Adlibris är en av Nordens ledande nätbutiker med ett brett sortiment av framförallt böcker, men även andra produkter såsom leksaker, pyssel samt skrivmaterial.
Som en välrenommerad onlinebutik jobbar företaget främst i digitala kanaler för att kunna arbeta effektivare med kundbemötande och ärendehantering fanns ett stort behov av ett system som ger möjlighet för att hantera det och har valt att använda Freshdesk.
– Vidare vill vi kunna jobba med ärendehanteringen internt, så att vi kan följa ett ärende i dom fall vi behöver hjälp från olika funktioner utanför kundservice, förklarar Lotti Glanzelius som är kundservicechef på Adlibris.
Adlibris har även haft ett stort behov av uppföljning på olika nivåer – ärendestatistik utifrån ärendekategorier, produkttyper, länder och sajter till exempel – vilket tidigare har inneburit en hel del manuellt arbete.
– Vi har också behov av bättre kund-KPIer i vår kundservice, som att följa “Time to resolution” och “First contact resolution”, och att kunna följa kundnöjdhet per ärende, säger Lotti Glanzelius.
Adlibris utvärderade flera system utifrån sin kravlista och uppfattade att Freshworks kunde uppfylla alla ”must have”-krav.
– Dessutom var Freshdesk kundserviceagenternas förstahandsval eftersom de uppfattade gränssnittet som enkelt och intuitivt. För oss var det mycket möjligheterna till uppföljning på olika nivåer som Freshworks verkligen bidrar till, som hjälper kundservice ledning att analysera sin verksamhet och utveckla utifrån dessa insikter, berättar Veronica Fras som har titeln Chief Customer Officer på Adlibris.
Freshworks ger också hela Adlibris en mycket bättre möjlighet att ta in kundinsikter från kundservice i verksamheten och enklare prioritera förbättringar utifrån faktiska kundbehov.
– Vidare har vi kunnat integrera de olika kanalerna i samma flöde, och kommer nu kunna bemanna och styra mer effektivt utifrån var behoven finns, förklarar Veronica Fras.
Adlibris är fortfarande i ett väldigt tidigt stadie som användare både hos ledningen och hos den enskilda kundservicemedarbetare, men tycker att Freshworks snabbt har börjat skapa nytta.
– Kundservicemedarbetarna har sagt att det var lätt att lära sig, och teamcheferna upplevde att de snabbt fick en mycket bättre överblick över flödena och status än de hade haft innan. Men framförallt så ser vi att Freshdesk har gett oss mycket data som vi kan använda i vårt förbättringsarbete, säger Lotti Glanzelius
Adlibris strävar efter att optimera kundupplevelsen genom hela kundresan och där är kundservice en viktig del att ge kunden förutsättningar att få hjälp oavsett om det är en bemannad kundservice eller andra sätt.
– Kundservice bidrar aktivt med viktiga kundinsikter. Vi ser också hur vi kan använda våra nya insikter som värdefull input i coachningen av varje agent, och också för att optimera vårt kundserviceerbjudande, om det är via självbetjäning eller bemannade kanaler, så vi har en spännande tid framför oss, säger Lotti Glanzelius.
