Vi närmar oss årets högsäsong för shopping med både Black Friday och julhandel – en tid som ger handlare en möjlighet att avsluta ett utmanande år på topp.
Hög inflation och ökande boendekostnader lär dämpa konsumtionen, men för att maximera potentialen måste detaljhandeln satsa ännu mer på kundupplevelse och att hantera returer på ett mer effektivt sätt.
En bättre returprocess ger direkt positiv effekt på lönsamheten eftersom 30 procent av returerna i stället kan konverteras till byten.
För detaljhandeln är det viktigt att fokusera på fyra områden: att göra leveranser till något avgörande i upplevelsen, att använda leveranser som en marknadsföringsmöjlighet, att minimera utsläpp och att använda returer på ett strategiskt sätt.
Kunderna bedömer sin köpupplevelse efter leveransen
De flesta kunder ser leveranserna som avgörande för sin köpupplevelse. Tre av fyra håller med om att de skulle överge en handlare som inte lever upp till deras förväntningar. Om man lyckas med detta kan handlaren förvänta sig högre konverteringar, ökad kundlojalitet och återkommande köp.
– Idag förväntar sig kunder ett brett utbud av leveransalternativ och genom att erbjuda det ökar konverteringarna. Ju fler leveransalternativ som återförsäljare har att tillgå innebär att de kan skicka fler paket under högsäsongen. Det innebär givetvis större intäkter, säger Mattias Gredenhag, CTO på nShift.
Förseningar, missade leveranser och förlorade eller skadade föremål orsakar mycket frustration för kunder, särskilt när det närmar sig högtider som exempelvis julen. Det kan också leda till att kundservice-avdelningen blir överbelastad med samtal och frågor om var kundens beställning har tagit vägen.
– När något går fel är det mycket bättre att vara ärlig mot kunderna om problemen och ge dem korrekt information om när de kan förvänta sig leverans. Att investera i en spårningslösning som automatiskt håller kunderna uppdaterade, via den kanal som passar dem bäst, ger en nöjd och trygg kund. Det kan också hjälpa till att hålla kostnaderna under kontroll genom att avsevärt minska inkommande kundtjänstsamtal, menar Mattias Gredenhag.
Använd leveranser som en marknadsföringsmöjlighet
Kunder är som mest engagerade med återförsäljare när de väntar på sin order. De är dubbelt så benägna att öppna meddelanden som rör deras leveranser, och med rätt incitament är de mer benägna att göra ytterligare köp.
Återförsäljare kan dra nytta av denna del av resan genom att inkludera marknadsföringsmeddelanden som kommer att öka försäljningen, driva kunder till butiken och skapa ett bredare varumärkesengagemang.
Minimera utsläppen
När miljöfrågor blir allt viktigare för konsumenter söker sig många till varumärken som är tydliga med att de arbetar för att minska miljöpåverkan. Ett växande antal kunder förväntar sig att återförsäljare erbjuder låga och nollutsläppsleveransalternativ. Med rätt programvara kan den typen av information enkelt integreras.
– Kunder förväntar sig också att se vilka framsteg återförsäljare gör för att minimera sin miljöpåverkan. Att spåra utsläppsdata på individuell försändelsesnivå kan hjälpa återförsäljare att sätta realistiska mål för att minska utsläppen och tydligt kommunicera sitt netto-noll-arbete till kunderna, säger Mattias Gredenhag.
Använd returer strategiskt
Kunder förväntar sig enkla och flexibla returer. Men villkor som är alltför generösa, till exempel att erbjuda omedelbar kontantåterbetalning till alla, kan istället leda till stora förluster. En handlare kan minimera dessa förluster genom att använda verktyg som gör det möjligt att skräddarsy returerbjudanden för olika kundgrupper. Och med rätt returprocess kan man konvertera 30 procent av returerna till utbyten och minska effekterna på sin vinstmarginal.
– En mer anpassad strategi för returer, där ett utbud av erbjudanden riktas till olika kundgrupper, kan göra stor skillnad. Dessa erbjudanden kan handla om alternativa produkter för utbyte eller bjuda in kunderna till butiken för att själv se och testa alternativen. I fallet med kunder som missbrukar returpolicyerna kan återförsäljare ta ut en avgift. Samtidigt bör detaljhandeln göra returer ännu enklare, med betalningar som återbetalas på några sekunder, säger Mattias Gredenhag.
