Circle K strävar mot att göra livet lättare för miljontals kunder världen över.
Men för Circle K handlar det inte bara om förbättrad kundupplevelse genom mobilappar, lojalitetskort och sociala medier. För att få en helhetsvy över alla kontaktytor använder Circle K sig av Salesforce i åtta länder.
– Vi ville ha en plattform och en partner som kunde utmana oss, säger Gundars Kokins, försäljnings- och kundservicespecialist på Circle K. Med Salesforce kan vi agera på marknadens förändringar och kundernas förväntningar snabbare genom att uppdatera våra processer och produkter.
Förenar säljare, processer och prestanda
Circle K kan idag ta ett helhetsgrepp för att kunna ge bra kundservice över alla kanaler. Oavsett om det handlar om B2B-kunders bränslehantering för fordonsflottan, lojalitetsprogram för privatkunder eller den geografiskt utspridda säljorganisationens nya idéer ligger numera stora delar av organisationen samlat i ett och samma system istället för i skilda silos.
– Vi har ett gemensamt mål på Circle K och det är att bli världens främsta destination för närköp och bränsle, säger Lars Gaustad, Senior Vice President för B2B och kortförsäljning på Circle K Europe. Vi förstår att våra kunders tid är värdefull och vi måste visa dem att vi förstår det genom att leverera en både bra och vänlig service.
– Med en organisation förlagd till flera länder och en rad vitt skilda lösningar för privat- som företagskunder visar det på både styrkan och flexibiliteten hos Salesforce när en så stor aktör som Circle K väljer oss, säger Baman Motivala som är Nordenchef på Salesforce.
Tidigare hade Circle K enskilda kunddatabaser för olika produkter, vilket gjorde det svårt att mäta prestanda över geografiska områden eller att dela med sig av erfarenheter inom företaget.
Nu är alla företagskonton centraliserade i Salesforce Sales Cloud, vilket gör att data om såväl fordonsflottor som grossistavtal finns samlat.
– Med Salesforce kan vi se eventuella möjligheter och driva bättre kundsamtal eftersom vi inte saknar värdefull information under kundresan, säger Marit Skare, Senior Manager for Operational Excellence på Circle K.
Smartare kundsamtal leder inte bara till starkare relationer utan även bättre försäljning. Sedan implementeringen av Salesforce har exempelvis volymen för förköpt bränsle per kort ökat med fem procent i genomsnitt.
– Tidigare loggades allt i flera kalkylblad, säger Kaisa Bååth, chef för inside sales på Circle K i Sverige. Med Sales Cloud kan vi inte bara spåra och ranka leads lättare utan även analysera våra data mer effektivt. Med Salesforce mobilapp kan jag hålla koll oavsett om jag sitter på bussen eller kontoret och jag kan spåra kundresor och försäljningscykler och reagera snabbare på eventuella problem.
Centraliserad kundupplevelse
Nästa steg var att implementera Salesforce Service Cloud i organisationen, något som slutfördes nu under maj i år.
– Vi vill sy ihop sömmarna mellan olika avdelningar, så att en innesäljare i Stockholm kan se samma information som en säljare på kontoret i Lettland, säger Skare.
Varje fråga från såväl B2C- som B2B-kunder kommer att gå genom Service Cloud, oavsett om det är support eller försäljning, svar från en kampanj eller faktureringsfrågor. Genom att konsolidera alla kunder och tjänster till en plattform kan företagets processer effektiviseras ytterligare och öppna ärenden eller tidigare interaktioner kommer kunna öppnas på alla kanaler.
Med alla kunddata centraliserat blir det också lättare att mäta kundnöjdheten, vilket i sin tur påverkar affärsbesluten.
– Vi vill komma till ett läge där kunden inte behöver kontakta oss med frågor, säger Skare. För att nå dit behöver vi erbjuda en perfekt upplevelse redan första gången, varje gång. Med Service Cloud kan vi omvandla data till meningsfulla och genomförbara strategier.
Lokal anpassning
Att implementera Salesforce hos Circle K i bland annat Sverige, Norge, Danmark, Polen och Ryssland har så klart inte varit utan utmaningar för att skapa en effektiv plattform.
– Att samla flera oberoende affärsenheter i ett enda system är ett stort arrangemang, säger Kokins. I arbetet med Salesforce och dess partner Fluido har vi fått till en balans mellan lokal anpassning och central kontroll. En storlek passar ingen men ett moln passar alla!
Samtidigt uppmuntrar Circle K sina anställda till att dela erfarenheter och idéer med varandra och på så sätt bli sin egen entreprenör. Den kostnadsfria utbildningsplattformen
Trailhead ger samtidigt alla verktygen att växa med systemet.
– 2017 fick vi in 50 förslag på förbättringar och nya idéer internt från ett team, säger Gaustad. Med Salesforce kan vi snabbt och enkelt prova nya saker för att identifiera vad som funkar och därmed skapa bättre affärer och nöjdare kunder. Nöjda kunder kommer tillbaka, vilket hjälper oss att uppnå målet att bli den föredragna destinationen för närköp och bränsle.
