En ny Novus-undersökning, från tech- och telekombolaget Dstny, visar att många i Sverige känner irritation och blir frustrerade på långa väntetider för att komma i kontakt med kundservice.
Undersökningen bygger på data från över 1000 enkätsvar och visar även vad de flesta värdesätter och uppskattar när de kontaktar kundservice.
En stor majoritet bland svenska folket, 2 av 3, känner sig frustrerade på kundservice på grund av långa väntetider. Det visar en ny undersökning från Dstny och Novus. 1 av 3 blir dessutom irriterade på svårigheter att nå fram via önskad kommunikationskanal och ungefär lika många blir uppretade över okunnig eller oengagerad personal.
– Det här är en stor utmaning, både för kunder och företag. Kraven på kundservice ökar hela tiden och det är svårt att hänga med. Allt handlar om att förenkla vardagen för den som behöver hjälp och snabbhet och effektivitet är A och O. Det är tydligt att fler behöver satsa på att optimera sina kommunikationslösningar för att förbättra sin kundservice. Idag är det många bolag som satsar på att göra det enkelt via sociala medier eller andra kanaler istället, säger Åse Rosenqvist, Head of Operations på Dstny Sverige.
Kartläggningen visar också att 8 av 10 svenskar helst vill kommunicera med kundservice via telefon och att 5 av 10 vill kommunicera via e-post samt att 3 av 10 vill gärna kommunicera via chatt. I åldersgruppen 65-84 år använder sig däremot 1 av 5 gärna av sociala medier för att kontakta kundservice. För 5 av 10 styrs valet av kommunikationssätt först och främst av en önskan om snabbhet, tillgänglighet och bekvämlighet är det viktigaste när de väljer kommunikationskanal.
– En bra kundupplevelse handlar om så mycket mer än att svara i telefonen, många företag har inte ens kundservice via telefon utan det är outsourcat. Ett råd till de som har utmaningar med sin kundservice är att satsa på omnichannel-lösningar för att möta kunderna där de befinner sig och för att hantera ärenden på ett effektivt sätt genom olika kanaler. Satsa inte bara på telefon, sociala medier och andra kanaler är också viktigt. Ett annat råd är att löpande samla in kunddata för att verkligen lära känna kunderna och löpande kunna ta beslut om förbättringar som bygger på vad kunden faktiskt vill ha, säger Åse Rosenqvist.
