I undersökningen Digital Experience Benchmark Report 2023 påvisar Contentsquare, den globala ledaren inom digital upplevelseanalys, vikten av intressanta upplevelser online, och lyfter fram de områden som varumärken måste förbättra för att stärka konvertering och kundnöjdhet.
Undersökningen omfattar 161 miljarder sidvisningar och visar att företag tappar potentiella webbkunder i den allra viktigaste fasen – när webbesökaren, särskilt mobilanvändare, ska konverteras till att bli kund.
Om företaget istället erbjuder en sömlös kundupplevelse över flera enheter, särskilt när det gäller de tre mest trafikerade sidorna – produktinformationssidor, kategorisidor och utcheckningssidan – blir resultatet det motsatta.
Då får företaget en bestående kundinteraktion, bättre försäljning, betydligt lägre bounce rate, samt bättre webbplatsprestanda, både på desktop och mobila enheter.
Några konkreta resultat av undersökningen:
- Dålig webbplatsprestanda är ett betydande problem. 36 % av användarna upplever frustration på de flesta webbplatser – mestadels på grund av långsamma sidladdningar – vilket bidrar till att de lämnar webbplatsen.
- En annan typ av frustration, rage-klick (när användare upprepade gånger klickar på samma område på en webbplats), inträffar vid 6 % av surfsessionerna.
- Webbplatser med hög aktivitet leder till bättre resultat – inklusive stora konverteringsökningar (19 %), mer omfattande besök (47 %) och en lägre bounce rate (20 %).
- För att öka konverteringen bör företag fokusera på att förbättra kundernas upplevelser på de tre mest trafikerade sidorna – produktsidor, kategorisidor och utcheckningen.
- Bibehållet intresse är nyckeln till digital framgång, eftersom köpare i genomsnitt besöker mer än 20 sidor före konvertering. Samtidigt visar data att den totala tiden per besök har sjunkit med 7,5 % jämfört med förra året.
- Många företag tappar kunder vid utcheckningen, särskilt på mobila enheter: 19,7% av mobilbesöken gjordes på utcheckningssidan, men konverteringarna har totalt sett minskat med mer än 4 % jämfört med förra året. 18% av desktop-besökarna var inne på utcheckningssidan, och de totala konverteringarna ökade med nästan 3%.
“Datan visar att bra kundupplevelser ger mer omfattande besök, bättre konvertingsgrad och lägre bounce rate. Men vår data visar också att var tredje kund känner sig frustrerad när de är online – ofta på grund av dålig webbplatsprestanda,” säger Jonathan Cherki, CEO och grundare av Contentsquare. “Besökare förväntar sig mer av sina online-interaktioner. De vill bli sedda, hörda och bemötta på ett relevant sätt. Därför bör du fokusera på att optimera det digitala innehållet och skapa sömlösa kundresor.”
Ge kunderna en anledning att stanna, konvertera och återvända
Framgång för digitala upplevelser definieras av tre faktorer: fånga uppmärksamhet, minska friktion och se till att sidinnehållet är relevant och sömlöst över hela webbplatsen. Att slå samman betalkanaler och organisk sökning för att öka synligheten, samtidigt som man prioriterar innehåll som uppmuntrar interaktion, förbättrar resultatet. Den genomsnittliga besökaren är inne på 5 sidor per session med en scroll-rate på 50%. Det innebär att företag måste skapa intressant innehåll och visa det tillsammans med erbjudanden och CTA högre upp på sidan. Att dessutom veta vilket innehåll som aldrig ses och vilket innehåll som underpresterar, möjliggör effektivare investeringar i innehåll.
Samordna upplevelser över olika enheter
Sömlösa upplevelser över olika enheter är viktigare än de flesta varumärken inser. Konsumenter utforskar webbsidor främst via mobila enheter och desktop, där det sistnämnda har bättre konverteringsgrad. Surfing sker oftast via mobila enheter, där konsumenter kollar runt innan de fattar köpbeslut. 55% av all mobiltrafik är nya besökare, vilket innebär att de företag som förlorar kunder på grund av dålig kundupplevelse kan märka av detta i uteblivna intäkter.
Förstå kundens behov
Positiva upplevelser börjar och slutar inte med fantastiska produkter eller priser. Smarta varumärken fokuserar på att skapa glädje för kunden. Det mest pålitliga sättet att förstå kundernas förväntningar och vad som gör dem glada är att analysera digital upplevelsedata. I takt med att kunderna utvecklas, gör även deras online-beteenden det. Varje klick, rullning, sökning, muspekande och tid som spenderas på ett varumärkes webbplats är värdefulla insikter för företag som vill förbättra de digitala upplevelserna.
