Säljaren tar plats och hjälper kunden att genomföra affären antingen, köpet sker på nätet eller i den fysiska butiken.
Cerveras vd Johan Junehed berättar att omställningen till omnikanal gått fort och därför varit väldigt utmanande.
– Vi har infört e-handel, click&collekt och möjligheten att reservera en vara i butiken, säger han och framhåller att detta är ett led i den omvandling från fri fackhandelskedja till professionell detaljistkedja som inleddes 2013.
Han berättar att det fanns en massa farhågor i början. Det var en omställning att behöva hantera paket och nätorder i butiken. Nya arbetssätt ställde nya krav på bemanning, och man behövde förändra kommunikationen – från början var det stor diskrepans mellan kommunikationen mot kunderna och den verklighet som sedan mötte i butik.
I dag har Cervera förfinat sina processer. Under 2018 års julhandel fungerade samma-dagsleveranser i Stockholmstrakten via Cerveras butik i Barkarby ända fram till julafton. Click&collect-leveranser och reservationer gick de första åren via centrallagret i Jönköping. Numera kan man se i systemet om varan redan finns i butiken, så de kan hämtas upp samma dag. Allt detta har krävt systemstöd.
Johan Junehed berättar att Cervera har genomfört ett kraftfullt integrationsarbete.
– Det finns olika skolor. En säger att man ska bygga på de system som redan finns, den andra säger att man ska kasta ut allt och köpa ett nytt system med alla funktioner integrerade. Vi hittade inte något sådant system som höll tillräckligt hög kvalitet, så vi valde att integrera de kassa- e-handels- och andra system vi redan hade, säger han.
Entusiastiska medarbetare
– Lyckad integrering hänger mycket på butiksmedarbetarna. Det är nödvändigt att övertyga alla om att online-försäljningen inte konkurrerar med butiksförsäljningen, säger säljinspiratören Annika R Malmberg, som arbetat med personalen på Cervera. Hon betonar att det viktiga är att kunden handlar av Cervera och inte letar rätt på samma varor i någon annan webb-shop.
Hon framhåller att aldrig så smarta tekniska lösningar är bortkastade om inte kunden har en skicklig säljare att bolla med.
Cervera har även lagt mycket krut på att skapa en click&collect-lösning som är bekväm för kunden.
– Stora undersökningar visar att 90 procent av alla kunder som väljer en click&collectlösning, alltså att hämta i butik, uppger att det har varit en dålig upplevelse, säger Annika Malmberg och fortsätter:
– Click&collekt är ett bra sätt att få in kunden i butiken, men då bör den utformas så att kunden tas om hand på bästa sätt, säger hon och ger några tips:
*Var glad över att kunderna kommer in till butiken, det ger tillfälle till merförsäljning.
*Ha en särskild disk för click&collect så de olika kundgrupp inte behöver störa sig på varandra.
* Erbjud alltid kunden att packa upp varan i butiken så att det går att se att kunden fått rätt vara.
