Många konsumenter vill ha köpupplevelser utifrån sina behov och intressen, med hänsyn tagen till tillit och digital empati.
Att hoppa på personaliseringståget är helt nödvändigt för detaljhandlare och att lära sig hantera det sociala kontraktet med konsumenterna blir avgörande för att lyckas.
Konsumenternas förväntningar på den digitala upplevelsen blir allt högre, enligt Adobe Digital Trends 2022-undersökning med nära 10.000 globala marknadsförare, IT-proffs och företagsledare. Pandemidrivna förändringar i kundbeteenden online är inte bara här för att stanna utan kommer att fortsätta och accelerera under 2022, enligt undersökningen.
Franck Attia
Utöver pandemin finns det flera skäl till att allt fler vänder sig till nätet för att shoppa: bekvämlighet, tidsbesparing, ta del av rabatter och att få tillgång till alternativa betalsätt som köp-nu-betala-senare som ökar snabbt i popularitet.
Men det är inte bara online som framtiden kommer handla om. Detaljhandlare har en god chans att bygga kundlojalitet genom att skapa konsekventa och personaliserade upplevelser som fungerar sömlöst mellan online och fysisk butik. Det kan till exempel vara platsberoende meddelanden om rabatter för var i en butik som kundens favoritschampoo finns.
I den amerikanska julhandeln valde konsumenterna vid nära en fjärdedel av alla köp online att hämta upp sina varor i kedjornas fysiska butiker, där ökad snabbhet i leveranser sannolikt var ett viktigt skäl. Det tror jag är en bra konkurrensfördel även för nordiska detaljhandlare som säljer både online och via fysiska butiker.
Genom att skräddarsy digitala upplevelser efter konsumenternas preferenser kan detaljhandeln möta konsumenterna på det sättet de vill shoppa. Det gäller för detaljhandlare att snabba på digitala projekt – personalisering i stor skala är avgörande för framgång i den digitala tidsåldern, vilket får stöd av Adobes digitala trendundersökning.
Det finns också goda ekonomiska incitament för företag att anamma personalisering i sin digitala marknadsföring, inte minst intäktstillväxt. Snabbväxande företag driver 40 procent mer av sina intäkter från personalisering jämfört med företag som växer långsammare, enligt en undersökning från McKinsey. Ökad kundnöjdhet och att bygga kundlojalitet är andra goda skäl till att fokusera på personalisering.
Men det är viktigt att komma ihåg att företagen har ett ömtåligt socialt kontrakt med konsumenterna. Varje liten datapunkt de samlar in kommer med en förväntan att de ska kunna ge tillbaka en värdefull upplevelse och samtidigt skydda konsumenternas data. Människor vill ha enkelhet, transparens och tillit. De främsta bolagen förstår att de med sina nuvarande system inte manuellt kan hantera all sin data. Därför investerar man i plattformar som hjälper dem att på ett enhetligt sätt kunna aktivera datan.
Personalisering i realtid till många konsumenter är ett av de viktigaste digitala verktygen och för att få bäst resultat för både företag och konsumenter krävs det att integrerad data, insiktsfokuserad analys och automatiserad marknadsföring levererar. AI är ett inslag som har ökat i de här sammanhangen och som också kommer att öppna upp nya möjligheter för företag att särskilja sig och knyta an till konsumenterna framöver. Pandemin har drivit på den här utvecklingen och detaljhandeln måste hänga med för att man inte ska stå kvar på perrongen när tåget går.
