknadsandelar genom att de helt enkelt upplevs som så mycket bättre.