Vi summerar höstens största insikter för återförsäljare från några av världens mest innovativa varumärken som Google, Lindex, Cartier, Balenciaga, Lego och Indiska.
Vi ger också en sammanfattning från några av återförsäljarnas keynotes, paneldebatter och de bästa citaten som delas vid Omnichannel Index-eventet i Stockholm, Sverige tisdagen den 6 september 2022 av Impact.
När vi välkomnades för dagens event i Norra Latins vackra byggnad i centrala Stockholm möttes vi av en blandning av några av de största varumärkena i detaljhandeln globalt – till mindre svenska varumärken och branschkollegor. Eventet och dagens presentationer inleddes med att Impacts VD gick upp på scenen för att hålla dagens första tal.
Kasper Holst, koncernchef på Impact – ”Detaljhandeln är nu en bransch i konstant förändring”
Kasper Holst inledde sitt tal om att Impact ämnar för att förändra handeln till det bättre – det är deras drivande faktor och passion. Deras mål är att skapa fantastisk upplevelse för kunder genom omnikanal.
”Covid slog till, nu ser vi det faktiska resultatet av e-handelns försäljning. Konsumenterna har ändrat beteendet och nu har köpkraften minskat på grund av inflationen. Samtidigt växer Google-annonser, så nu är det viktigare än någonsin att leverera en fantastisk upplevelse”, förklarar han.
TikTok vinner mer skärmtid än Google
Han delade med sig av växande trender som:
- Shoppingannonser
- Videoklipp
- Google-annonser (men betonade att det också är viktigt att se på andra lösningar)
- TikTok (som får mer skärmtid än google nu, enorma media, speciellt för att nå det yngre segmentet)
- Pop up-butiker
- Liveförsäljning (anmärkningsvärd omniprestanda, fokus på att komma i närmare kontakt med kunder)Statistik från konsumenter
- 61% förväntar sig att återförsäljare ska leverera samma flexibilitet som under covid-19
- 80% använder mobiltelefon i butiker för att leta upp produktrecensioner, jämföra priser eller hitta alternativa butikslägen
- 70% kommer inte att köpa från företag som levererar en dålig shoppingupplevelse.
Susanne Ehnbåge, VD, Lindex – ”En skillnad för kommande generationer”
Lindex grundades i Sverige 1954 och är en stark aktör på marknaden. Lindex har 34 e-handelsmarknader och global närvaro genom tredjepartspartnerskap, de är nummer ett för underkläder i Norden och har 18 marknader med butiker – varav nio egna och nio är franchise.
Susanne Ehnbåge berättade om hur alla anställda på Lindex behövde anpassa sig under covid och hur de behövde investera i långsiktiga lösningar. De senaste tre åren har varit annorlunda än när hon började på företaget under 2018. När alla butiker på marknaden X behövde stänga ner, fick de dra lärdom av att agera rätt och dra nytta av krisen. De lanserade en ny e-handelsplattform och den digitala försäljningen ökade och hamnade på 21%.
Hållbarhetstänk – siktar på att göra skillnad för kommande generationer
Lindex arbetar på många sätt för att öka försäljningen i kombination med minskad klimatpåverkan. En av deras fokusstrategier har varit att prioritera det hållbarhetsarbete som de genomfört i alla team. Bland annat har de har ingått partnerskap för klimatåtgärder, stödjer tillgång till rent vatten, och investerat i ny fiber från återvunnen textil.
Christian Thor Larsen, VP Retail, The Lego Group – ”I slutet av dagen är vi inte bättre än den senaste upplevelsen du hade i vår butik”
Alla känner till det stora och världskända varumärket Lego som har ett 90-årigt arv i branschen. På scen steg Christan, VP Retail, upp och berättade om sin omnikanal-resa och hur de kommunicerar med sina kunder. Från sina kunders butiksbesök har de skapat en upplevelse – och en gemenskap. Detta behövde naturligtvis speglas lika bra på deras “dotcom” (webbplats) som i butik. Det hela började med att oändligt många kunder följde deras innehåll på sociala medier.
Om innehållsstrategin för sociala medier menar han att man måste tänka på vem man pratar med. De ville koppla ihop sin hemsida med sina butiker och under pandemin skapade de en digital live-konferens. Om det skulle det bli en lyckad konferens eller inte? Ingen visste det då, men det blev en stor succé för Lego. Deras mål var att skapa lojalitet virtuellt, och med facit i hand lyckades dem.
Christian delade med sig av att inom detaljhandeln är det extremt viktigt för team att ta vågade beslut, att anpassa sig och lära sig av andra återförsäljare.
Nicolas Daude-Lagrave, tidigare CDO, Balenciaga – ”Alla måste se till att vi lär känna våra kunder på bästa möjliga sätt”
Den tidigare CDO:n på Balenciaga pratade om vikten av att ha rätt produkt för rätt kund – även online. Balenciaga är ett starkt klädvarumärke med en lojal kundbas och en stark marknadsnärvaro. Under hans tid på Balenciaga tredubblade företaget sina digitala intäkter.
Nicolas berättade att de fokuserar på en smidigare upplevelse online delvis genom enkel mobilbetalning. Han delade med sig av deras omnikanal-strategi och om hur sociala nätverk, fysiska butiker, vanliga kanaler och chattfunktioner bör kombineras.
”Kunder spenderar ibland sin tid i butik, så se till att skapa lojalitet även där”, sa han. Upplevelsen ska vara lika bra från ett första välkomnande till ett sista farväl. Kunderna förväntar sig att bli behandlade på bästa sätt varje steg på vägen, och det ska inte vara någon skillnad på fysiskt eller online.”
Pierre-Emmanuel Placette, Int. Chef för Retail Solutions Development, Cartier – ”Det är alltid bra att se på vad andra gör, men glöm inte ditt eget varumärkes DNA”
Pierre från Cartier höll ett tal om vikten av att inte kopiera hur andra gör. Han sa att det alltid är bra att titta på vad dina konkurrenter gör, men det betyder inte att det kommer att fungera för ditt företag och ditt varumärke.
Cartier har en historia av 200 år i branschen och säljer exklusiva klockor och smycken runt om i världen. Företaget har ett specifikt DNA som har återspeglas i deras marknadsföring och strategi.
Du måste skräddarsy din strategi
“En storlek är inte för alla”, konstaterade han. Bara för att en sko passar en kund – betyder det inte att den passar nästa. Pierre pratade om att det finns många olika digitala trender att testa på idag och han är optimistisk för att företag ska prova nya vägar, men det är viktigt att ha i åtanke att allt inte fungerar för alla.
Enligt Pierre så bör teknik användas för att förbättra strategi. “Omni är framtiden, och du måste skräddarsy den för dina kunder. En viktig sak att bära med sig är att du inte behöver köpa en Ferrari om du bara har behovet av en vad en Fiat kan erbjuda”.
Karin Lindahl, VD, Indiska – ”Reflektioner och (smärtsamma) lärdomar för att lyckas med en digital transformation”
Karin höll en introduktion om den svenska återförsäljaren Indiska och hur de har en 120 år gammal historia i branschen. Indiska blommade sent när det gäller omnikanal, nämnde hon. De började arbeta med sin e-handelsbutik 2012 och på grund av pandemin har vägen inte alltid varit spikrak.
Att investera i teknik är nyckeln för att möjliggöra en digital transformation
Hon delade med sig av några smärtsamma lärdomar som har drivit deras e-handel framåt. De var tvungna att se in i framtiden och ta risker. Här är vad de behövde göra och vad de lärde sig:
Välj rätt försäljningskanaler och länder för tillväxt
Det finns inga genvägar – produkten är nyckeln!
Värdeförslag baserat på fakta
Investera i teknik.
Under 2020 lanserade Indiska en ny e-handelsplattform med målet att förbättra sin kundupplevelse online. År 2021 kom 40 % av deras försäljningsintäkter från e-handeln. År 2023 räknar de med att det blir 50%. Fokus för Indiska har varit att öka kvalitet, passform, trender och att bredda neutrala väsentligheter utan att tappa sitt DNA.
”Live Shopping är en av de applikationer vi har implementerat och provat som har varit mycket framgångsrikt och driver försäljning både online och offline”, sa Karin. Resultatet? ”Försäljningen från digitala kanaler har blomstrat med samma marknadsföringsbudget och resurser”.
Maxime Heutz, Omnichannel Lead, Google
När Maxime klev upp på scenen höll han dagens sista tal – och det var verkligen inspirerande. Han berättade om sin första fantastiska kundupplevelse. Han köpte en jacka i Chamonix efter en resa i Frankrike. 15 år senare upplever han några problem och han ringer supporten.
Svaret han fick var: ”Ja, vi kan se att du köpte den i vår butik för 15 år sedan. Är det några problem med jackan? Låt oss hjälpa dig.” Företaget reparerade den gratis, och det var verkligen en fantastisk kundservice och upplevelse.
Alla generationer använder dagens tekniklösningar
Maxime sa att när han hör andra prata om digitaliseringen så påstår en del att det bara gäller den yngre generationen – men han håller inte med. Hans föräldrar använder sina mobiltelefoner frekvent, som ett exempel, och många fler generationer blir bekanta med onlineshopping.
Hans tal handlade om att dela inspiration till andra varumärken med fokus på kundupplevelsen, och enligt honom är det mikroögonblicken under kundresan som verkligen gör skillnad.
Topp 3 av de bästa återförsäljarna – och vinnaren
Innan den inspirerande dagen avslutades med mingel och nätverkande med branschkollegor, presenterade Impact de bästa återförsäljarna och vinnaren enligt deras tävling. Till sist stod det mellan: H&M, Jysk, IKEA och Matas.
Och vinnaren, till vår glädje, blev svenska IKEA! Grattis IKEA, alla nominerade återförsäljare och ett stort tack till alla inblandade för detta event – speciellt till eventorganisatörerna Impact!
