I Calabrios lägesrapport för kontaktcenter 2022 är det tydligt att medarbetarna i kundservice är de viktigaste ambassadörerna för moderna företag.
Samtidigt visar rapporten att personalen sällan får förutsättningar att bli framgångsrika i rollen som ambassadörer och hur mycket detta kan skada ett varumärke – särskilt i Norden där kraven är höga på ett professionellt och personligt bemötande.
– Vi ser att många har satsat fel, men skadan behöver inte vara särskilt stor för de som snabbt ställer om och anpassar sig efter den nya verkligheten, säger Magnus Geverts, Vice President Product Marketing på Calabrio.
Under generationer har säljarna naturligt haft rollen som de främsta ambassadörerna för ett företag. Säljarna har varit de som träffat kunderna mest och därigenom haft störst påverkan på konsumenternas uppfattning om ett varumärke. Men på senare år har mycket förändrats. I takt med att e-handeln har vuxit i popularitet har allt färre konsumenter kontakt med fysiska säljare. I stället blir det personalen på kontaktcenter som man hör av sig till med frågor eller när något går fel och det blir kontaktcentret som avgör uppfattningen av ett varumärke. Detta blir tydligt i undersökningen ”Lägesrapport för kontaktcentret 2022: Stärk upp kontaktcentret i rollen som varumärkesambassadör” från det amerikanska företaget Calabrio som hjälper kontaktcenter runt om i världen att förstå sina kunder, optimera sin kundservice och engagera sina anställda. Rapporten bygger på intervjuer med både konsumenter och representanter från branschen och konstaterar att det just är personalen på kontaktcenter som idag är mest lämpade som varumärkesambassadörer, men också att många kontaktcenter inte ger rätt förutsättningar för att de ska bli framgångsrika i rollen.
– Många har satsat på fel kommunikationskanaler. Samma digitalisering som har gjort att konsumenter inte längre möter säljare i samma utsträckning som tidigare har även lockat kontaktcenter att lägga över mycket av sin kontakt med kunderna på digitala verktyg. Det har gjort att konsumenterna ibland inte har någon att vända sig till, varken under säljprocessen eller vid frågor. Vår rapport visar att det här är en missräkning och ofta skadar varumärket, säger Magnus Geverts.
Motsägelsefull utveckling skapar utmaningar
Framför allt nordiska konsumenter vill möta en människa när de hör av sig till ett företag med en fråga eller ett klagomål. I Calabrios rapport uppger hela 70 procent av de svarande i Norden att ”Unfriendly agent” (otrevligt bemötande) är det som skadar upplevelsen av ett varumärke mest, vilket kan jämföras med endast 40 procent för Storbritannien där i stället ”Long wait” (lång väntan) är det som konsumenterna upplever som värst. Det är med andra ord väldigt viktigt för nordiska konsumenter att de får ett trevligt bemötande när de hör av sig till ett kontaktcenter och för det krävs det välutbildad personal.
– Ironiskt nog handlar det här förmodligen om att vi har kommit ganska långt i digitaliseringen jämfört med många andra länder. I Norden kan folk läsa sig till mycket information själva och behöver inte höra av sig till företag för småsaker. I stället handlar samtalen om mer avancerade problem och då ställs högre krav. Man förväntar sig att mötas med respekt och tar väldigt illa vid sig av att behandlas nedlåtande, säger Magnus Geverts och fortsätter:
– För personalen på kontaktcenter i Norden skapar de mer avancerade ärendena utmaningar och kräver en helt annan förståelse för verksamheten än vad som behövdes förr i tiden när frågorna ofta var enklare.
Ta stöd av tekniken
När kraven ökar måste företagen investera mer i personalen som jobbar i kontaktcentret och, enligt Magnus Geverts, är framgångsreceptet en kombination av investeringar i tekniska hjälpmedel och utbildning. Idag finns det möjligheter att spela in och analysera samtliga samtal med hjälp av avancerade AI-verktyg. Utvalda samtal kan sedan användas i utbildningssyfte för att hjälpa personalen att utvecklas i sitt arbete.
– Idag går det att använda tekniken för att utbilda väldigt precist. Vi kan, till exempel, enkelt ta fram samtal baserat på olika känslor som konsumenten uppvisar och använda dem för att lära upp personalen. Det är en guldgruva som inte fanns för några år sedan som verkligen kan bidra till att personalen tar nästa steg och stimuleras i sitt arbete, säger Magnus Geverts innan han avslutar:
– Det finns ett stort behov av att höja statusen på att arbeta inom kontaktcenter. Mycket av det som gör ett företag framgångsrikt har flyttat till kontaktcentret och det är hög tid att ge personalen den uppmärksamhet som de förtjänar.
